来源 :鞭牛士2023-01-12
1月12日，蚂蚁集团在其官网发布2022年消费者权益保护年报。报告显示，2022年蚂蚁集团进一步加强消保治理机制建设，持续落实消保专项行动“蚂蚁315”，在安全及隐私保护、负责任的产品及服务、普惠金融教育、重点群体关怀等用户关心的领域不断推出举措：反诈AI叫醒服务4.3万人次、信贷消费账单助手为2亿用户提供服务、2万名用户担任支付宝体验官、金融教育“星海计划”走进17省200个县级行政区等。
在公司治理层面加强消保机制建设
在报告前言中，蚂蚁集团表示，消保工作不仅是在产品和服务全生命周期管理中需要考虑的问题，更要在顶层制度上加强消保工作设计，纳入经营决策层面的框架机制。
从报告可以看出，在公司治理层面加强消保建设，是蚂蚁集团2022年的重要工作之一。包括增设董事会风险管理与消费者权益保障委员会，形成集团消费者权益保护部联动持牌消保团队，牵头业务消保治理及管控，向管理层及董事会汇报的架构保障与内控制度，并将消费者权益保护融入ESG可持续发展战略的各个议题，构建起目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的落地机制。
此外，蚂蚁集团还借助数字化手段提高消保管理的频率和效能，上线“消保盾”智能巡检系统，基于多模型融合深度学习技术，搭建超过300项消保内控规则的数字化转译，对各子公司产品活动页面持续不间断风险巡检。
关注用户选择权、金融适当性管理、平台治理、隐私数据安全
蚂蚁集团持续推进“蚂蚁315”消保长期行动，尤其关注用户知情权和选择权、金融适当性管理、平台治理、隐私和数据安全等方面。
在提供负责任的产品及服务上，关注用户知情权和选择权，“用户保护中心”为4亿人次提供服务，上线首页可管理、红点可关闭等功能；邀请超过2万名用户担任支付宝体验官，完成49个产品功能测评。
同时继续加强金融适当性管理，信贷消费账单助手累计有超过2亿用户开通。加强基金全链路的信息披露和风险提醒，帮助投资者做出更适当的选择。
作为平台型企业，蚂蚁集团也长期投入平台治理建设。为进一步规范平台秩序，持续优化平台制度，更新公布《支付完成页投放规范及违规处理规则》等规则；治理违规行为营造健康的平台环境，针对小程序、支付完成页、生活号、扫一扫、卡券等场景持续优化，开展恶意营销治理专项，累计治理违规推广链接13613条、违规商家1143个、违规小程序477个等。
在安全及隐私保护上，蚂蚁集团首批通过“个人金融信息保护能力”认证，出台合作伙伴安全管理规范等规章制度。
关怀重点群体，完善用户体验、提高金融素养
视障、老年人、未成年人仍然是蚂蚁集团重点关注的群体，参与编制金融APP无障碍服务团体标准、“蓝马甲”行动走进全国超过100个城市服务老年人超45万人次、上线游戏锁防止未成年人游戏沉迷过度消费等。此外，还特别关注到生僻字人群，上线生僻字键盘，解决身份认证环节难以正确打出名字的问题，平等享受更完整的线上服务。
蚂蚁集团还注意到，不同群体的专业知识素养存在差异，最终会带来金融消费健康等问题，因此引导消费者具备更高的金融素养，从根本上提升自我保护的意识和能力是面向未来至关重要的工作。因此同中国金融教育发展基金会共同支持开展金融普惠教育“星海计划”，深入全国17省200个县级行政区，开展8500多场金融普惠教育行动；在国家反诈中心指导下，联合全国公安机关持续开展“无诈校园”，深入全国300余所高校，累计覆盖400多万人；投资者教育基地服务累计覆盖5亿人次。
中国社会科学院经济研究所副研究员付敏杰表示，中央经济工作会议指出，要把恢复和扩大消费摆在优先位置。恢复消费增长，就要优化消费环境、改善消费体验，提高消费信心。平台企业连接消费者和生产端，承担着独特的消费保护功能。及时审慎公布消费者权益保护报告，接受消费者和社会各界监督，是平台企业履责的表现，也是提振消费信心、履行社会责任的重要实践。