每天,数以万计的用户咨询涌入这家知名珠宝品牌的线上旗舰店,囊括售前、售后、活动优惠及大促政策等各类问题,过去为了尽快回复用户,商家需要搭建庞大的客服团队,而现在其中超过一半的问题将交由快麦小智客服机器人直接处理完结。据悉,目前快麦小智已经为该商家节省了20多个客服人力。
随着AI技术的突飞猛进,特别是大模型等新兴技术的落地应用,电商客服机器人也在加速进化。近日,为了进一步提升客服机器人接待能力,光云科技旗下智能客服产品快麦小智面向品牌客户推出“机器人产品+训练”一体化解决方案,在提供客服机器人产品的同时,还将深入商家业务链,为品牌客户提供专属的机器人训练等高阶服务。
“用户咨询的时候,问题是五花八门的,句式也是多样的,客服机器人如何准确命中用户意图,并给出正确答案是重中之重。”光云科技CTO直树介绍道,“要提升机器人意图命中率,就是要不断训练、投喂和引导机器人,让机器人变得更聪明,其实跟培养小朋友是一样的,先教会他认识一样东西(识别率),再让他正确说出来(回复准确度)。”
目前市场上电商智能客服厂商几乎只提供标准化产品,不参与商家的机器人训练,或参与度不深,而快麦小智针对品牌客户的“机器人产品+训练”一体化解决方案,将深入到商家业务链,通过技术手段解析过往半年用户咨询的原生语料包,不仅能帮助客户进行专业化的机器人训练,提升机器人接待问题覆盖度、意图识别准确度;而且也将通过训练打造更有温度的机器人,通过拟人化的客服机器人,让用户感受到更人情味的接待。
“目前我们已经与某珠宝品类头部商家在推进该项合作,此次训练除了提升机器人意图覆盖率,让机器人得以解决更多问题外,也希望通过机器人训练,提升机器人的拟人度,让机器人在接待时更有温度,以提升用户体验。经过1个多月的训练,目前快麦小智机器人意图场景覆盖提升了至少15%。”直树表示。
快麦小智是电商服务商光云科技旗下智能客服产品,不同于其他同类产品,快麦小智诞生后不断创新和突破,此前推出的“客服中台”,通过集成平台集成客服机器人,工单、质检、快递系统、ERP/OMS、电商平台等多个系统,打破“烟囱式”软件布局,打通系统之间数据孤岛,实现一体化和自动化,减少客服重复枯燥操作工作,提升客服人效和用户响应速度,在行业内广获好评。
快麦小智再次打破行业传统服务范式,提出“产品+训练”的全链路服务,通过精细化的训练和投喂,让机器人变得更聪明,同时也在不断优化数据和算法模型,不但帮助商家建立更完善、更全面的企业知识库,更重要的是帮助提升AI机器人场景在商家场景的覆盖度,打造更有温度的客服机器人。不仅如此,快麦小智通过与行业头部商家的深度合作,不断提炼机器人训练的方法论,最终这套机器人训练方法论将辐射至全行业,帮助商家的AI机器人从初级数字员工提能至资深数字员工,从而帮助商家实现AI数字员工的人效和业绩双增长。