来源 :杭州光云科技2023-11-01
不同于过往各大平台的花式营销玩法，今年双11天猫、京东等各大平台回归“朴素”，主打“真低价”。虽然不再高喊“GMV”，但双11依旧是商家实现业绩突破的关键。如何运营好人群，在货品、价格、服务等环节上下功夫精细化备战双11成为商家新课题。今年光云科技旗下快麦小智成为商家精细化备战双11的“金牌帮手”。
快麦小智是光云科技推出的电商智能客服产品，其打造的“客服中台”通过集成平台集成客服机器人，工单、质检、快递系统、ERP/OMS、电商平台等多个系统，打破“烟囱式”软件布局，打通系统之间数据孤岛，实现一体化和自动化，同时提出用户智能标签+用户分层服务，在用户全生命周期运营上有完整的解决方案，广受商家好评。
今年双11，快麦小智同样卯足了劲。早在10月初，快麦小智便根据双11用户旅程制定了全链路营销服务计划。从活动前，训练师支持、活动商品支持；活动中，会员服务、群店聚合接待再到智能营销商品推荐；再到活动后的售后接待和售后关怀，光云科技都制定了详细的双11营销服务作战计划，以保证在各环节为用户提供最佳体验，最大化为商家提效促转化。
▲快麦小智双11用户旅程全链路营销服务
在双11预热期，快麦小智结合多年大促运营经验，首次推出了双11大促行业包功能，针对不同阶段配置不同话术，开启后可优先识别回复用户，同时还可在大促包内做好店铺规则介绍，预设生效时间，实现自动接待效果最大化，提升客服应答效率。此外快麦小智结合大模型推出“AI实验室”功能，可根据商品核心卖点自动生成卖点话术，运营一键应用，轻松备战大促，生成的智能话术也支持手动修改，保证话术的准确性及可用性。根据快麦小智服务的某服装商家反馈，仅“AI实验室”功能，就为商家运营提效20%。
▲快麦小智AI实验室功能界面
在双11蓄水期，快麦小智新增大促商品优化功能，大促前期通过预售标签标记商品，可以在跟单、对话中使用预售商品作为配置条件，回复更加精准；同时可通过预热期的商品热度、销量排序筛选及时维护商品库，查缺补漏。同时针对服饰鞋包类目，支持批量对商品进行尺码表绑定，提升尺码表配置效率。
在预售期，快麦小智新增的“商品推荐功能”帮了商家大忙。针对预售期咨询未下单、下单未付款的买家，商家可设置推荐相似或搭配商品，并且不同的推荐商品有对应的推荐话术，帮助商家提升询单转化率和客单价。据悉，刚刚过去的第一波预售，某女装品牌通过此功能客单价提升一倍。
支付尾款阶段，快麦小智不仅设置了下单催拍、店铺优惠券、返场召回等功能，还新增了“企业接待列表”功能，这个功能是群店接待神器，支持同一渠道聚合接待，目前已支持抖音、拼多多平台，可为多平台、店铺多的商家解决接待难题。
▲快麦小智企业接待列表界面
大促热卖后，商家往往会遇到诸多售后问题，如售后问题处理难度大，问题定位慢、外包客服业务不娴熟等，用户体验将大打折扣，可能还会为商家带来不必要的资损。所以售后期，快麦小智也为商家做了周全的准备，退款挽回、物流拦截、智能售后工作台等功能将为商家解决售后难题。以售后工作台为例，快麦小智在快速识别买家售后意图后，将为客服提供整套对应的SOP售后流程，并且提供专业售后安抚话术，客服可直接使用，避免客服话术不恰当引起买家不满；同时SOP流程还可直接关联退换货状态和商品，支持流程切换，减少客服自行检索时间，提高售后接待效率。
“大促期间，电商客服服务商不仅要帮助商家解决接待效率难题，更重要的是通过用户分层、货品和营销玩法的有效结合，实现内容的精准回复，帮助商家提高ROI。”光云科技CTO直树表示。