来源 :华大智造MGI2023-12-27
近日，在全国第六届企业技控大赛上，“华大人效共赢大赛”优秀课题组赵文聪、许秀、陈鸿博在全国百强中脱颖而出，经过来自不同行业和企业的40名专家评委背对背评分、从初赛、复赛，一路晋级25强，进入总决赛并获得金奖。本文分享该课题《机器人的“智能”进化攻略——在线智能机器人的独立接待会话占比从17%提升至30%》参赛材料，通过华大智造在线机器人“小智”的进化之路，一起了解人效提升的关键。
智能赋能业务，技效助力人效
“技控”是一门实用性极强的课程，在寻求智能机器人业务突破时，用系统的方法帮助我们有的放矢地梳理业务流程，精准锁定痛点和痒点，并引导团队聚焦于BEM模型的上三层制定简单高效的措施，用技效助力人效，最终实现机器人的“智能”进化。
——华大智造赵文聪
今天分享的主题是机器人的“智能”进化攻略，通过技控思维和工具，将在线智能机器人的独立接待会话占比从17%提升至30%。
华大智造是当前全球少数几家能够自主研发并量产从 Gb 级至 Tb 级低中高不同通量的临床级基因测序仪企业之一。测序仪是精密仪器，行业背景决定了客服人员需要不断积累专业的产品知识，才能给客户提供专业优质的服务。专业要求高，机器来帮忙！为此我们引进了一位新同事“机器人”——小智，期待它能全天快速响应，专业解答问题，释放人力资源，提升服务体验。
接下来将从三方面为大家介绍“小智”的进化之路。
“智能”机器人为什么不智能？回顾小智“入职”这段时间，反响平平，独立接待会话占比只有17%，距离30%的目标有较大差距。
与这样的机器人对话，客户不满意，总体效能低。为解决小智的问题，利用技控的方法，开始了机器人小智的进化之路。
工作还原：利用工作画布找痛点。我们回顾了机器人工作全流程，锁定影响机器人独立接待能力的5点。
技控措施：通过BEM模型，聚焦上三层，创造高效流程、开发易用工具、充分运用功能，多管齐下，机器人独立会话占比显著提高。
接下来为大家介绍在整个技控过程中，较为突出的工具和流程，这些亮点措施在帮助我们提高效率、规范流程、快速解决问题的过程中发挥了重要的作用。
亮点一，创造高效的客户问题留存流程，为机器人问答库输送源源不断的客户问题。
亮点二，花样翻新客户问题登记和留存看板。技控前，在填表、追踪方面力不从心；技控后，操作更省心省力，运营更高效简单。
亮点三，开发自助工具，机器人能够独立、高效地解决原先需要人工协助的客户问题。技控前，客户需求难以满足，沟通耗时又费力；技控后，小智24小时随时填，自助服务超长待机。
亮点四，挑战行业限制，多功能助力客户提问。新增功能——热点问题、智能推荐、智能联想，先客户一步，想客户所问，秒速检索，快速解答。
成果及收益：经过技控，机器人小智成功“进化”，独立接待会话占比从17%超预期提升至40%，基于客服中心当前的业务需求，约相当于减少了1.5个坐席的人力工作，同时机器人语料库还可以运用到客服端，帮助一线客服提高了问题解答效率，一年约能为公司节省10W+。
推广价值：现在是机器人爆发时代，用好机器人可以大大提高效能，这套方法适用于任何有智能客服的场景，有方法，有流程，值得内外部推广。
智能赋能业务，技效助力人效，让机器人更智能，让服务更智慧。后续我们也会持续以技控精进业务，继续小技控、大应用，低投入，高产出。