来源 :人民网人民数据2022-09-15
一、舆情概述
9月11日，有消费者表示，在良品铺子的月饼产品中吃出了塑料纸。对此，店家表示，月饼中有塑料，可能是制作过程中原料带入导致，事情已与消费者协商解决。随即，微博话题#良品铺子月饼被曝吃出塑料#登上热搜，良品铺子食品安全问题受到热议。
9月12日，@良品铺子发布情况说明称，9月11日收到顾客投诉后，公司已于第一时间与顾客开展沟通并积极推进客诉解决，顾客对公司的解决方案表示满意。经质检人员初步推断，塑料可能是馅料开袋时包装物混入导致，目前已针对此事件进行专项调查。#良品铺子就月饼中吃出塑料致歉##良品铺子道歉#等微博话题顺势发酵，进一步推高舆论关注热度，指责良品铺子食品安全问题多发、质疑官方回应敷衍、呼吁抵制该品牌产品等言论在相关报道评论区内快速聚集，良品铺子也因此被网民讽刺为“霉品铺子”。
二、舆论梳理
一是良品铺子食品安全问题旧案再被翻出，品牌应对举措难获信任。围绕本次事件，良品铺子食品安全问题旧案再受关注，如2021年3月，有网友在良品铺子网上旗舰店购买的零食中发现里面爬满蛆虫，而爬满蛆虫的鸡肉肠距生产日期仅一个多月，仍在保质期内；2021年10月，又有网民反映从良品铺子的脆笋产品中吃出塑料丝线。另据黑猫投诉平台信息显示，有关良品铺子食品安全问题的投诉数量已高达1600多起，“发霉”“塑料”“过期”等投诉内容高频出现。
此外，本次事件被曝后，不断有网民在相关话题下方跟评反映良品铺子此前对待消费者投诉的傲慢姿态，如客服敷衍应对、商家拒绝处理投诉信息、付费删帖删评却不主动道歉等。一鸣网对此发文讽刺称，良品铺子“道歉要取决于负面舆论等级”。还有不少网民就品牌方的情况通报表达不满，“好敷衍的情况说明”“隔三差五就得道歉，道着道着就没了”“良品铺子不是第一次出这种问题了”等声音不断浮现，折射出企业公信力走低、形象受损的现状。
二是食安领域问题频出引发关键环节失守追问，品牌经营模式受聚焦。《现代快报》评论称，一家大型企业，所经营的商品接连出现问题，说明在关键环节有“失守”之虞。若“馅料开袋时包装物混入”之论为真，则说明生产者、经营者的质量管控系统都出了问题。
证券之星进一步分析称，良品铺子并没有自己的工厂，属于典型的“贴牌”企业，公司只是把以往主要在街头、炒货摊上卖的零食，通过产品、工艺的升级和品牌化的运作卖给消费者。在“代工+贴牌”模式下，公司对食品供应链的把控能力较弱，生产、储存、运输等环节中任何一个小的疏漏，都可能引起食品变质，从而引起食品安全事故。另外，把食品生产环节外包后，品牌公司需要支付不小的的代工费用，为提高公司利润，品牌公司往往尽可能压低代工费用，导致代工厂也“偷工减料”，这也成了食品质量问题频繁发生的重要原因。
三、舆情点评
对食品经营企业而言，食品安全应视为其经营发展的“生命线”。因此，品牌方需高度重视食品安全卫生保障工作，从产品生产和质量把控以及相关管理机制完善环节着手，通过进一步提高供应商引入标准、细化各品类商品的评审细则、对供应商提出愈加严格的质量控制要求等举措，不断提高品牌产品质量，进而实现挽回公众信任、修补品牌形象、重振公众消费信心的目的。同时，还应注意到，随网络传播速度加快，同类型或同品牌的食品安全问题极易快速集聚，形成舆论监督合力，倒逼企业处置应对。因此，品牌方还需提高对消费者反馈投诉的重视程度，将“快速响应、真诚沟通、积极处置”放到舆情处置首要位置，主动为消费者搭建交流沟通平台，持续释放品牌方尊重且重视消费者的明确信号，从源头处化解舆情叠加爆发风险。