来源 :5D调查2024-07-02
近日，《5D调查》在黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台发现，有消费者投诉科沃斯扫拖机器人的售后服务问题。
河南郑州的胡先生表示，自己3月底在电商平台上购买了一台科沃斯扫拖机器人X1S PRO PLUS（自动上下水版），4月中旬安装师傅上门进行安装。由于是自动上下水版本，所以安装师傅建议安装在水源较方便的洗手池下面。
在使用了一个月的过程中，机器多次出现丢失地图和无法返航等小毛病。6月中旬，机器人提示：运行困难，请检查驱动轮。
随后胡先生联系科沃斯售后申请维修。6月20日左右，售后让他将机器寄去较近城市的维修点，维修点反馈机器出现“进液问题”，导致主板损坏。而“进液问题”属于人为损坏，维修费用需1475元。胡先生对此维修方案不认可。
胡先生吐槽道，“我购买的是最贵的上下水版本，科沃斯专业的安装师傅说安装的位置没有问题，维修说不能够有水珠。但是洗手池的下面难免会有一些水珠滴上去，但几千块买的扫拖机器人，这么核心的主板位置连这点防水都没有？”
胡先生投诉表示，他至少给科沃斯的客服和维修方打了5次电话，但是对方一直在踢皮球，没有人出面解决问题。直到7月1日，胡先生在黑猫投诉进行投诉后，科沃斯售后联系他，表示可以将此次故障进行免费维修。胡先生询问若再次出现类似问题如何处理，客服回答可以打电话进行报修，或在APP上自行联系人工客服。随后胡先生想申请退货，被售后拒绝。
胡先生对《5D调查》称，“我在网上发现有跟我同样案例的，他都修了四回了，最后想退货也没法退，我就害怕出现这种情况。而且几千块的机器，一点水溅上去主板就烧了，我认为机器质量有问题。并且这次我打了好几天电话都没人解决问题，还是找了黑猫投诉后他们才给处理，那下次如果再出现问题是不是还得找黑猫啊。”
对此，《5D调查》致电科沃斯扫售后了解情况。客服表示，机器表面都有做防水处理，溅上少量水不会影响使用。若进水导致机器故障属于人为损坏，是不在保修范围内的。正常在接到用户反馈的问题过后，会在24小时-48小时内联系用户。
在《5D调查》提供了胡先生联系方式后，售后仅查到了7月1日下午创建的问题记录，并没有此前的沟通记录。
针对退换货的问题，客服回答道，机器在购买后七天内可无理由申请退换，十五天内出现质量问题可进行退换。若出现机器故障且无法维修的极特殊情况，会在保修期内特殊申请退换货处理。
《5D调查》随后询问上门安装师傅是否专业，客服表示，他们都是指定网点的安装师傅，都经过厂家的技术培训。机器确实可以安装在干湿分离的卫生间，师傅上门后会根据实际情况进行调整安装位置。