9月25日盘中消息，爱婴室（603214.SH）于9点41分股价创60日新高，当时股价为13.37元，涨2.53%。
但与此形成鲜明反差的是，爱婴室一边收获着来自二级市场投资者的认可，一边却遭遇着来自消费者突然激增的投诉。
爱婴室?是一家专注于母婴商品销售及相关服务的专业连锁零售商，其产品和服务涵盖了从孕前至6岁婴幼儿家庭的全方位需求。爱婴室的产品主要包括婴幼儿乳制品、喂哺用品、玩具、车床等，产品品种超过万种。此外，爱婴室还为消费者提供托育早教、婴幼儿抚触、育儿咨询、亲子娱乐等增值服务。
今年6月，有消费者投诉通过爱婴室购买的皇家美素佳儿奈非有长条异物，甚至导致小朋友拉了一个礼拜的肚子。消费者在与爱婴室店员沟通售后的过程中，店员首先是推脱，后又拒绝赔偿。
另外在商品供应及销售环节，爱婴室也存在问题。福州的戴女士曾在“爱婴室福州”微信小程序上购买了价格优惠的纸尿裤，但付款后商家却以无库存、商品临期等理由迟迟不发货。然而，消费者却在爱婴室的其他平台以及线下实体店的货架上发现了同款产品仍在销售，且价格更低，从而引发投诉。
据大消费之家统计，截至2024年9月25日，爱婴室在黑猫平台上的的投诉累计有40条，在12315平台上的投诉累计有73条。投诉内容涵盖了产品质量问题、营销问题、客户服务问题、售后问题等。
在母婴用品及服务市场中，爱婴室作为知名的连锁品牌，一直以来都受到众多消费者的关注。然而，近年来爱婴室却面临着不少消费者的投诉，这些投诉反映出的问题值得我们深入探究。
疯狂开新店或系投诉暴增主因
从年度投诉数量来看，爱婴室2024年的消费者投诉量暴增，在黑猫平台上从2023年的9条增长至2024年的15条，同比增长66.7%；在12315平台上从2023年的24条增长至2024年的49条，同比增长达104.2%。
2024年上半年，爱婴室紧密结合“品牌+全渠道”的战略目标，加速了线下渠道的拓展和布局，在商场中新开19家门店，新店数量较去年同期增长138%。爱婴室还为了吸引新客户并提升品牌影响力，举办了各类营销活动，如新客礼、开卡礼等，同时增设SPA服务馆和体验式门店。
然而新开店铺的大幅增加可能面临一定的风险和问题，导致各种类型的投诉。
首先，产品或服务质量问题是常见的投诉原因。新店在运营初期，可能由于供应链不稳定、员工操作不熟练等因素，导致产品存在瑕疵，如商品有损坏、质量不达标等。在服务方面，可能出现服务不周到、响应不及时等情况。
其次，价格问题也容易引发投诉。新店为了吸引顾客，可能会推出一些优惠活动，但如果价格设置不合理，或者在促销过程中出现价格变动不清晰、虚假宣传等情况，就会让顾客感到被欺骗，从而引发投诉。
董事长施琼鼓励投诉或是投诉增多的第二原因
施琼于1970年7月出生在上海，今年53岁，1992年毕业于于上海水产大学（现上海海洋大学）食品工程专业，本科毕业之后，就职于童年零食界巨头中国旺旺，1996年辞职踏上了创业之路。起初，他也聚焦于食品领域，并自创食品品牌，但仅仅一年，他便以失败告终，并背负了40万负债。
1997年施琼发现了母婴零售渠道存在巨大商机。1998年，施琼与他的朋友莫锐强联手再次开启了母婴产品的创业征程，并于同年建立上海悦幼儿用品有限公司，即现在的爱婴室。
注：以上人物系爱婴室董事长施琼
2023年10月，爱婴室董事长施琼在接受《精耕者》采访时提到，“能够投诉的消费者是一个好的消费者。投诉是希望你改善，你改善了你还有机会，如果他不投诉，你啥都不知道，你犯了错也不知道，他不告诉你就跟你拜拜了。我们的客户团队每周都会收集这些信息，每周周一都会有邮件抄送给我，我只看差评。”
董事长鼓励投诉可能使得销售人员在营销环节产生懈怠，引起消费者不满，从而进一步影响到店铺的经营状况。辅以佐证的是2023年爱婴室的营业收入较2022年有所下滑，从2022年的36.19亿元下滑至2023年的33.32亿元，同比增速下降至-7.95%。
尽管投诉可以反映出一家企业存在的问题，但鼓励投诉亦有可能影响到企业的品牌和形象。鼓励投诉是一把双刃剑，施琼也许该好好思考如何用好这把剑。