近日，成都、重庆燃气费暴涨引发大量吐槽。
4月20日，成都市场监管发布通报，4月以来至19日，成都市12345热线共接到1996件燃气问题投诉。根据目前调查核实情况，查明燃气企业存在四大问题：一是以估代抄、违规估抄；二是计费采集系统存在漏洞，补录过程不透明；三是燃气计费周期随意变化，计价不规范；四是解决群众诉求服务意识差，工作方式简单。
“上述问题，暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力，同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时、不到位。”
成都锦江区一小区居民洛女士称，抄表问题存在已久，自己已经苦于燃气估抄3年，投诉无门。
一、累计欠款近4万
2021年5月一次抄表后，成都燃气告诉自己家里燃气表不准，漏抄了4000余方气，需要补缴1万1千多元燃气费。
她对新浪新闻在场表示，不知道什么时候用了这么多燃气，相比往年用气量翻倍了，而且自己时不时会在支付宝里缴费，即便燃气表不准，误差也不应该这么大。
工作人员给出的说法是，平时的用气量是估算，实际的燃气费以抄表读数为准，这让洛女士无法接受。
后来多轮沟通，工作人员始终没能给出让洛女士认可的证据，洛女士拒绝补缴这笔燃气费，但这导致此后三年洛女士家里产生的燃气费均无法缴纳，并且从2021年7月，成都燃气就开始对第一笔未补缴的费用收取滞纳金。一直到今年，洛女士已经欠成都燃气共计38749.1元，其中违约金15148.67元。由于问题没解决，这笔费用还在上涨。
洛女士对新浪新闻在场说，她家住在成都锦江区一小区，前几年共5口人一起生活，最近几年是4口人，用气的话就是正常生活用气，做饭、洗澡，冬天的时候开暖气片，白天家里一般没人，下班之后才会打开，大概每天会开6、7个小时。
她现在还很清楚的记得，21年5月13号抄表员上门时，家里来了很多客人，刚做完饭。抄表员去看了燃气表对洛女士说“你家燃气表不动了，我给你修一下吧。”洛女士虽然觉得奇怪，但也没多想，就随口答应了。
洛女士称她家所在的小区没有通知让换新表，家里用的是不需要插卡的旧燃气表，平时在支付宝绑定了户号，每次弹出来账单显示多少她就付多少，所以以前没注意过燃气表是不是在正常转动。没想到抄表员修好之后说漏抄了4000多方气。
二、4000方补缴燃气从何而来？
洛女士向工作人员索要了2021年6月以前的燃气费明细，发现2018年也有过一次2364方、共计4476.96元的大额补缴，只不过数额没有这么大，当时没觉得不对。而且洛女士称虽然有记录，但是那时并没有见过抄表员上门，不知道记录是怎么来的。
洛女士向新浪新闻在场出示了近几年燃气的用气量情况，2021年6月以前为燃气公司提供的明细，2021年6月以后以后为洛女士自主记录，新浪新闻在场整理。
那么为什么洛女士明明在支付宝缴过费却还是产生了误差呢？大额误差又从何而来？
成都燃气客服给出的答复是：燃气公司收费的标准是根据气表底度来收费的，洛女士一户很长时间没有入户抄表了，所以都是估抄。而估抄的底度可能是不准确的，可能出现抄多或抄少的情况。从2020年3月到2021年5月，抄表员没有入户抄过表，于是估抄了200方读数，实际期间有4085方气没有抄上。
客服还表示，后台只能查询到抄表情况，但是具体是什么原因导致累积了这么多方，客服也不清楚。
洛女士前后打过四次电话投诉，还加过服务中心一位周姓工作人员的联系方式，但始终没有人能回答她的疑问，双方僵持至今。
“现在每次抄表员上门我都会说这个事情，抄表员表示会上报，但每次都是石沉大海。”洛女士无奈，“我现在只能自己按时拍照记录读数，如果最终要和成都燃气打官司，我也不怕。”
三、律师说法
陕西乐友律师事务所李梦楠律师对新浪新闻在场表示，由国务院发布的《城镇燃气管理条例》对燃气公司的责任和义务做出了规定。
燃气公司追缴用户燃气费用，是否合理？
合理。根据民法典规定，燃气公司和用户签订供水电气热力合同，约定燃气企业提供燃气，用气业主需要向提供燃气的公司支付燃气费用。这其实是一种合同的关系，因此会受到诉讼时效的制约，燃气公司只能要求用户补缴近三年的燃气费用，并且是按照当时每年度的标准价格进行收取。
燃气计量纠纷举证责任由谁承担？
双方都有举证责任。如果追缴，燃气公司需要提供查表记录作为证据。用户对燃气表读数有争议的情况下，可以要求有鉴定资质的第三方鉴定公司进行鉴定，如果最终鉴定燃气表有问题，可以拒缴，过程中产生的鉴定费应由燃气公司承担。
遇到需要缴纳违约金的，应该先判定是否存在违约。如果是燃气公司自己没有履行好监测的职责，因为自身的原因导致燃气费没有按时收取，那么就不构成违约。
用户对燃气费用有疑问，燃气公司是否有解答清楚的义务？
不仅有，燃气公司还需要在期限内答复。用户有权查询燃气费用，如果对服务事项认为有问题或者有不满意的地方，可以及时向燃气公司发出查询申请，燃气企业五天之内必须予以答复。
根据我国《城镇燃气管理条例》第二十九条规定，燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向燃气经营者进行查询，燃气经营者应当自收到查询申请之日起5个工作日内予以答复。
燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向县级以上地方人民政府价格主管部门、燃气管理部门以及其他有关部门进行投诉，有关部门应当自收到投诉之日起15个工作日内予以处理。
李梦楠律师认为，产生以估代抄、追缴不透明问题的源头是燃气公司提供的服务合规建设不完善。如果燃气公司能把抄表、公示价格、公示用气量等等事宜制度化、合规化，用户按照程序按部就班，可以避免大部分问题。