来源 :每日经济新闻2024-11-01
10月30日，一条“老鼠啃叉烧包”的视频在社交媒体上流传。据报道，该事件发生在广州陶陶居酒家第十甫路总店（以下简称陶陶居）的后厨，且当时没有工作人员在场。
对此，陶陶居回应称，这是一起偶发事件，并表示已采取了多项措施，包括销毁食品及容器、对工作间进行全面消杀、对违规操作员工进行停职处理等。同时，广州市荔湾区市场监督管理局已依法对当事人涉嫌食品安全违法行为进行立案调查。
每经品牌价值研究院查询陶陶居的母公司广州酒家（603043.SH，股价16.01元，市值91.06亿元）2023年度ESG报告发现，公司全年共对17家餐饮门店进行食品安全风险检测，未发生食品安全事故。而事实上，广州酒家旗下的餐饮门店数量超40个，这也意味着，接受内部食安风险检测的门店数量不到一半。
对此，《每日经济新闻》记者分别向广州酒家、上市公司董秘、证代发去采访邮件，但截至发稿未收到回复；致电公司董事会，亦未获接听。
老鼠事件暴露广州酒家内控问题
2024年10月30日，有网友发布视频爆料，广州陶陶居酒家第十甫路总店的后厨有一只老鼠在笼屉旁啃食包子，且当时没有员工在场。
对于此事，陶陶居方面表示，公司近年来一直致力于实施“明厨亮灶”政策，旨在提升顾客对餐厅后厨卫生的监督。在事件发生后，陶陶居已采取了多项措施，包括对食品及容器进行销毁、引入专业消杀公司进行全面消毒，并对餐厅各个区域进行仔细检查。
公开资料显示，陶陶居是广州酒家旗下知名餐饮品牌，始创于光绪六年（1880年），至今已有144年历史。
尽管此次事件可能是偶发事件，但对该百年老店的品牌声誉还是造成了一定影响。中央财经大学绿色金融国际研究院副院长施懿宸向《每日经济新闻》记者表示，品牌信誉的建立需要长期努力，一旦遭遇食安方面的事件，很难恢复消费者信任。
“本次事件让消费者或多或少对陶陶居的品牌价值产生质疑，公众可能将这视为公司对食品安全态度不端正的反映。尤其是在消费者无法看到食品制作流程的情况下，品牌信誉几乎完全依赖于其在安全和卫生方面的表现。”施懿宸说，“目前一些与陶陶居类似的茶餐厅，采用开放式厨房，一方面利于外界监督，另一方面也可以倒逼企业加强内控。”
值得一提的是，广州酒家此前发布的2023年度ESG报告显示，全年共对17家餐饮门店进行食品安全风险检测，未发生食品安全事故。实际上，广州酒家旗下的餐饮门店数量超40个，这说明公司餐饮门店接受内部食安风险检测的数量不到一半。
而且，广州酒家并未在ESG报告中详细说明检测项目验收标准，外界无法从中了解到这些检测行为是否有效。
图片来源：广州酒家ESG报告
专家建议公司优化SOP和投诉机制
在施懿宸看来，陶陶居的内控流程与供应链管理亟待加强。良好的内控流程应当包括严格的标准操作程序（SOP），涵盖食品的采购、存储和制作环节。
“此次事件表明，陶陶居在这些方面存在明显的不足，未能有效监控和管理食品安全。”施懿宸说。
陶陶居方面回应媒体询问时表示，事发时间约为10月29日晚上8时许。视频画面可见，当时后厨没有工作人员值守，食品也没有加盖子。陶陶居描述称“员工短暂离开时未对食品进行加盖”，并称“第一时间修补了被老鼠咬破的通风管道”。
广州酒家2023年度ESG报告显示，去年未有食品安全事故，并且全年没有发生标签问题引起的客户投诉。但是，记者搜索第三方消费者投诉平台“黑猫投诉”发现，关于陶陶居共计有100条投诉，其中不乏食品安全质量问题。
施懿宸认为，客户投诉是与公司互动的重要方式。除了通过这些第三方平台进行投诉，还有不少消费者的投诉往往因感到麻烦而选择口头方式，这种情况公司往往不会记录，因此投诉为0的说法也值得商榷。
他建议，公司应推出更多形式的投诉渠道，并公布处理结果，保障售后和投诉的有效性。
图片来源：网站截图