来源 :金融一线2024-03-20
由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，中信银行脱颖而出，其报送的“创新应对客诉，合规防范风险”相关案例荣获“银行业消保优秀案例”一奖。
以下为中信银行报送案例简述：
作为银行业务第一线，柜台存取款业务因其面对情形风范复杂，如账户冻结等问题正是投诉高发点之一。怀揣有效将客诉隐患化解在萌芽阶段，为客户提供看得见的温度服务之心，中信银行某支行在接到客户投诉，客户称其当日持已故人账户办理取款业务时，发现账户冻结时，创新应对客诉，先向客户进行了解释并出示了相关文件，进行说明。
当客户不愿意配合手续办理，并多次通过12378和12363渠道投诉，且在多次沟通均不认可银行意见时。该行积极向公证处以及本地法院就已故存款人继承公证手续的相关法律及行政规定展开咨询，获知除传统的公证处公证书或法院判决书等方式以外，法院也可以为客户进行线上调解并开具调解书。
随后针对电子版调解书的格式和效力标识，该行向法院进行了咨询，并向相关运营管理部和法律及资保部汇报方法的可行性及本行法务是否对调解书的效力进行认可。
在得到内部相关部门给予的肯定意见后，该行向客户告知了相关解决办法以及调解书的格式要求。同时，为保证在整个业务流程中的纠纷影响最小化，该行向客户建议通过纠纷调解中心进行调解。最终，客户顺利通过法院线上渠道取得了调解公证，该行也为客户妥善办理了已故存款人的存款提取业务。
最后，针对遇到的新情况，中信银行还将其纳入柜面运营人员操作手册或管理办法中，力求使之流程化、制度化，有效将客诉隐患化解在萌芽阶段，为客户提供看得见的温度服务。