贵阳银行：零售客户数字化营销实践

　　零售客户数字化旨在建立零售统一的数字化营销体系，包括工具平台、模型、营销集市、活动工具等多个部分，建设的零售销售管理平台定位为零售业务营销管理中台。以用户使用视角出发设计平台与服务，围绕营销活动策划、销售流程管理及大数据挖掘模型应用等核心模块建设。通过应用大数据模型、即时通讯、分布式大数据处理、人工智能、人脸识别等技术打造客户360度画像，实现营销活动策划及监控、销售漏斗全流程管理。打通线上线下对客渠道，实现客户价值提升、流失预警、产品推荐等数据挖掘模型的智能应用场景，提升了贵阳银行零售客户服务能力及半径，让客户享受更加便捷、精准、友好的营销服务。

　　创新技术/模式应用

　　1.大数据精准营销技术及智能推荐模式创新

　　大数据精准营销是基于机器学习、知识图谱和人工智能等技术，运用协同过滤算法、Logistic Regression算法和K-means聚类算法等建模算法建立大数据营销模型，挖掘客户产品偏好，预测客户价值提升及流失概率。基于模型制定差异化营销策略提升客户价值，降低客户流失率，优化客户结构。

　　基于产品推荐模型结合业务策略规则引擎打造产品智能推荐系统，实现千人千面产品个性化推荐,提升客户综合贡献度。从而实现全行营销由地毯式、经验依赖型向数据化决策、精细化运营模式的转变。

　　

　　图1?基于协同过滤的推荐算法示意图

　　图2?基于协同过滤的产品推荐系统流程图

　　2.营销模式应用创新

　　项目搭建零售营销数据集市，建立客户指标和标签体系，为构建360度客户画像和“千人千面”营销场景夯实数据基础。营销活动打造“方案-活动-客群-创意-执行-效果”的全流程活动管理闭环，支持营销活动A/Btest持续优化活动策略，对活动的效益及费用的后评估监控分析。建立线索采集识别机制，涵盖核心、信贷、理财、手机银行等主要业务渠道，建立“线索商机订单评价”的销售全流程自动化追踪管理体系及营销漏斗分析管理，精准分析每个环节转化、流失等情况，实现对营销活动的迭代优化。

　　实现了前端对客渠道、中台支撑分析、后台数据运营的打通与协同。前端打通了手机银行、电话银行、微信小程序、微信公众号、农金助农终端、柜面终端等渠道，实现多渠道协同营销工作，线上线下相结合，以“营销+权益+精细化服务”组合拳方式，提升客户粘度。

　　图3?零售销售管理平台多渠道营销模式架构图

　　图4?零售销售管理平台驾驶舱

　　3.关键金融科技技术的应用

　　（1）应用服务采用“前后端分离+分布式微服务”架构，通过“横向扩展”方式，扩容SOA服务、管理前端web服务、缓存服务、H5营销应用服务、文件服务等。

　　（2）数据服务采用Hadoop、Hive等大数据平台技术，充分利用大数据平台算力，加工和整合行内核心、理财、贷款、信用卡等业务系统的零售客户数据资源。

　　（3）在数据安全方面，采用国密加密技术对敏感信息进行加密、签名，使用安全的传输协议来传输数据，并对终端展现层的客户敏感信息进行脱敏等安全措施。

　　（4）引入Oracle In-Memory列式存储技术，系统结合灵活多变的四则、逻辑运算配置，完美解决了关系数据库在OLAP大宽表上的性能查询缺陷，完成大宽表800个以上字段、上千万条记录、无任何索引等情况下的秒级查询响应，减少I/O操作，比传统行式存储方案的查询性能，提高了30倍以上。

　　（5）通过人工智能技术（智能语音识别、语义识别等技术），结合智能客服应用，实现营销策略的高效落地。

　　项目效果评估

　　1、解决业务/行业痛点：

　　（1）解决业务痛点

　　一是解决零售业务销售的全流程管理。以前行内业务系统未能对整个业务办理流程进行跟踪分析，无法直观的了解各机构的业务量、响应率、转化率等，无法进行有效的流程优化，提升客户体验。二是解决营销活动的统筹管理，多渠道协同营销。以前营销模式单一且被动，主要以线下活动为主或者客户主动上门，各分支机构主要通过线下邀请客户参与推介会等形式开展营销活动，缺乏活动效益及费用的统筹监控分析，较难评估营销活动成效。无客户在我行的360度客户画像，无法通过客群筛选实现“千人千面”、多渠道联动的营销信息触达。三是解决基于大数据模型的精准营销。面对我行客户产品持有度较低，缺乏系统工具对客户需求、产品及渠道偏好进行系统性分析，未能通过客户画像和客户标签，快速识别客户，提前预测客户流失率，全方位洞察客户需求，制定客户差异化维护策略，提升产品交叉销售，增强客户忠诚度。

　　（2）解决行业痛点

　　一是面对金融科技变革，导致了银行商业模式发生结构性的变化，数字化、智慧化转型将是银行业未来发展的方向。因此我行建立区域最佳零售体验银行的战略目标，明确了零售数字化转型的方向，零售数字化营销体系的建设是零售数字化转型的重要一环。二是在疫情防控特殊时期，通过整合行内线上渠道资源，全渠道线上营销，减少客户线下接触，满足了客户线上一体化金融服务需求，提高了服务效率与质量。三是在贵州经济及社会发展程度相对处于欠发达地区，市场的容量、人才支撑、新技术应用探索等方面均面临诸多瓶颈。但贵阳银行作为西南地区首家A股上市城商行，借助贵州打造国家大数据综合试验区的优势，借助贵州省大力发展数字经济的契机，贵阳银行结合自身实际，率先提出零售数字化转型理念，实践贵阳银行零售数字化营销方案，实属不易。贵阳银行零售数字化营销体系的建设，打造了西部地区城商行零售数字化转型模范，在同类城商行中起到了引领作用。其中，销售全流程管理结合数据挖掘模型应用，在行业内属于大胆创新，营销模型体系建设及应用在同级别城商行中处于领先位置。

　　2、效果数据

　　自平台上线以来，截至2021年末基于平台“线上＋线下”的活动形式，我行新增客户96万，其中新增有效户30多万。通过线上活动策划及发布的方式，大大提高了营销活动的覆盖范围，线上渠道的营销触达率提升约4倍。平台上线后，各机构通过零售销售管理平台共录入营销活动903个（分支机构536个，管理部门367个），支持活动人次5300万次，活动共计下发营销任务600万条。

　　（来自：电子银行网）