获奖单位：重庆银行
荣获奖项：专家好评TOP10优秀案例奖
一、项目方案
1.案例摘要
重庆银行星链营销平台作为新一代基于大数据面向线上零售客户的数字化营销获客工具，依托海量大数据积累以及在此基础上开发的特征标签，实现了对不同类型客户的分层识别管理，分组配置营销策略和分类优惠权益投放，构建起一整套以数据为驱动，能够快速灵活支持多种线上活动开展并自动化采集效果反馈的智能化营销运营体系，能够有效提升本行的客户触达效率，整体优化营销资源投放，打通客户关系管理断点，目前已在线上消费贷款业务中试点应用成效显著，后续具备良好的推广潜力和应用价值。
2.项目架构
星链平台在业务设计思路上主要有三条主线：
一是用户生命周期管理，通过基于移动APP的用户行为采集与体验研究，实现用户全生命周期可测量可分析，精准把握用户需求。
二是用户分层管理，在细分用户生命周期各阶段基础之上，根据不同层次用户的需求制定个性化的运营策略，满足各类用户体验。
三是用户智能营销，通过选择合适的用户触点与触达方式，实现在合适的时机触达特定层次的用户人群，极大提高营销转化效率。
3.实施背景
随着客群年龄结构的不断变化，重庆银行的零售客户营销扩展工作和大多数商业银行一样面临着诸多问题：一是互联网及金融科技的渗透极大地改变了客户的金融行为与偏好，传统的营销渠道难以满足在互联网大潮下培养出的客户日趋个性化与多元化，要求可见可得的金融需求；二是面对海量的客户数据，难以有效采集、甄别、分析与挖掘有真实金融服务需求的客户，尤其针对线上化特征明显的年轻客群而言，只有通过深挖需求满足这部分客户的个性化需求，才能赢得未来的市场。
为了巩固存量客户，拓展新增用户，增强获客能力，突破传统银行营销模式，从“粗放营销”向“精准营销”转型，建立集品牌建设、心智占领、销售转化三位一体的数字化营销体系也就成为各家银行营销方式数字化转型的必然选择。星链智慧营销平台集智能营销、实时营销、批量营销为一体的营销获客平台。通过APP旅程优化、客户全生命周期管理、营销数据实时监控等手段实现高效的定制化营销方式，使重庆银行的零售团队获得了灵活调整营销策略的能力，能够面对不同客群采用不同的个性化营销策略，再结合高质量的内容推送提高触达率，实现场景营销、内容营销双驱动，也开启了重庆银行零售业务数字化营销新观念、新思想、新格局。
二、创新点
星链·客户分层：根据客户申请贷款的阶段或意愿不同，将客户划分已激活、优惠券偏好等六大群组并配套分层服务，便于在优惠活动推出时快速触达；
星链·千人千面：根据不同客群定向发起差异化权益配送或定向活动，从忠实客户到偶然客户等不同标签客户参与同一场活动可以获得不同的权益，实现千人千面的精准服务效果；
星链·优惠券体系：以免息金额券、利率折扣券、免息天数券、临时增额券四种核心优惠券体系为核心，配以拼团、助力等活动形式，组成多提少息等多种玩法，让每一位客户都能拥有专属优惠。
星链·智能发布：支持活动发起后自动协同短信、APP弹窗、APP内强提醒等方式多点多渠道触达客户，同时支持活动DIY配置、自动上线等功能，可以让客户不错过每一个优惠瞬间。
星链·动态回溯：支持对产品及营销活动全链路的各项核心数据实时监控和复盘分析，方便运营人员持续关注用户激活、流失、转化等核心业务数据，为产品激活转化，活动运营提供调优决策支撑。
三、技术实现特点
图1星链平台架构图
作为新一代营销平台，星链平台系统具有如下特征：
1.采用分布式架构设计，扩展性强，支持海量数据高并发；
2.具备灰度发布能力，可实现版本平滑升级；
3.多中心部署同城双活架构，提升容灾能力。
四、项目过程管理
项目各阶段的执行周期：
1.2019年8月-2020年2月：市场调研，整理需求框架。
2.2020年2月-2020年3月：项目立项；通过前期多方的业务场景调研和市场调研，明确了项目实施的必要性。用业务牵头、科技配合、厂商实施的模式。项目组10多人紧密配合，共同推进星链智慧营销平台项目进度。
3.2020年3月-2020年4月：需求分析；根据前期调研结果，结合我行贷款产品实际业务进行需求分析，业务可行性分析。对项目的建设周期、业务可行性、效益可行性等做了详细的评估。同时对项目可能存在的风险进行定性和定量分析，提前制定风险应对计划。
4.2020年4月-2020年10月：设计、开发、测试；捷e贷款APP、电子渠道、大数据平台、消费信贷、核心系统等7个关联系统同步开发、联调测试、业务验收测试。
5.2020年10月-2020年11月：系统上线；通过前期多次多维度的测试和业务部门的业务场景验证，项目正确性和可靠性得到了保障，系统于2020年11月正式上线投产。
6.2020年11月-至今：试运行；“星链智慧营销平台”项目上线至今，始终保持平稳运行状态，目前已经进行全行推广使用。
五、运营情况
星链平台自投入试运行以来，重庆银行零售团队即设定好了引流蓄水、营销促活与业务转化三步走的推广运营策略：
首先以现有白名单的80w客户作为种子用户，开展MGM裂变活动，三端联动触达客户高效裂变并引导新用户下载APP，达到了扩大用户规模，聚集人气，传播品牌，传递信任和价值的效果；
其次，通过长短周期活动规划，促进MAU提升和用户粘性的增强，逐步将潜力用户培养成忠诚用户，低频用户培养成高频用户，未授信客户培养成授信客户；
最后，通过多样化的转化活动及转化节点设置，刺激授信未提额、或未提满用户转化提款。同时，还为客户经理配套提供了易于传播的二维码营销工具，获得行业广泛好评。
六、项目成效
1.社会效益
星链平台由于自身具备的自动化智能化特点，在投入使用后可以极大的降低客户获取金融服务的门槛与使用金融产品的学习成本，能够让更多的客户以更便捷的形式享受到重庆银行提供的各类零售金融服务，满足自身资金融通和财富管理的需求。
2.经济效益
（一）获客成本降低
通过建立独立贷款申请页或活动页面进行贷款产品推广，在推广获客时减少前端“下载app—注册—申请”中间流程的客户流失，后续通过还款管理再将客户引流回app
（二）业务转化提升
通过星链营销平台数据分析，在前端获客进行客群筛选及分析，通过标签体系动态构建目标客群，进行画像分析或客群输出，提升转化率
以试运行期间用二维码裂变传播配套打折券活动为例，甫一推出就成引发年度爆款金融营销活动热度，30天成功转化有效授信客户10000余人，累计助力个人消费贷款捷e贷放款23亿余元。
七、经验总结
一是始终坚持以客户为中心的信念来设计业务模式
本着从客户角度入手，方便客户的需求为出发点进行营销逻辑设计，进而关注投放渠道质量评估和优化，关注获客质量，获客量级，获客效率；关注能否实现低成本获客，尽量压缩人均获客单价，从而实现一次活动可服务更多的需求客户。
二是在数字经济时代要最大化实现数据贯穿驱动全业务流程
1.关注核心流程漏斗的优化：做好流程关键节点埋点、关注数据变化、检查核心指标，不断优化核心转化流程；
2.关注推广位的评估和优化：做好推广位数据监控，结合投放成本，估算转化模型，及时结合数据进行推广位的优化；
3.关注商品的评估和优化：结合用户画像，寻找符合用户需求的产品，辅以运营策略做到个性化精准营销；
三是以智能化手段有效提升改善内部管理效率
1.关注高转化关键节点：分析原因，实行批量定制化投放；
2.聚变营销：打造良好营销氛围，实现多产品交叉营销，满足用户需求；
3.智能用户标签管理与算法推荐：实现个性化定制服务、千人千面。
4.流失预警及挽回：制定用户召回体系，做到及时挽回。
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