来源 :中国能建2024-05-16
新系统不会用
遇到问题没人问
改进建议没地儿提
莫慌，解决方案来了
在《若干意见》、“1466 ”和“四新”能建战略指引下，中国能建围绕“创新、绿色、数智、融合”核心发展理念，全面加快数字化建设，两年来新建成财务一体化平台等75个信息系统，以及数据中台等基础平台，基本建成“一张网、一朵云、一个大平台”。
为保证系统安全稳定运行和持续优化，中国能建数字运维组于2024年5月正式运行，并同步上线IT智能客服平台。数字运维组下设客服组、业务组、软件组和安全组。运维组通过IT智能客服平台将用户问题形成工单，经一二三线客服流程化处理并闭环反馈，确保“事事有回应、件件有着落”。
01
IT智能客服平台主要两个目的
一是统一受理、规范解决各类信息系统问题和IT管理权限；二是收集各类优化改进建议，持续完善系统从“能用”到“好用”，实现“管用”“爱用”的目标。
02
IT智能客服平台有三种受理渠道
IT在线客服、IT电话客服和IT反馈通道。
03
问题受理处理流程
用户提出问题→智能客服机器人应答→一线客服人工解答→按需生成工单→二线客服研讨解决→三线业务人员和开发工程师优化系统解决→首问负责人闭环反馈用户→监督人员检查评价。
中国能建数字运维团队由客服、运维工程师、各专业业务人员、软件开发工程师、网络安全工程师等组成。团队秉承“首问负责、主动服务、真抓实干、马上就办”的文化，即贯彻谁先受理负责到底的原则，增强主动服务勇于担当的精神，锤炼真抓实干务求实效的本领，践行马上就办办就办好的作风，确保“事事有回应、件件有着落”。
三种受理渠道
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IT在线客服
面向全体员工，采取“智能机器人+人工”模式。
入口：位于统建门户以及已集成客服平台的信息系统的右下角（下图以统建门户为例）。
进入业务系统首页后，页面右侧中间会显示在线客服图标（下图以财务一体化平台为例）。
受理办理流程：用户首次提问默认由智能机器人根据知识库自动回复。如无法解决，可选择人工服务，系统根据忙闲程度自动分配一线客服，一线客服实时处理问题。一线客服无法解决的问题可通过工单转至二线、三线客服进行流程化处理，直至问题闭环反馈。在非工作时段，用户也可直接留言形成工单，待客服上线后处理反馈。
反馈评价：问题结束后，用户可对服务进行反馈评价，反馈评价分为系统功能和运维服务两类，以便团队有针对性地根据评价优化系统功能、提升服务质量和满意度。
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IT电话客服
面向全体员工，主要用于催办IT在线客服和IT反馈通道未及时处理的问题，或投诉建议。电话号码详见OA通知。
03
IT反馈通道
面向各子企业的IT管理员或业务管理员，主要用于集团内部各类IT业务管理，涵盖服务器、网络资源，各信息系统权限、“e能建”APP应用权限，新系统建设申请等。IT反馈通道的入口位于“e能建”工作台。