来源 :中国网2023-03-14
近年来，随着居民消费层次不断提高，生活环境不断改善，人们的消费需求也越来越多元化。而事关消费者权益的售后服务，也一并进入了消费者视野。尤其是在家居行业这样的大宗消费中，售后“痛点”更是被消费者高度关注。
家居行业存在退换货难、售后服务无保障的“痛点”
众所周知，在家居行业，产品体积大、物流成本高、标准化程度低、多需配送安装是其特点。而且家居产品专业性强，绝大多数消费者只能先通过看款式、色彩、尺寸来挑选，因此很容易造成家居到家却发现货不对板、材质不符、尺寸不合、看中的样品与家中色差较大、物流配送费用高及物流慢等后果。退换难、售后服务流于形式，一直被消费者诟病。其实，这已经不仅是消费者的“痛点”，更是整个家居行业的“痛点”。
随着新消费发展，消费者对于家居产品的要求已经不单是一个个独立的问题，而是对家居企业从售前到售后的一整套营销链条都提出了更加严格的诉求。商家要在此环境下谋求发展，必须坚持消费者的需求导向，顺应消费需求多元化的趋势，推动消费供给提质升级，坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，保护消费者权益。
红星美凯龙聚焦消费者需求及问题，推出综合服务一揽子清单
在“315”国际消费者权益日即将来临之际，作为国内家居流通行业代表品牌，红星美凯龙对新消费趋势下的需求及问题格外重视，推出颗粒度精细的红星美凯龙综合服务一揽子清单，向广大消费者作出承诺，在售前、售中、售后全流程，从产品端、流程端全面优化消费者体验，保护消费者权益，为畅通家居领域消费环境作出表率。
据了解，红星美凯龙重磅升级了“星承诺·心服务“八大项目内容，向消费者承诺坚决遵守三项“星承诺”——“绿色环保”、“先行赔付”、“同城比价五倍退差”，坚持提供五项“心服务”——“30天无理由退货”、“商品质量全负责”、“送货安装准时达”、“设计家装一站式”、“线上线下一体化”，以此贴合当下消费者年轻化、互联网在线化、线上线下一体化融合等新消费趋势。值得一提的是，红星美凯龙设有先行赔付基金，年度设有先行赔付预算，以实际举措保障消费者权益。
与此同时，红星美凯龙建立商户信用管理制度，构建以信用分类为核心的商户管理体系，推动红星美凯龙商户诚信经营，还通过家居绿色环保领跑品牌评选以及绿色环保正品查询平台建设，在行业内创造性打造出“源头检测+全程追溯”双轮驱动的绿色质量管理机制，深化全国家居商场零售服务规范，以此营造放心消费氛围和购物体验。
此外，红星美凯龙还设计了贯穿线上线下购物过程的多条投诉通道：400呼叫中心、微博、微信、商场服务台、商户反馈等，以专业的客服团队，力求做到“30分钟快速回复，24小时给出解决方案，7天结案”，分布在全国商场的500名资深客诉顾问、200余家当地政府授牌的消费维权站点，也成为消费者保障自身权益的有效途径。