当前，我国经济正处在转型升级、提质增效的关键阶段，金融行业迎来低利率时代的深刻变革，传统增长模式面临挑战，价值创造逻辑加速重构。面对新形势、新机遇、新要求，邮储银行主动拥抱数字革命，以数智化转型为核心引擎，坚持以客户为中心，把极致服务体验作为价值创造的起点，以技术赋能流程再造、以数据洞察需求本质、以智能升级服务品质，全面激发企业创新发展的内生活力。在息差收窄、竞争加剧的行业格局中，邮储银行跳出规模依赖、深耕价值增长，走出一条技术向善、体验为王、内生驱动、价值跃升的高质量发展新路，奋力书写数智化转型新篇章，开启低利率时代银行价值增长新范式。
一、驭势谋新：以激活“人”的
价值答好时代变革新答卷
当前，“十四五”已经顺利收官，正在迈向“十五五”新征程，而推动高质量发展、持续增进民生福祉仍是核心任务。在体验经济与数字金融的双重驱动下，中国银行业正从“规模扩张”全面迈向“高质量发展”新阶段，存量客户运营成为核心战场。
面对经济结构深刻调整、行业发展走出“内卷式”竞争、客户需求持续升级的新形势新要求，邮储银行软件研发中心乘时、顺势，坚持以变应变、以新促兴，一以贯之“以客户为中心”，重塑“以体验驱动价值增长”的研发范式，以“技术+数据”双轮驱动，推进“十五五”银行客户体验优化的进程，提升长尾客户的使用黏性和价值贡献度，实现从追求增量扩张向激活存量价值的转变、从规模驱动向深度经营客户全生命周期价值的转变，从而在服务国家战略与人民美好生活的进程中，夯实自身高质量发展的价值根基。
二、体验驱动：三重维度
打造客企价值共同体
自2021年全面启动客户体验提升工作以来，邮储银行经过5年深耕，已形成体验融入研发的成熟范式，信息系统在功能完善与友好性方面实现了显著提升。为加快体验驱动价值创造的系统实践，邮储银行从三重价值维度深入挖掘用户场景与情感诉求、细化服务链路与互动细节：一是筑牢功能体验根基，以稳定、高效、安全的系统保障，精准满足客户“基础保障性需求”；二是以情感体验引发客户情感共鸣，推动系统功能从“因为有用而使用”向“因为喜欢而信赖”转变；三是以价值体验构建“企业—客户”价值共同体，通过场景融合与生态协同，满足客户的“成长与发展性需求”，增强客户关系韧性，实现双方价值的共同提升。
通过构建客企价值共同体，推动客户关系从单次交易向长期信赖的合作伙伴演进，实现客户黏性与单客价值的持续提升。忠诚客户进一步化身为品牌的“代言人”，推动关系价值在社交网络中裂变式增长。在这一过程中产生的高质量行为数据，为客户洞察、流程优化、产品创新与生态协同提供了精准数据支撑，反哺体验迭代优化，形成从“流量”到“留量”、再到“增量”的良性循环。
三、科技赋能：体验“活客”的
数字化实践成果
“体验驱动价值增长”并非简单的服务优化，而是一套以客户体验为原点、以数据与技术为双轮驱动，最终实现商业价值可持续增长的完整体系。邮储银行围绕功能体验筑基、情感体验升温、价值体验延伸三大核心层面，以企业级体验管理为底座，系统推进“活客”实践，取得了显著成效。
1.功能体验筑基：数据驱动精准提效，夯实“活客”基本盘
目前，数字化运营已迈向精耕细作时代，体验优化需要精准锚定业务核心价值。邮储银行创新构建了一套贯穿“用户感知”与“产品表现”的双视角体验评价指标体系，全面涵盖用户态度、产品性能与用户行为三大维度，对体验进行科学量化与精细度量。态度维度聚焦满意度、净推荐值与费力度等核心感知指标；产品维度系统评估安全、功能、性能、操作、服务及人工智能体验六大方面；行为维度则围绕用户生命周期，追踪从获取、激活、留存到变现与推荐的全链路关键环节。依托体验评价指标体系，邮储银行整合客户行为轨迹、交互日志、场景信息等内外部多源数据，精准洞察存量客户在不同生命周期与复杂场景下的深层需求与关键痛点。以邮储银行手机银行贵金属、邮享贷等专区优化为例，邮储银行通过行为数据分析与旅程地图定位关键断点，实施界面重构与流程简化，提升了业务转化率与用户满意度，进而带动交易量的显著增长。
2.情感体验升温：智能驱动温度服务，深化“活客”连接线
随着人工智能技术向纵深发展，银行业服务模式正从标准化向人性化、情感化演进。邮储银行坚决落实国家“人工智能+”行动部署，深入实施“SPEEDS”科技战略，着力打造“AI2ALL”数字生态，将AI创新能力转化为高质量发展的新质生产力。围绕“广客户体量、深客户体验、多模型场景、微细节创新”四大价值维度，规划近260个AI应用场景，系统推进AI在经营营销、对客服务、风险管理等领域的深度融合，实现产品创新与客户体验同频共振。在客户服务前沿，手机银行11.0版本以“邮AI，智慧陪伴每一刻”为理念，通过全语音业务办理、智能搜索等关键技术，实现“对话即服务”的交互体验重塑，大幅提升了核心金融产品手机银行办理替代率。在中金金融认证中心(CFCA)《2025数字银行调查报告》中，邮储银行手机银行用户体验连续三年位列榜首，彰显了技术温度与服务深度的有机融合。
3.价值体验延伸：生态驱动场景融合，拓展“活客”增长极
当前，商业银行竞争已进入生态与场景融合的新阶段，将金融服务无缝嵌入客户各类活动链条，成为激活存量、开拓增长空间的关键。邮储银行积极响应国家推动数字经济发展的战略，加速向C端客户精耕与B端批量获客并重转型。依托生态协同中台，构建政务金融云、企业金融云等平台，将支付、结算、融资等基础能力输出至医疗、养老、教育、政务、乡村振兴等多元场景；依托“客户经理+产品经理+数智化服务工程师”铁三角机制，以数智化服务工程师为触角，下沉科技力量至服务一线，聚焦客户数智化转型诉求，提供一站式综合金融服务方案，破解数智化场景落地中的“最后一公里”服务难题。在服务实体经济方面，面向中小企业的“易企营”一站式数字化平台，深度融合财税、生产等九大经营场景，构建“场景+金融”综合服务体系，使金融服务自然融于企业日常运营，实现无感式客户激活与价值深耕；在赋能同业生态方面，依托“邮你同赢”平台打造资管、数币等综合服务大厅，并引入智能交易机器人“邮小盈”，为超2500家机构提供自动化交易与智能投研支持，构建了开放共赢的金融生态圈。
4.企业级用户体验管理体系：体系闭环驱动，筑牢“活客”运营基座
当前，银行业数字化转型进入深水区，体系化的体验管理能力成为衡量商业银行能否真正以客户为中心的关键标尺。邮储银行构建了贯穿产品全生命周期的企业级用户体验管理体系，以标准引领、数据驱动、用户洞察与新技术应用为核心动能，构建了覆盖需求、设计、开发、运营等各阶段的数字化管理闭环，并全面整合多渠道用户反馈与行为数据，依托“邮智”大模型等前沿技术，创新打造用户之声(VOC)分析模型，挖掘客户反馈、疑难投诉、测评问题等多元数据，全渠道、全场景、全触点实时监测产品体验，洞见用户个性化需求，赋能精细化客户经营，推动存量客户服务从被动响应向主动赋能升级，增强差异化竞争能力。
客户是银行生存与发展的根本，是价值创造的源泉。面向“十五五”新征程，邮储银行软件研发中心将秉持“以客户为中心”的理念，助力做实“五篇大文章”，聚焦提升盈利能力、升级金融科技优势，向深耕需求要效益、向数智融合要动能、向体验优化要价值，以金融科技之笔，全力书写金融助力人民美好生活的时代答卷。