邮储银行申请客户体验评估专利，提高客户旅程监测及时性和有效性

　　2024年1月24日消息，据国家知识产权局公告，中国邮政储蓄银行股份有限公司申请一项名为“基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法和系统“，公开号CN117436938A，申请日期为2023年10月。

　　专利摘要显示，本申请公开了一种基于体验数据和运营数据的客户体验评估方法和系统。该方法包括：梳理每支客户旅程的旅程环节以及与客户的接触点，设计两类体验指标：X指标和O指标；通过向客户发送问卷、回收答卷采集X指标数据，同时通过业务系统采集O指标数据；将采集的两类指标数据分别存储到数据库中，并按照客户旅程的唯一业务标识建立二者关联关系；利用神经网络对每支客户旅程的两类体验指标搭建模型，使用已采集的多组具有关联关系的两类指标数据训练模型得到客户满意度预测模型；在新的客户旅程业务完成后采集O指标数据，输入该预测模型评估客户体验满意度。本申请解决了目前问卷回收困难与不及时的问题，提高客户旅程监测及时性和有效性。