邮储银行 自主研发远程服务系统提高业务办理效率

　　近日，在2023中国国际大数据产业博览会（简称“数博会”）上，邮储银行报送的“远程视频+AI——打造银行业务办理新体验”项目荣获2023年数博会优秀科技成果奖。在本届数博会发布的获奖项目中，邮储银行是唯一获奖的银行。

　　远程视频+AI（人工智能）能力由邮储银行自主研发的远程服务中心系统提供。该系统将远程流式视频与AI智能分析能力融合，突破传统实体网点局限，打造智能服务新场景，带给客户交互新体验。系统通过分布式容器化多媒体引擎，将视频流处理、语音语义分析、人像识别等能力算子化，提供多模态数据处理能力，为客户经理提供规范化、智能化的线上业务办理流程，极大地提升客户体验、提高业务办理效率。

　　科转育成智慧农业平台联合创始人张晓兵对《农村金融时报》记者表示，银行通过远程系统便捷化、智慧化的服务方式，可以更好地满足客户的需求和期望，提升客户用户体验。例如，银行可以通过远程服务系统实现流程简化，功能优化和服务强化，消除客户来回奔波的麻烦，提高办理效率和满意度，借助远程服务系统提高客户的体验感，通过智能客服、人工智能、区块链和元宇宙等技术提供更加快捷、更具个性化的智能金融服务，有助于提高客户满意度和忠诚度。

　　中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天对《农村金融时报》记者表示，远程服务系统有如下优势：一是更便捷，远程服务系统可以分流客户并缩短网点排队等候时长；二是更智能，通过引入生物识别等完成身份认证和业务授权；三是更环保，通过远程手段完成客户意愿确认，让客户免于填写纸质单据，促使整体业务流程更加顺畅和客户体验更加舒适。

　　北京师范大学政府管理研究院副院长宋向清对《农村金融时报》记者表示，银行远程服务系统应植入人工智能、区块链、大数据，为客户提供更加便利的交互式服务体验。

　　据记者了解，远程服务中心系统上线以来，在邮储银行多个业务条线发挥了重要作用。以远程录音录像场景（以下简称“远程双录”）为例，邮储银行已累计完成视频量近百万笔，部分网点已实现远程双录对线下双录的100%替代，在缓解网点运营压力、提升网点运营效率的同时，进一步提升了客户服务水平。与此同时，远程服务中心系统集成全流程智能质检体系，以人脸识别、行为检测、语音分析、OCR（光学字符识别）动态模糊检测等数十项AI算法协同驱动，实现实时视频巡检，全流程全量质检，保障服务合规、安全、可追溯。

　　下一步，邮储银行将继续大力发展金融科技，加快推进更多线下业务场景的线上可视化、智能化改造，创新赋能企业发展，持续提升客户体验。