邮储银行一直以来都是人民心中的值得信赖的金融机构，凭借“情传天下，使命必达”在老百姓心中树立了良好的信誉，同时，邮储银行也担任着养老金代发等工作，融入了客户的日常生活，获得了百姓们的一致好评，积累了大量的客群，建立了自己的品牌形象。
同时邮储银行响应国家号召，凭借“普惠金融”理念积极履行社会责任，为小微三农企业的发展赋予动能，积极助力乡村振兴，获得国家及人民的一致好评和信任。
一、邮储银行的部门结构
作为大型零售商业银行的邮储银行主要有四大职能部门，即个人金融部、网络金融部、消费信贷部和信用卡部。
个人金融部主要服务于个人银行卡业务和资产理财类业务；网金部主要服务于电子网银及收单等线上支付类和渠道类业务；消费信贷主要服务于自营按揭贷款等信贷业务的研发和落地；信用卡中心又分为产品研发及运营中心等部门。
除四大职能部门推动邮储银行零售业务整体发展外，为适应银行零售业务数字化转型升级，增强自身数字化金融发展水平，提升自身的竞争力，总行积极优化组织结构，建立“三部两中心”即信息科技管理部、金融科技创新部、管理信息部、软件研发中心、数据中心，以数字化转型为主线，加快中后台支撑能力建设，搭建智能化数字化大数据平台，为四大核心业务领域赋能。
另外，设立了科技创新委员会，根据不同的业务发展条线分别成立专业性服务部门，例如成立信用卡中心、“中邮理财”公司、“邮惠万家银行”，将业务专项发展与数字化线上平台发展相结合，全力推动邮储银行由传统银行向数字生态银行转型。
二、邮储银行零售业务数字化转型宏观环境分析
1、政治法律环境
2020年国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确将“稳妥发展金融科技、加快金融机构数字化转型”作为金融供给侧结构性改革的重要任务。与此同时，为了构建安全健康的互联网金融环境，监管机构也相继制定相关法律法规来规范互联网金融发展方向。
2010年6月4日，中国人民银行发布《非金融支付管理办法》，目的是促进支付服务市场的健康发展，防范支付风险。同时，《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》、《P2P网络借贷风险专项整治工作实施方案》、《互联网保险风险专项整治工作实施方案》也相继出台。
2、社会文化环境
（1）消费者的意识及习惯的转变随着互联网经济的发展，我国居民的日常生活和消费观念也发生了转变。互联网消费已经成为我国居民很重要的消费行为。
消费者日常生活用品需求的满足不再时间和空间的限制，只要通过线上渠道，数据传输，借助终端设备，就可以轻松自由的进行选择。由于这种便捷及时的特性，线上消费方式逐渐被大众认可和接受，消费者意识和习惯逐渐发生改变，与此同时，互联网金融产品也逐渐被金融消费者认可。
不再局限于选择距离自己相对较近的实体网点或关联业务指定网点来办理业务，打破了地域远近的限制和代发工资等其他固有条件的局限，客户可以通过多种渠道便捷地参与银行活动，体验产品与服务。据不完全统计，2020年银行业金融机构离柜交易即脱离柜面服务，依靠自助终端操作的业务达约3700亿笔，相比上一年增长14％；而在行业内比较来看，平均电子渠道分流率高达为90％。
其中，通过手机银行的交易最多，可达1919.46亿笔，比上一年增长约60％；网上银行交易紧随其次，达1550亿笔，交易总额达1818万亿元。
由此可见，居民已形成了通过三方支付或者银行app来实现交易等金融服务，这一习惯的形成为商业银行零售业务的数字化转型带来了广大的客户基础。
但与此同时，这一消费习惯的转变，也促使客户从单一、被动接受金融产品的选择态势变为主动的决策行为，这也意味着银行需要在产品创新和营销方式以及运营管理等各个方面进行更加细致的探索，以适应银行客户的消费习惯，从而达到满足客户需求的目的。
（2）新冠疫情助推金融加快数字化转型
自疫情爆发以来，线下餐饮、零售、旅游、娱乐等行业的员工、个体经营者和私营企业主受到很大影响，而以此作为重点服务客户的金融机构也同时受到一定冲击。
除此之外，银保监会发文要求金融机构保证疫情地区的互联网金融服务，引导客户尽量使用线上渠道接受金融服务，完善网银手机银行等线上服务流程，为客户提供安全可靠及时的金融服务。
因此新冠疫情也从另一方面为银行带来了数字化转型的机遇，刺激金融机构积极拓宽线上金融服务渠道。
3、技术环境
2021年5月26日，在2021中国国际大数据产业博览会的金融数字化转型论坛上，中国银行业协会首席信息官高峰表示，当前整个外围环境驱动着金融行业进行数字化转型。而技术环境对于金融机构的数字化转型有着重要作用。
5G为移动场景下云计算、大数据、人工智能和区块链等新技术在金融领域的运用提供基础网络环境。银行运用人工智能、大数据平台为客户提供针对性的金融产品，构建多种服务场景，减少了人工成本的同时，提高了客户体验，满足了客户个性化需求。
同时，数字化金融平台通过对大数据的收集处理过程，能够为决策的制定提供更加客观的数据支持，实时监测异常交易数据从源头杜绝反洗钱风险和其他风险情况的发生，从而提升了银行的运营管理精准程度和风险防范水平。
互联网科技与金融服务的相互融合，不仅使银行基础设施升级，也给银行等金融机构带来新的服务手段和新的交互模式，促使银行向数字化、智能化转变，持续为银行零售业务的数字化转型赋能。
三、邮储银行零售业务数字化转型战略
1、精细化管理客户资源
根据邮储银行零售业务数字化转型的现状来看，邮储银行依托自身“自营+代理”模式运营的特点拥有着丰富的客户资源，但同时也面临数字化转型的深度广度不够，客户体验感不高等问题。
对此，提出精细化管理策略，深挖分析客户资源数据，对客户的类型需求进行统一分类，并且对组织结构精细化和业务流程集约化同步管理，提高对客户需求的及时反应敏捷程度，并针对不同客户，提供个性化精准化的金融服务。
精细化管理从两方面进行：一方面是落实数据应用，深度挖掘客户资源；另一方面是调整内部组织构架和优化业务流程，疏通数字化转型落实途径。
2、深化大数据应用
随着金融科技的不断发展，邮储银行在逐步从物理网点向智能网点转型，客户到厅堂的频次逐步减少，客户资源逐步从线下资源向线上转移，因此如何对线上资源进行深度挖掘开发，即是转型的关键。
对线上大数据客户资源进行分类与归类，针对类别及需求进行客户画像，实现存量客户的精准营销，提升存量客户的综合回报。
首先，落实客户经理CRM系统的运用，即客户综合管理系统的运用，通过大数据系统数据分析，对客户进行细分筛选，指导客户经理抓住客户需求、特定重点产品和相对应的核心客户群，进行针对性精准营销。
其次，要求客户经理不断拓宽客户群体的同时，增加与客户的联络频次，提升服务的精准程度。
一方面，要基于客户生命周期理论细分客户，根据客户所处的不同阶段不同资金状况进行分类管理。比如对于刚刚步入社会具有稳定工作的青年群体，进行资金初步积累，购车购房资金需求大，主要提供针对性的存款积累，和小额贷款等金融服务；而对于有一定存款基础的中老年群里，对金融产品了解较多，对线上工具有一定掌握，就需要银行依据数字化技术将专业的财富管理服务提供给客户，同时提供针对性的线上渠道的支持等等。
另一方面，基于客户价值进行精细化管理。零售业务的差异化服务的落实离不开对客户不同价值的细分。
对于核心客户要通过数字化技术，将更多优质个性化的服务提供给客户，提高客户的满意度和体验感。
及时根据数字化技术分析的客户需求进行针对性的交叉营销，挖掘客户的潜在价值。对于长尾客户，运用数字化技术提高客户的活跃度，运用较低的成本使客户的价值得到充分挖掘。
另外，以大数据分析提醒为依托，及时做好存款到期及流失客户的营销管理，利用多种理财工具对冲由于利率下降导致的客户流失风险。3、调整内部组织构架和优化业务流程
零售业务的数字化转型的一种表现形式是达到对客户的综合营销，对客户个性化需求的满足。
邮储银行零售业务的数字化转型的其中一种局限性体现在，各部门关联性较差，乏有效的协同运营机制，导致业务流程繁琐、效率低下，银行对于内部的业务渠道资源无法充分利用，业务板块联系稀疏，客户经理的综合业务能力不足，经常出现一个业务在多个部门间流转的现象，给客户带来很多不便，体验感下降。
打通数字化转型的落实渠道，要首先从优化内部组织架构和优化业务流程开始。组织部门设置分层分类，提高对市场需求的反应速度和增强业务专业度努力消除部门之间的界限，建立以解决问题为目的的合作性团队。
另外可以按照客户价值类别进行部门类别设置，例如由大客户服务部或投行部门为高价值私行客户或高端企业等机构财富类客户提供针对性服务，由业务专业化部门分类改为根据客户类型进行进一步细分组织架构，使得邮储银行可以根据客户需求提供更加及时的全面综合专业化服务。
同时，组织构架的精细化管理也体现在客户经理的综合业务能力转型，由专一的针对性的专业化能力向提升全面业务能力方面转变，这就需要邮储银行加大对人才投入力度，不仅需要大力培养数字化高科技人才，还要提升客户经理的全方面业务能力。
加快邮储银行零售业务的数字化转型，同时需要对业务流程进行优化。将线上与线下相结合，运用线上填单，后台审批的业务流程，缩减客户的审批流程和业务办理时间，加强各部门间业务流程的交叠，运用数字化转型工具，实现业务流程的集约化管理，优化业务流程，打造优质服务平台。
对个贷审批环节流程中的各个产品、各个要素进行精细化分析，向自动化，数字化方向改革，实现线下业务的自动审批功能。
总结
邮储银行零售业务的数字化转型虽然已取得初步的成果，但对比国内外商业银行的一些先进做法，邮储银行在金融科技于金融系统内的应用上，并不具备竞争优势，在转型途中依然存在转型深度和广度不够不足、客户体验感和满意度不高等问题。
在信息科技高速发展的金融市场环境下，邮储银行零售业务数字化转型亟需加快步伐，调整转型方式方法，完善实施路径，才能应对其他金融机构的竞争压力，深度挖掘客户资源，打造自身的核心优势。
免责声明：文章内容如涉及作品内容、版权图片或其它问题，请在30日内与本号作者联系，如反映情况属实我们将第一时间删除责任文章。文章只提供参考并不构成任何投资及应用建议。