来源 :中国经济周刊2022-04-12
日前，湖南银保监局发布了《2021年度辖内银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)，《通报》指出，2021年，湖南银保监局接收并转送银行业消费投诉较2020年同比增长61.27%。其中，个人贷款业务投诉同比增长57.16%，本/外币储蓄业务投诉同比增长43.49%，信用卡业务投诉分别同比增长177.17%。
《通报》显示，2021年，湖南银保监局共接收并转送银行业消费投诉4051件，同比增长61.27%。其中，涉及国有大型商业银行1895件，同比增长55.33%，占投诉总量46.78%。其中邮储银行、农业银行、建设银行的投诉量位列辖内国有大型商业银行前三位。
据《中国经济周刊》梳理发现，2021年湖南辖区内国有大型商业银行的投诉成为“重灾区”，其中邮储银行、建设银行多项投诉量在国有大行中排名靠前。
邮储银行湖南辖区消费投诉量同比增长超1倍
在“银行业消费投诉总量”统计中，邮储银行、农业银行、建设银行位列国有大型商业银行前三位。2021年邮储银行624件投诉，同比增长128.57%，占国有大型商业银行投诉总量的32.93%；邮储银行投诉量远超384件投诉的农业银行和359件投诉的建设银行。
国有大型商业银行投诉情况(单位：件)
在“平均每百营业网点投诉量”统计中，建设银行、中国银行位列国有大型商业银行前二位。2021年，辖内国有大型商业银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为45.49件/百营业网点，湖南辖区内国有大行这一指标明显低于股份制商业银行和城市商业银行(含民营银行)的平均每百营业网点投诉量的中位数。
国有大型商业银行平均每百营业网点投诉情况(单位：件/百营业网点)
在“平均每百万个人客户投诉量”统计中，中国银行、邮储银行位列国有大型商业银行前二位。2021年，国有大型商业银行的平均每百万个人客户投诉量的中位数为10.87件/百万个人客户。其中，中国银行22.95件/百万个人客户，邮储银行15.53件/百万个人客户。
国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉情况(单位：件/百万个人客户)
多项业务投诉量同比增长均超过40%
从投诉反应的问题看，《通报》披露，2021年，湖南银保监局接收并转送的银行业消费投诉中个人业务投诉3976件，占投诉总量98.15%；对公业务投诉75件，占投诉总量1.85%。
《中国经济周刊》梳理《通报》发现，国有大行中的邮储银行、建设银行在涉及个人贷款业务、本/外币储蓄业务等投诉数量中排名靠前。
从“涉及个人贷款业务投诉”看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉530件，同比增长42.86%，占国有大型商业银行投诉总量的27.97%。其中邮储银行、建设银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前三位。
国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
从“涉及本/外币储蓄业务投诉”看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，本/外币储蓄业务投诉654件，同比增长48.30%，占国有大型商业银行投诉总量的34.51%。邮储银行、建设银行、农业银行的本/外币储蓄业务投诉量位列国有大型商业银行前三位。其中，邮储银行222件，同比增长136.17%，邮储银行本/外币储蓄业务投诉量同比增幅高于建设银行38.46%和农业银行52.69%的同比增幅。
国有大型商业银行本/外币储蓄业务投诉情况(单位：件)
从“涉及信用卡业务投诉”看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉148件，同比增长146.67%。建设银行、中国银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前二位。