企业在转型过程中，要与时俱进，主动拥抱新科技、新平台、新需求，融入新发展格局。中国人寿坚持“以客户为中心”理念持续深化供给侧改革，为提升客户体验，打造了一套全新共享作业模式让服务更高效，推动公司高质量发展不断迈向新阶段。
共享作业模式破解行业
“总分管控、降本增效”难题
作为一家历史悠久的金融央企，中国人寿集团旗下寿险公司运营作业呈现显著的多样性、历史性特点。过去几年，围绕建设服务卓越型企业目标，中国人寿寿险公司逐步实现运营各个领域作业省级集中，所属36个省级机构集中运营作业实现了新的价值释放，即更精细化的分工——不同作业人员能够专注于特定作业、省级分公司做精业务处理、基层公司工作重心聚焦客户服务，为树立公司良好服务形象提供强大动力支撑。
随着时代的发展，省级集中模式渐渐出现不能适应高质量运营发展的瓶颈。为破解这个难题，中国人寿寿险公司从互联网共享经济理念中得到启发，“共享作业”模式应运而生。该模式基于“智能集约+互联网共享经济”理念进行设计，将各省级机构运营作业中心连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，力求实现对现有运营资源利用更大化。
科技赋能
推进共享作业模式
实现新“睿运营”体系
通过科技赋能，共享作业模式摒弃传统超大物理集中的运营业态，依托互联网技术，通过建设调度智能化能力、全流程监控能力，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，将分散在各省级机构的运营资源融为一体，既节约建设物理作业中心的成本，又有效提升运营作业承载量。通过“监控+调度+后督+结算”业务闭环，运营生产组织形成“一盘棋”，各省级机构共同承接全国作业任务。
在共享作业模式下，中国人寿寿险公司分散在各省的运营人才互联形成人才网，通过“超时”任务自动分派，将合适的任务找到合适的人，积压任务向空闲省份、人员分流，激励作业人员主动提高积极性，实现作业效能“洼地提高、高地更高”，提升个人及整体作业效能，最终推进实现“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”新“睿运营”体系。
共享作业模式
为提升客户体验
按下“快进键”
中国人寿共享作业模式基于共享经济的业态构建，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。
在生产层，改变传统的超大规模物理集中的运营业态，构建总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，在深化省级机构集中基础上，由总部共享服务中心（运营板块）统一实施互联网平台运营、作业监控、任务调度和资源配置，实现全面共享服务，将全国连接成一个运营中心，形成一个网络、一个逻辑整体。
在触达层，围绕客户体验全面梳理服务触点，快速响应客户需求，推进服务场景化建设，连接线上、线下服务触点，注重客户体验优化和服务触点整合协同，深化服务销售融合，准确有效触达客户，形成一致、便捷体验，更好地践行“以客户为中心”理念。
在控制层，中国人寿寿险公司加快推进服务作业标准化，以“统一、规范、标准”为目标实施全国统一的运营管理，形成总对端的作业与服务的规矩牵引，加强品质效能管理和生产服务全流程监测，建立严密的质量监督管理体系，减少业务差错率，降低业务风险，推动客户体验和服务评价提升，全面提升运营服务品质。
2021年11月8日，山东省济南市遭遇罕见暴雪天气，为确保人民生命财产安全，济南市政府发布公告要求全市企事业单位临时缩减工作时间。中国人寿寿险山东分公司本部承担着全分公司运营领域各类业务审批的重任，一旦停摆，将导致省内所有客户需求响应被延迟。共享服务中心（运营板块）在接到政府公告后，第一时间启动突发事件应急机制，临时调整分公司共享作业参数，将所有待处理服务需求在短时间内智能派发至其他省份作业人员，让更多人力加入到客服需求高频发生的“山东板块”，从而成功应对极端恶劣天气对区域业务的影响，实现任务精准、高效、灵活调度。
中国人寿寿险公司于2021年四季度启动保全共享作业试点，并于2022年5月实现全国推广。保全共享作业全国推广后，共享作业模式在加强总部管控、提升作业效率方面的作用已经显现。截至7月底，共享作业模式撬动保全审批作业较推广前提速超20%，让客户切实感受到中国人寿寿险公司保险服务“加速度”。
共享作业模式变革
助力高质量发展迈向新征程
运营模式创新升级为中国人寿上亿客户提供了睿智服务。共享作业模式给客户服务带来两大变化：一是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户均可享受相同的高品质服务；二是客户满意度升级，办理保单服务时显著减少等待时间。为实现这两点变化，中国人寿寿险公司着力推进三方面工作：
一是“人单匹配”
通过将任务画像、作业人员画像，任务类别、客户特点、作业人员基本信息、能力信息、作业状态信息等纳入系统核心算法，围绕效率、质量、效能三个维度，为每个任务找到适合处理的作业人员。事后还设置作业质检与满意度评价环节，不断将丰富人员能力信息的因素回写到人员画像过程中，实现“人单匹配”算法的智能优化。
二是“人机合一”
以科技手段为支撑，最大限度以机器替代人工，机器可以处理的全部由机器处理，机器不能处理的辅助人工处理，人工处理结果以数据形式回写给机器，通过共享规则模型的不断优化，进一步扩大机器处理范围和提升机器处理的准确性，形成人与机器有机融合。
三是“共享作业”
实施全国作业统一调度，灵活动态配置运营资源，有效平衡区域性运营产能差异，实现全国一体化运营，提升资源利用效率。