来源 :中国人寿2022-05-17
近日，被誉为知识管理界“奥斯卡”奖的“全球最具创新力知识型组织奖”（以下简称“全球MIKE奖”）评选结果公布。中国人寿寿险公司荣获“2021年全球最具创新力知识型组织奖”。
作为首次参加该奖项评选的中国保险企业，中国人寿寿险公司申报了《业务驱动不止，知识创新不竭——中国人寿创新力知识型组织实践》项目。该项目从搭建知识工作者创新能力战略、创建客户和用户期望/需求/体验、开拓开放式的内外合作关系等方面，详细阐述了中国人寿寿险公司在创建、完善知识管理体系及服务模式工作中的有益实践。该项目荣获2021年中国MIKE卓越大奖，并作为中国区前三名代表之一，被推荐参加“2021全球MIKE”奖评选。历经68天的线上评审，从10个国家和地区的参评单位中脱颖而出，最终荣获2021年全球MIKE奖，成为第一家获得该奖项的中国保险企业。
中国人寿寿险公司始终高度重视客户服务及知识管理工作，不断更新完善知识管理体系及服务模式建设。
首创寿险业产品标准知识图谱框架。深度应用知识图谱能力，通过文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱，并结合算法模型应用到智能问答端，实现知识库缩容。当前，中国人寿寿险公司已形成5套寿险知识图谱，并赋能集团成员公司，几十万级三元组的产品图谱框架符合行业标准，并配合可视化管理工具，增强知识的可维护性。
首创保险业智慧组织型知识管理体系。通过“总部集中部署—直属机构专业运营—分公司个性化自主”敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能客户联络中心、柜面，从部署到全系统上线仅需5分钟，确保服务队伍业务知识鲜活，有力保障服务的准确性、快捷性和专业性，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。
首创“SIP三级倒梯形”多元服务模式。应用大数据、智能等新技术，拓方式、增触点，打造95519、互联网在线、通知端10个触点、SIP（自助-智能-人工）15种服务方式，实现可覆盖尽覆盖。2021年，累计服务30.78亿次，一体化供给能力较2020年同比扩增2.26%。优化服务结构，非人工占比达89.89%，同比提升8.79个百分点。
未来，中国人寿将始终坚持人民至上，坚持“以客户为中心”，创新知识管理，深化知识应用，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，不断满足人民日益增长的美好生活需要。