来源 :中国金融新闻网2022-03-16
眼看驾驶证就要到期了，安徽的王师傅由于忙着跑业务，一直没有抽出时间去换证。可令他惊喜的是，家门口由中国人寿设置的“警保合作”24小时无人自助车管所帮了他的大忙。这家自助车管所不仅可以补换驾驶证业务，还包括一站式就近办理免检标识申领、核发临时号牌等车驾管服务。
《金融时报》记者在采访中发现，目前已在全国范围内开展的“警保合作”，只是中国人寿近年来加强消费者权益保护、提升保险服务“温度”的一个侧面。2021年，中国人寿累计开展消费者保护宣教活动5万余次，吸引了超过1.6亿人次的消费者参与，累计开展消费者权益保护审查超过3940件。
急客户所急想客户所想
加强消费者权益保护、提升保险服务水平，就要急客户之所急。打造“高时效”的客户体验，不仅需要缩短客户业务办理时长，还要丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级。
据介绍，中国人寿旗下寿险公司保全流程持续升级，个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%、理赔申请支付时效下降至1.15天。截至2021年底，已有超1.16亿件保全业务实现件均1秒内处理完成。广发银行信贷审批流程迭代优化，审批时效已由平均180秒缩短为10秒，每日最大进件量由20万件提升至100万件以上，达到行业内先进水平。人寿财险2021年交强险与商业险万元以下报案支付周期分别同比下降3.17天和1.83天。
民生无小事，枝叶总关情。加强消费者权益保护、提升保险服务水平，还要想客户之所想。
福建的李阿姨最近发现了一个“新宝藏”：中国人寿寿险APP“提升免疫力专区”里开设的中医经脉养生运动健身线上教学，成了李阿姨日常生活的健康小课堂。
近年来，中国人寿打造的综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理类服务，满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求，目前已开展经脉健身每日带练活动超400场，围绕饮食、运动、睡眠等方面推出100余期健康科普视频及图文课程，“国寿大健康”平台全年新增注册量超730万人。
近年来，伴随着人民群众日益增长的美好生活保障需求，保险公司积极围绕健康、养老等相关场景，探索构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，丰富增值服务生态。
据了解，中国人寿旗下人寿财险发布的“全心全易”增值服务体系，提供包括车务服务、康养服务、综合服务及财宝文创等四大类110款服务资源支持；海外公司通过“医加”医疗服务平台为集团客户提供医疗保障和健康管理服务；国寿健投公司开发国寿嘉园短住旅居产品，打造全新业态康养产品线。
科技应用助解消费者“急难愁盼”
河北的张大爷是中国人寿的一名老年客户。他发现，自己只要拨通95519客户服务热线便会听到语音提示，可以“一键确认”接入人工服务，大大省去了找客服的不便。
这是中国人寿近年来针对65岁及以上老年客户在行业内率先推出的“一声直达一键接入”服务措施。老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。截至2021年底，95519客户服务专线累计服务老年客户29.88万次，服务满意度高达98.18%。
加强消费者权益保护，老年群体是重点关注的对象。中国人寿寿险推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理，截至2021年底，已有近134万用户使用该模式超过720万次。
从解决消费者“急难愁盼”问题，到推动产品服务实现“多快好省”，科技手段的应用在其中发挥了关键作用。
记者了解到，在售前，中国人寿重点利用科技手段优化知晓、咨询、询价环节，如上线集团官微“智能+人工”在线服务，实现集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司间同框互联互转，28个集团专属场景调度准确率超95%，2021年日均服务引导4500余次。在售中，科技应用重点聚焦优化投保、支付、获取保单环节，如寿险公司持续推进核保AI建设，智能核保审核率达92.90%；广发银行优化绑卡、支付、交易流程，支持客户进行快捷绑卡及交易；财险公司优化车险投保流程，减少页面跳转，缩短客户等待时长，并上线分享落单功能。在售后，科技在保全、理赔、续保环节发挥了重要作用，据介绍，寿险公司实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式，个人业务线上保全自助化率达88.73%；财险公司“安心享”平台上线在线批改、退保、续保功能。