来源 :中金在线2022-03-14
近年来，中国太保旗下中国太保产险坚持“以客户为中心”，将消费者需求融入公司经营，持续加强消保机制体制建设。2019年起，中国太保推动建设“太保服务”品牌，中国太保产险持续深化推进，2021年，中国太保产险设立太保服务专业委员会，出台服务官管理制度，总公司由分管消保工作的副总经理担任首席服务官，分支机构由总经理担任体验服务官，完善总、分、中支公司三级消保工作事务委员会议事规则，由服务官担任主任委员，形成多层次、立体化组织保障，全力提供“责任、智慧、温度”的太保服务。
多措并举提升服务体验
为了更好地服务客户，中国太保产险通过多种形式建立连接消费者的纽带，邀请消费者参与系列保险教育宣传活动。中国太保产险将每年10月定为面向社会的客户月。举办“如你所愿”客户节，包含创新服务发布、区域服务发展探索、线上服务互动、感恩客户回访、品位生活客户联谊等体验活动，服务官亲自参与互动，拉近客户距离，增强消费者获得感、幸福感。中国太保产险建立高管聆听客户声音的工作机制。服务官走进职场、服务现场，走进客户聆听意见建议。中国太保产险累计研究解决车险销售理赔服务、个信保续期催收等领域十余项体验痛点和服务难点，保障消费者公平交易权、依法求偿权。
为了进一步提升客户体验，建立以NPS(客户净推荐)为核心的客户体验管理评价和洞见分析体系。服务官亲自督办，挖掘和锁定影响客户体验的关键驱动因素、客户核心诉求及体验痛点，持续提升NPS。
在2021年河南暴雨、“烟花”台风期间，服务官亲赴一线坐镇指挥，统筹调度资源，快速解困止损，不遗余力提升大灾期间客户需求响应能力。
打造系列服务品牌
近年来，中国太保产险在服务官指导下打造车险理赔“太好赔”、非车理赔“专享赔”、农险服务“e农险”等服务品牌，每年推出新服务举措，应用数智化技术提升客户体验，为品牌注入新活力和内涵。
2021年，中国太保产险创新推出“长辈服务”老年人专属服务品牌。专注老年人需求，坚持传统服务与智能化服务创新并行，通过专属通道、专人服务、专属设施等举措，确保各项传统服务兜底保障；开发推出官方APP、微信小程序“关爱版”，通过智能化服务助力老年客群融入智慧社会，共享信息化成果。