关于“数字化先锋”系列
数字化转型是迈向数字经济社会的重要一步，是数字化技术与传统产业融合的重要进程。在数字化的探索中，不乏先锋者的身影，这些“数字化先锋”凭借战略远见及定力，在落地过程中敢为常人所不敢为，引领“新技术、新模式、新业态”的升级，为数字化转型起到了重要的带头作用。
在此背景下，字母点评推出“数字化先锋”系列，致力于寻找各行业、各领域的数字化先锋，展示数字化的实践案例、创新产品及领军人物，沉淀数字化的成功经验与方法论，以期对企业数字化转型有所启迪。
案例企业：长沙银行
长沙银行成立于1997年5月，是湖南省首家区域性股份制商业银行和湖南最大的法人金融企业，也是湖南首家上市银行。
解决方案提供方：网易云信
网易云信是网易智企旗下融合通信云服务专家，来自网易核心架构的通信与视频云服务，提供融合通信与视频的核心能力与组件，包含IM即时通讯、5G消息平台、一键登录、信令、短信与号码隐私保护等通信服务，音视频通话、直播、点播、互动直播与互动白板等音视频服务以及视频会议等组件服务。
01
推荐理由
一、全新应用场景探索，为音视频技术带来全新业务价值和市场增长空间
近年来，实时音视频技术已经广泛应用于C端、B端产品，例如娱乐社交、在线教育等场景，以及企业间、企业内的视频会议场景。疫情期间，这些场景的音视频渗透率更是达到新高。
但与此同时，银行、保险等传统企业的B2C场景一直以来是实时音视频技术应用的洼地。B2C场景是企业面向C端客户进行产品营销、提供服务的过程，而音视频技术对B2C场景的最大价值在于能够将传统线下业务“搬到”线上，例如，在云端再造一个“云上银行”。
目前，尽管B2C企业直播已经成为企业面向大量潜在客户进行营销的有效手段，但是金融等行业存在大量一对一的业务场景，包括信用卡激活、贷款面签、理财首次风评、理财双录、企业开户意愿核实等（如下图所示），更加需要适用于一对一、B2C场景的音视频交互方案。
作为最早一批探索实时音视频技术在金融等行业B2C场景中应用的厂商，网易云信与长沙银行达成重大合作，基于云信业界领先的融合通信技术能力，建设长沙银行远程视频银行项目。该项目的落地，也代表了这一全新的技术应用逐步走向成熟。
二、推动传统金融机构实现“服务无界化”，业务线上化水平突破天花板
近年来，银行、保险等金融机构一直在尝试用新型手段实现原来的传统业务模式。比如，银行客户早期需要去线下网点进行业务办理，近年来由于移动化、智能化技术的大量应用，越来越多的业务可以通过线上化、虚拟化的方式实现。
实时音视频技术在金融行业B2C场景的应用，将使得金融行业业务线上化的程度得到进一步提升，不但能够有效帮助金融机构降低物理网点建设成本、客户服务成本和坐席人员成本，还能有效帮助金融机构颠覆业务模式，找到全新的业务增长点。
长沙银行远程视频银行案例落地，预示了传统金融机构的数字化进入到了“网点虚拟化”、“服务无界化”的全新阶段，业务线上化水平得到进一步突破。
02
访谈实录
近年来，随着数字化转型的深入，线上化、移动化、智能化服务模式已经成为银行业的不可逆趋势。同时，新冠疫情也助推了银行线上化服务模式的进程，而基于AI+视频的远程视频银行突破了时间和空间的限制，使得银行“面对面”的专业化服务可以无缝扩展至线上渠道，极大提升了产品和服务的触达能力。
在此背景下，长沙银行通过远程视频银行的建设，实现专业化服务的线上化，推动全行的服务创新、运营转型和网点变革，再造一个云端银行。为此，长沙银行成立了“远程银行中心”，统筹各业务部门的远程视频场景需求的建设。
近日，字母点评与网易云信金融行业负责人王沂恩进行了深度访谈，了解实时音视频技术在银行业的应用趋势，以及长沙银行案例的具体落地情况，现将访谈实录整理如下。
Q：远程视频银行目前在银行业的渗透情况如何？
A：不同类型的银行建设的思路和步骤有所不同。国有商业银行采用“创新试点先行，后全行推广”的策略切入远程视频银行建设；12家股份制商业银行采用搭建音视频能力中台或场景切入的方式建设远程视频银行；大部分城市商业银行也已逐步进入大规模建设远程视频银行的阶段；农商行则采用跟进策略，选取有标杆的银行作为参考进行建设。
Q：银行业对音视频技术的应用经过了哪几个阶段？
A：音视频技术在金融行业的应用经历了三个阶段，2012年，银行开始建设以内网机具端视频接入的VTM系统；2015年，随着互联网的兴起，逐步开展互联网类视频服务；2020年，疫情加速了银行远程业务的开展，“非接触式“服务成为银行业务发展的重要方向之一，“无边界银行”逐步成为主流。同时伴随5G和融合技术的发展， AI+视频互动形式赋予了远程银行更多可能。
Q：远程视频银行解决方案对银行的价值体现在哪些方面？
A：第一，实现“无界银行”，打破了时间和空间的限制，将线下传统网点的业务搬到线上，时间上从原来物理网点早9:30到晚5:30的业务办理时间，扩展到可以提供7*24小时服务。
第二，服务模式的转变，使得银行有能力将被动服务转变为主动服务，将原来的“坐商”转变为“行商”，比如远程开卡、远程的理财首次风评，或者是对公业务的远程开户、意愿核实等，都可以用行商的方式进行转变。
Q：现阶段推动远程视频银行发展背后的驱动因素主要是内部管理上降本增效的需求，还是开拓销售渠道实现业绩增长？
A：银行业对远程视频银行方案的需求点主要集中在三个方面：
第一，降本增效相对来说是首要目标。因为银行物理网点建设成本巨大，通过集约化管理后，能使人力成本及建设成本大幅降低。增效上来说就是打破了时间和物理限制，做到了7*24小时无边界，因此效率的提升是非常明显的。
第二，业务增长的驱动性越来越强。现阶段中小银行、城商行在获客方面面临挑战，业务增长遇到瓶颈，需要通过多元载体的在线服务、在线互动实现业务的推广营销和远程交互，依靠远程视频银行提升客户转化率。
第三，监管政策有利远程银行发展。人民银行和银保监会连续发布了多个指导性文件，要大力发展金融科技，通过科技手段加强人民对金融服务的满意度。在文件中明确提到“优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务等……探索运用视频连线、远程认证等科技手段，发展非现场核查、核保、核签等方式”。可以看到，监管在远程业务开展上持逐步放开态势。
综合这三方面，远程视频银行后续将迎来非常好的发展前景和趋势，也势必成为一个产业。
Q：远程视频银行是如何帮助银行提升客户转化率的？
A：现有的线上营销渠道受限于体验、安全以及业务连贯性等原因，转化率非常低，但结合远程视频银行能够将营销、获客、转化形成闭环。远程视频银行借助VoLTE视频技术，可以在同一通电话中将语音模式直接转为视频模式，进行身份核验、认证、业务讲解及业务办理，从而提高业务连贯性及营销转化率。
Q：C端用户一般通过哪些渠道接入远程视频银行？
A：通过银行自有渠道（如H5、银行自有的APP、微信小程序、企业微信等）和外部合作渠道（今日头条、京东、网易新闻等）作为入口实现业务接入。
Q：如果是完全陌生的用户，没有下载过银行的APP，如何实现触达呢？
A：远程视频银行可以为客户提供小程序二维码、5G视频接入、元应用等形式快速接入。小程序是现阶段较为普遍的形式，客户只需扫码即可快速接入。随着新技术的成熟和广泛应用，基于VoLTE的5G视频也能给客户带来不下载、不扫码、不开链接的快速体验，通过拨打银行的95或96号码直播获得视频体验。
Q：远程视频银行中，银行与C端客户存在哪些深度交互方式？
A：互动会涉及到几方面的内容：
第一是基于实时音视频的互动交流，通过低延时、高质量的音视频传输技术，实现客户与柜员双方，甚至多方的音视频互动。
第二是基于投屏的互动讲解，提供屏幕共享、投屏、白板等全面、立体的互动体系，尤其在营销推广过程中，如协议签订、风险揭示等场景，可以把协议、凭证、规章等以投屏方式展示，签字流程也可在投屏中完成。
第三是基于同屏的协作，在投顾或营销过程中，客户、坐席和专家能够同时查看、操作、标注同一屏的页面，达到三方或多方的同屏协作，同时不涉及隐私数据的泄露。
第四是“AI+视频”互动，比如AI自助类服务、AI虚拟人服务等。对于业务咨询、产品介绍、理财双录、风险揭示、意愿核实等标准业务，AI虚拟客服可以实现实时应答，24小时响应。
Q：远程视频银行的建设对银行存在哪些挑战？
A：银行面临的挑战其实是网点运营方式、客户服务模式的转变。
在网点运营方式上，过去的运营方式是面向物理网点服务的传统运营方式，但在远程视频银行建立后，需要基于线上化服务的理念进行网点运营。目前，业内多家银行都单独成立了远程银行部门或网络经营服务中心。
在客户服务模式上，过去的客服中心、电子银行更多是被动地给客户提供服务，但在远程视频银行建立后，针对客户的标签进行客群划分，针对不同的客群提供不同等级的服务。例如，针对存量客户，银行需要通过服务手段提高客户的服务体验；对于潜在客户，则需要根据客户画像提供精准的营销产品，而这些都是可以通过远程银行完成的。
Q：长沙银行对远程视频银行存在哪些具体业务诉求？
A：长沙银行核心诉求包括三方面：
渠道统一：超级柜台、微信小程序、移动展业PAD、手机银行等所有渠道都要纳入远程视频银行，实现统一接入、统一管理、统一服务。
开放能力：小程序、H5等C端用户交互方式，都需要在设计阶段提前进行规划，而且要求兼容各类渠道平台，以及向外部入口提供开放接口。
信息安全：需要采取各类技术手段，保证业务与身份安全、视频传输安全、录像文件存储安全等。
Q：请具体介绍网易云信为长沙银行提供的解决方案？
A：在拓客渠道方面，网易云信为长沙银行提供接入多种渠道的视频银行解决方案，覆盖渠道包括超级柜台、小程序、手机银行、H5、对公APP等。通过大范围的线上化业务运作，在一定程度上突破地域和时间的限制，拓宽银行的触客渠道，提升银行从触客到获客的转化效率，扩大银行的服务半径。
在客户运营方面，网易云信为长沙银行提供了覆盖多场景的视频银行方案，涉及超级柜台端（涉及柜面交易类）、贷款用途核实、贷前调查信息核实、视频见证类业务、集中授权类业务，以及微信生态远程视频等场景，从而为交易类、账户服务类、零售业务类、理财类、信贷类、信用卡类、对公业务类等业务提供支持。
在风控合规方面，网易云信在帮助长沙银行实现业务线上化的同时，部署方式采用业内首创的双通道混合云，通过多重身份验证、防抵赖、录像防篡改等措施，满足该银行的安全、合规、风控要求。
综合而言，基于以上拓展获客渠道、丰富业务场景、升级内容风控的多方位需求，长沙银行搭建了一个架构先进、扩展性能强、客户体验好、安全可靠的远程视频银行平台，支持远程银行多种业务场景作业，实现降本增效的总目标。
Q：远程视频银行解决方案在长沙银行落地后，实现了哪些效果？
A：第一，正常网络环境下，互动视频开画时间<2秒，有效接通率达到95%以上，网络延时小于200ms，保障业务办理的流畅性；
第二，双录可靠性达到99.9%；
第三，线上业务服务替代率水平达到96%以上。
Q：长沙银行项目从实施到上线大概经历了多久？
A：整个远程银行项目基于整体规划、分部实施的原则进行建设，项目周期6个月左右。
Q：长沙银行的远程视频银行案例在城商行中的领先性体现在哪些方面？
A：长沙银行在城商行中资产规模排名在前15位，是比较头部的城市商业银行。过去，长沙银行一直走在数字化转型的前列，并且将变革反映在了组织架构设计上，包括设立了“远程银行部”这一独立部门。
Q：长沙银行最终选择网易云信作为合作伙伴的原因是什么？
A：网易有多年的技术沉淀和积累，也是互联网大厂中首家切入到金融音视频领域的。我们提供一个完整的金融视频能力中台，基于这个能力中台开发业务场景。
我们的优势总结起来有五点：
第一，提供全产品矩阵。包括即时通讯、实时音视频、直播、点播等功能，以及相应公有云链路的加速，未来我们会结合新兴技术，实现5G环境下的视频、数字虚拟人等，以适应银行未来的业务发展。
第二，部署方式灵活。网易提供灵活多样的部署方式，应对不同银行的实际需求，架构纯私有云、混合云、双通道混合云等部署方式。长沙银行是业内首家采用双通道混合云部署架构的银行，我们通过统一调度的方式实现双通道混合云架构，可以在保证安全合规的同时，确保客户高质量的音视频体验。
第三，技术的先进性。首先，自研的编解码技术，相比传统的编码技术，提升30%以上的效率；其次，在整个音视频的底层技术上，通过AI算法，达到AI降噪、AI超分等，有效提升提高用户体验。AI降噪是指一些非稳态噪音，譬如敲击声、键盘声、翻书音、搅拌音等进行降噪处理，AI超分就是低码高清，保证用户在享受高清音视频通话的同时，最大限度降低用户自身移动网络流量消耗。最后，5G视频、数字虚拟人等也是我们在技术先进性上的储备和能力的体现。
第四，场景覆盖的多样性。安卓手机、苹果手机、H5小程序以及银行的国产化系统等，都可提供相应接入的SDK和API。
第五，安全合规性。首先是部署方式上的安全合规，其次是在录制过程可以做到防篡改、添加水印和时间戳，完全符合监管对金融机构的双录要求。
Q：除了银行业之外，网易云信的金融音视频解决方案未来还会拓展至哪些行业？
A：网易云信泛金融解决方案可以应用于银行、保险、证券、汽车金融、消费金融等细分行业。虚拟营业厅、理财首次风评及双录、信用卡面签、贷款面签、保险双录、远程查勘、证券机构远程开户等都是典型场景，在泛金融行业，音视频将成为刚需。