来源 :瑞丰银行2024-12-20
瑞丰银行召开
2024年度消保工作会议
为进一步压实责任，做好消保工作，12月20日下午，瑞丰银行召开2024年度消费者权益保护工作会议，总结2024年消保工作，深入剖析存在问题，部署2025年消保重点工作。党委书记、董事长吴智晖强调，全行上下要积极践行新时代“枫桥经验”，深刻把握消保工作的政治性和人民性，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，切实做好消费者权益保护工作。行领导班子，各支行负责人、相关部门负责人，支行本级厅堂主管、个贷团队长、微贷事业部各区域分部长以及消保员等200余人参加会议。
吴智晖肯定今年以来消保工作取得成效。他指出，要以存在问题为导向，深入剖析投诉背后原因，狠抓落实，切切实实做好消保工作。他强调：
一要落实主体责任，强化协同联动
明确“首问负责、限时办结、多元化解”三大原则，推动部门与支行协同作战，快速解决跨区域、跨部门投诉问题，切实提高投诉处理质效。
二要畅通内部渠道，快速化解投诉
积极践行新时代“枫桥经验”，切实做好客户引导工作，创新矛盾解决方式，提升投诉行内化解能力，做到“矛盾不上交”。
三要深化考核问责，层层传导压力
强化考核的引导性和激励性，将消保工作责任深入到各支行和条线部门，强化考核精细度，确保消费者合法权益得到有效维护。
四要加强内部管控，提升专业能力
总行要强化履职担当，对倾向性、苗头性问题早发现，早研究，提出系统性解决方案。基层要履行主体责任，提升服务意识和业务素质，严禁简单粗暴上交矛盾。
党委委员、纪委书记、监事长罗妙娟强调，要有“刀刃向内”的勇气，深入剖析存在问题，及时采取措施改进服务体验，从源头上减少投诉的发生。要有“精益求精”的态度，持续提升消费者权益保护工作的质量和水平；要坚持“全行上下一盘棋”，在消保工作上形成合力，以更加坚定的决心、更加务实的措施，打赢这场消费投诉压降攻坚战。
会上，法律合规部对各机构投诉情况进行通报，对消保工作典型问题做案例分析。轻纺城支行和福全支行从统一思想，筑牢消保理念根基；机制建设，建立快速响应机制；监督考核，强化消保工作执行力；加强培训，提升专业服务能力等方面开展消保工作经验分享。