来源 :银行科技研究社2024-01-11
金融数字化时代，人与机器之间被逐步打破的边界推动了企业劳动力模式的快速演变，数字员工在AI、机器人与流程自动化技术的融合中孕育而生。具备“人格化”、“有温度”、“会思考”等数字人内核的数字员工，已逐渐形成能够替代自然人员工的虚拟劳动力，成为商业银行不断推进生产改革、重塑人力资源管理的新风口。对有着复杂组织架构的大规模企业而言，员工在日常办公中有着频繁的沟通和对接需求，企业内部的人力服务场景也存在大量人工提醒的重复性事务。推出对内服务型数字员工，协同自然人员工参与日常生产办公，成为越来越多企业解放人力资源、提升工作效率的解决方案。
为深入贯彻落实金融数字化转型实施工程安排，中国工商银行抢抓数字化转型发展机遇，紧扣全行人力资源改革重点领域和方向，积极推进行内数字员工生态服务体系建设，打造了 7*24 小时在线提供综合性人力办公服务的对内数字员工“工晓伴”，将广大员工的人力资源解放出来投入到有着更高附加价值的工作中。工商银行的数字员工对内服务智慧场景，以数字化培育企业新的发展动能，着力深化数字技术的创新应用和全面赋能。
对内服务型数字员工智慧场景建设成果
依托机器人流程自动化、3D数字人、自动语音识别、知识图谱、自然语言处理等多种人工智能技术以及数据资产统一管理中台，中国工商银行推出了对内服务型数字员工“工晓伴”，聚焦人力资源管理领域和日常办公场景提供智能服务。同自然人员工一样有着独立人格身份的“工晓伴”，目前已纳入工商银行数字员工统一管理体系，在“员工设置-岗位分配-使用技能-赋能场景-评价管理”全流程下完成了相应的数字通行证分配纳管，并初步形成服务成效量化评估能力，能够对数字员工有效对话数、服务用户量、服务触达率等指标进行周期性的埋点统计。在做好顶层设计的基础上，工行软件开发中心研发团队从资讯集成、效率提升、问答助手、宣演工具等多维度构建“工晓伴”能力地图，深入挖掘数字员工对内服务场景。
1、集成全行人力资讯，统一检索入口
在工商银行这样一个有着庞大员工队伍的大型企业内部，项目的落地往往需要多个系统进行合作共建，部门间人才干部的交流调动也是常态，这使得行内员工总是为跨部门找人办事耗时耗力。为了提升行内工作对接效率，“工晓伴”联动行内组织架构信息和应用资产，基于图谱知识构建了针对全行员工的快速检索服务，帮助员工便捷获取同事的办公通讯信息和上下级人员关系网，从而实现通过姓名电话、部门团队等找人查人，利用“信息找人”来促进“人与信息”的高效连接。同时，针对员工个人信息分散在不同应用业务系统的现状，“工晓伴”对接行内各大人力数据开放接口，为员工提供人力编码、薪酬工资、年度考核、出入境证照等个人信息统一查询入口，并向各级领导开放了下属人力资源画像的查看权限，方便定位人才标签、联系专业干部，提升行内人事遴选效率。
2、打造高效办公助手，助力时间管理
为更好地释放行内人力资源，“工晓伴”推出了一众智慧办公效率工具。在事务办理方面，“工晓伴”运用语义识别与意图分析等技术对接处理行内办公产品、HR服务提供的标准任务，推出了考勤请假、证明开具、群聊会议助手等智慧场景，简化日常工作事务的操作路径。在智能提醒方面，“工晓伴”通过联动智慧办公平台数据帮助员工拉取个人日程、待办任务和会议安排，并通过智能对话支持用户自定义提醒记录，从而在业务答复、督办提醒等场景中通过“机器换人”实现信息的自动获取和订阅，释放用户记忆负担。在灵感引擎方面，“工晓伴”集成行内“图灵智宇”金融行业通用模型品牌的AIGC能力，为员工定制了邮件撰写、公文助手、会议纪要、中英文翻译等个性化场景需求，助力打造高效生产力工具，赋能日常办公场景。
3、落地一站式智能问答，共建服务生态
为实现行内员工服务窗口的统一，“工晓伴”串联不同领域知识、在多个服务触点上建设智能问答能力，并通过数字员工行为日志报送、用户白名单建设、知识库隔离和审核等机制，实现了用户权限管控和数据安全治理。一方面，“工晓伴”的仿真OA号基于企业知识库和智能问答对话平台，提供了常见的办公场景问答咨询，同时面向各分行搭建了一套标准化的数字员工接入体系，以生态共建模式助力分行特色业务场景定制，提供一站式的员工问答体验。另一方面，“工晓伴”嵌入行内人力系统担任客服助手，利用大模型的制度检索能力提供人力资源政策问答服务，后续将进一步探索接收用户指令完成便捷跳转的导航功能，并通过开放通用组件支持更多专业系统接入，使得“工晓伴”真正成为无处不在、无所不能、时刻可感的对内服务专员。
4、打造数字化品牌，提升服务温度
为了在行内数字化创新产品体系内提升“工晓伴”的辨识度，研发团队正从形象输出方面努力打造“有温度”的数字员工IP品牌效应。通过在员工生日和重要节日推送温馨的祝福图文、以富有亲和力的表情包在行内外双渠道推动表情社交化等方式，“工晓伴”将品牌温度融入员工日常生活，不断增强用户黏性。基于3D仿真人形象驱动，“工晓伴”已经具备符合其职场形象的声音、神态、动作以及“看、听、想、说、做、记”等一系列数字人交互服务能力，并利用可配置的语音播报能力在全球数字经济大会、广东分行迎新晚会以及软件开发中心技术交流论坛等上亮相，担任讲解、主持、迎宾、宣传员、代言人等角色，为行内外各大活动增添科技元素、提升节目效果。
关于数字员工创新建设探索的展望与思考
目前，工商银行数字员工“工晓伴”通过“机器换人”赋能人力服务和办公场景，持续迭代对内服务型数字员工能力建设，在企业降本、减人、增效等方面初见成效，同时也为企业数字员工的创新探索带来一些启示。一方面，关于对内服务型数字员工建设的探索，离不开人工智能等数字化技术的蓬勃发展。近期大模型技术的应用，推动了“工晓伴”的生成式自由问答场景的落地；如何制定与未来产业新技术要素相融合的发展策略，已经成为数字员工建设工作的一项重要议题。另一方面，对数字人技术的应用从不止步于对内服务场景，企业内部的数字员工建设也不应是“孤军作战”。通过挖掘工商银行各个服务领域数字员工RPA技能研发和组装经验的复用价值，实现企业数字人之间的数据共享和服务共建，联动行内业务系统不断拓展服务触点，是“工晓伴”正在摸索的建设方向。未来，工商银行将积极响应国家以数字化构筑竞争优势的号召，继续推动数字员工建设出实效，使数字员工真正成为一线员工的得力助手。