工商银行被通报：未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程

　　4月29日消息，近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第7号通报《关于部分银行保险机构违反<银行业保险业消费投诉【进入黑猫投诉】处理管理办法>的情况通报》（以下简称《通报》），通报了工商银行、光大银行、中邮人寿违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）的情况。

　　公告显示工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程。

　　原文如下：

　　工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程

　　经举报调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”等规定。同时，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。此行为违反了《投诉办法》第八条“银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程”的规定。