来源 :新华保险直通车2026-03-16
近日，中国金融传媒正式发布“2026金融消保与服务创新优秀案例”名单。经过激烈角逐，新华保险两案例从近400个参评案例中脱颖而出，双双获奖。“空中柜面以‘数字金融’赋能高质量发展”荣获“金融服务便捷化案例”；“28次理赔，310万赔款，4年守护为抗癌家庭撑起希望”荣获“保险业年度影响力赔案”。这是对新华保险深耕消费者权益保护、以创新驱动服务升级的充分肯定，也是公司践行“金融为民”理念的有力见证。
“空中柜面”：视频交互破解
客户服务难题
2025年，新华保险推出“空中柜面”项目。该项目通过视频交互、人脸识别、电子签名等技术，让客户通过手机即可与后台柜员远程视频连接，实现40余项保全业务线上办理。
传统保险运营长期面临成本、效率、风控难以兼顾的难题：线下柜面成本高企，客户临柜耗时费力；老年人对纯线上自助服务操作门槛高，复杂业务仍需“跑腿办”。“空中柜面”的推出，旨在破解这一“服务不可能三角”。
在技术层面，“空中柜面”整合实时音视频交互与智能防控技术，全流程录音录像确保业务安全可追溯。同时，项目创建“全国集中兼容省级集中”的双轨作业模式，既保障服务标准化，又兼顾地方个性化需求。空中柜员均经过标准化的专业培训，服务流程、话术统一，日均服务产能达到传统柜员的3倍以上。
数据显示，项目通过流程重构，较传统柜面服务简化填单、身份验真、签字确认等业务环节，业务办理时效从20分钟缩短至约10分钟，效率提升50%。
在服务覆盖面方面，空中柜面支持偏远山区牧民、海外旅居侨胞、操作智能手机不便的老年人等群体通过视频连线获得与临柜同质的专业服务，真正打通普惠金融“最后一公里”。目前客户满意度保持在99%以上。
28次理赔：重疾+医疗组合
为抗癌家庭构筑四年防线
近年来，儿童恶性肿瘤发病率呈上升趋势，神经母细胞瘤、白血病等疾病治疗周期长、费用高昂，许多家庭面临“有药可医、无钱可治”的困境。
2021年，客户C女士为不满5周岁的孩子投保了新华保险《多倍保障少儿重大疾病保险》及《康健华尊医疗保险》。同年10月，孩子确诊神经母细胞瘤，治疗随即展开。
理赔记录显示：重疾险理赔款100万元在几天内到账，其中包含两份重疾险合计50万元的基础保额及50万元“少儿前10年关爱保险金”，并豁免后续保费17万余元。从2021年底至2026年2月，医疗险累计理赔27次，赔付金额210万余元。四年间，28次理赔共计赔付310万元，覆盖了门诊化疗、住院手术等各项医疗支出。
这一案例凸显了新华保险在产品设计上的两个关键优势：
一是“重疾+医疗”组合保障的互补效应。重疾险一次性给付的保险金为紧急治疗提供了启动资金，同时可弥补家长照顾孩子期间的收入损失；医疗险则对实际发生的治疗费用进行报销，且针对神经母细胞瘤等特定疾病实行0免赔，两者结合形成了从确诊到长期康复的全周期保障。
二是医疗险的保证续保条款。儿童大病的治疗周期往往长达数年，如果医疗险不能保证续保，理赔后保障中断将给家庭带来沉重负担。本案中《康健华尊医疗保险》的保证续保设计，确保了孩子在四年治疗过程中始终拥有稳定的医疗保障，赔付未对续保产生影响。
此外，多倍保障系列产品的多次赔付设计，解决了儿童罹患重疾后难以再次投保的隐患，为后续康复保留了保障空间。公司持续完善健康保障体系，通过产品组合创新，让保险保障在客户最需要的时刻真正发挥作用。
这两个案例的入选，体现出行业对新华保险以客户为中心、深耕消保与服务创新的认可。公司将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，深化数字金融创新，优化保险保障服务，让金融消保更有温度，让服务创新更有力度，为构建安心、便捷的金融消费环境贡献力量。