晋银保监办便函〔2022〕364号
各银保监分局，各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行，山西省联社、晋商银行、山西银行，各金融资产管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司，太原辖内各农村中小金融机构：
2022年第二季度，山西银保监局及辖区分局共接收并转送银行业消费投诉682件，具体情况通报如下：
一、总体情况
2022年第二季度，山西银保监局及辖区分局共接收并转送银行业消费投诉682件，环比减少0.73%。其中，涉及国有大型商业银行的投诉270件，环比减少1.82%，占投诉总量的39.59%；股份制商业银行的投诉85件，环比增长6.25%，占比12.46%；农村中小金融机构的投诉119件，环比增长3.48%，占比17.45%；城市商业银行的投诉61件，环比减少36.46%，占比8.94%；非银行金融机构的投诉143件，环比增长22.22%，占比20.97%；政策性银行（国家开发银行助学贷款）的投诉4件，环比持平，占比0.59%。
（一）邮储银行投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，全省国有大型商业银行投诉量的中位数为42.50件。其中，邮储银行85件，环比减少7.61%，占国有大型商业银行投诉总量的31.48%；建设银行52件，环比增长13.04%，占比19.26%；工商银行51件，环比减少8.93%，占比18.89%；农业银行34件，环比减少19.05%，占比12.59%；中国银行31件，环比增长24.00%，占比11.48%；交通银行17件，环比增长21.43%，占比6.30%。
图一国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）兴业银行投诉量位列股份制商业银行第一。2022年第二季度，全省股份制商业银行投诉量的中位数为5.00件。其中，兴业银行40件，环比增长8.11%，占股份制商业银行投诉总量的47.06%；民生银行20件，环比增长17.65%，占比23.53%；华夏银行8件，环比增长166.67%，占比9.41%；光大银行5件，环比增长150.00%，占比5.88%；平安银行5件，环比增长25.00%，占比5.88%；中信银行3件，环比减少50.00%，占比3.53%；浦发银行3件，环比减少50.00%，占比3.53%；招商银行1件，环比减少50.00%，占比1.18%。
图二股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）晋商银行投诉量反超山西银行。2022年第二季度，城市商业银行中，晋商银行投诉量共计33件，环比减少21.43%，占城市商业银行投诉总量的54.10%；山西银行28件，环比减少48.15%，占比45.90%。
图三城市商业银行投诉情况（单位：件）
（四）晋商消费金融公司投诉量位列辖区第一。2022年第二季度，非银行金融机构投诉总量为143件，其中，晋商消费金融公司140件，环比增长21.74%，占非银行金融机构投诉总量的97.90%，在银行业金融机构机构中投诉量最高；山西信托3件，环比增长200.00%，占比2.1%。
图四非银行金融机构投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比情况
（一）平均每营业网点投诉量
1．交通银行平均每营业网点的投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，全省国有大型商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.11件/每营业网点。其中，交通银行0.23件/每营业网点，建设银行0.13件/每营业网点，工商银行0.11件/每营业网点，中国银行0.10件/每营业网点，农业银行0.07件/每营业网点，邮储银行0.07件/每营业网点。
图五国有大型商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）
2．兴业银行、平安银行、民生银行的平均每营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.22件/每营业网点。其中，兴业银行0.54件/每营业网点，平安银行0.50件/每营业网点，民生银行0.44件/每营业网点，华夏银行0.28件/每营业网点，光大银行0.15件/每营业网点，中信银行0.10件/每营业网点，浦发银行0.10件/每营业网点，招商银行0.04件/每营业网点。
图六股份制商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）
3．晋商银行平均每营业网点的投诉量高于山西银行。2022年第二季度，城市商业银行中，晋商银行投诉量0.29件/每营业网点，山西银行投诉量0.12件/每营业网点。
图七城市商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）
4.2022年第二季度，农村中小金融机构平均每营业网点的投诉量0.04件/每营业网点。
（二）平均每百万个人客户投诉量
1．邮储银行、交通银行、中国银行平均每百万个人客户投诉量位列国有大型商业银行前三位。2022年第二季度，全省国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为3.06件/百万个人客户。其中，邮储银行5.11件/百万个人客户，交通银行4.00件/百万个人客户，中国银行3.49件/百万个人客户，建设银行2.63件/百万个人客户，工商银行2.32件/百万个人客户，农业银行2.01件/百万个人客户。
图八国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）
2．兴业银行、华夏银行平均每百万个人客户的投诉量位列股份制商业银行前二位。2022年第二季度，股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为3.91件/百万个人客户。其中，兴业银行10.45件/百万个人客户，华夏银行8.30件/百万个人客户，民生银行5.72件/百万个人客户，平安银行5.41件/百万个人客户，中信银行2.40件/百万个人客户，光大银行1.58件/百万个人客户，浦发银行1.01件/百万个人客户，招商银行0.54件/百万个人客户。
图九股份制商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）
3．晋商银行平均每百万个人客户的投诉量高于山西银行。2022年第二季度，城市商业银行中，晋商银行投诉量10.99件/百万个人客户，山西银行投诉量4.01件/百万个人客户。
图十城市商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）
4.2022年第二季度，农村中小金融机构平均每百万个人客户投诉量为4.53件/百万个人客户；政策性银行平均每百万个人客户投诉量7.58件/百万个人客户；非银行金融机构中，晋商消费金融公司平均每百万个人客户投诉量14.91件/百万个人客户。
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及个人贷款类业务投诉
2022年第二季度，接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款类业务投诉323件，环比增长9.86%，占投诉总量的47.36%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款类业务投诉68件，环比增长17.24%，占国有大型商业银行投诉总量的25.19%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款类业务投诉23件，环比持平，占股份制商业银行投诉总量的27.06%；在涉及城市商业银行的投诉中，个人贷款类业务投诉27件，环比减少41.30%，占城市商业银行投诉总量的44.26%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，个人贷款类业务投诉61件，环比增长27.08%，占农村中小金融机构投诉总量的51.26%；在涉及非银行金融机构的投诉中，个人贷款类业务投诉140件，环比增长21.74%，占非银行金融机构投诉总量的97.90%；在涉及政策性银行的投诉中，个人贷款类业务投诉4件，环比持平，占政策性银行投诉总量的100%。
1．工商银行个人贷款类业务投诉居国有大型商业银行第一。2022年第二季度，国有大型商业银行个人贷款类业务投诉的中位数为6.50件。其中，工商银行29件，环比增长45.00%，占工商银行投诉总量的56.86%；建设银行18件，环比增长125.00%，占比34.62%；邮储银行8件，环比持平，占比9.41%；农业银行5件，环比减少50.00%，占比14.71%；中国银行5件，环比减少44.44%，占比16.13%；交通银行3件，环比持平，占比17.65%。
图十一国有大型商业银行个人贷款类业务投诉情况（单位：件）
2．民生银行个人贷款类业务投诉居股份制商业银行第一。2022年第二季度，股份制商业银行个人贷款类业务投诉的中位数为3.00件。其中，民生银行10件，环比增长11.11%，占民生银行投诉总量的50.00%；平安银行4件，环比持平，占比80.00%；光大银行3件，环比增长200.00%，占比60.00%；华夏银行3件，占比37.50%；兴业银行2件，环比减少33.33%，占比5.00%；浦发银行1件，环比减少75.00%，占比33.33%。
图十二股份制商业银行个人贷款类业务投诉情况（单位：件）
3．山西银行个人贷款类业务投诉高于晋商银行。2022年第二季度，城市商业银行中，山西银行个人贷款类业务投诉共计25件，环比减少43.18%，占山西银行投诉总量的89.29%；晋商银行个人贷款类业务投诉2件，环比持平，占比6.06%。
图十三城市商业银行个人贷款类业务投诉情况（单位：件）
4.2022年第二季度，非银行金融机构中个人贷款类投诉为主要投诉业务类型。其中，晋商消费金融公司个人贷款类投诉138件，环比增长20.00%，占非银行金融机构投诉总量的98.57%；山西信托个人贷款类投诉投诉2件，占非银行金融机构投诉总量的66.67%。
（二）涉及本外币储蓄类业务投诉
2022年第二季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及本外币储蓄类业务投诉94件，环比减少29.32%，占投诉总量的13.78%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉66件，环比减少23.26%，占国有大型商业银行投诉总量的24.44%；在涉及股份制商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉14件，环比持平，占股份制商业银行投诉总量的16.47%；在涉及城市商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉2件，环比减少81.82%，占城市商业银行投诉总量的3.28%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，本外币储蓄类业务投诉12件，环比减少42.86%，占农村中小金融机构投诉总量的10.08%。
1．邮储银行本外币储蓄类业务投诉位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，全省国有大型商业银行储蓄类业务投诉的中位数为9.50件。其中，邮储银行28件，环比增长3.70%，占邮储银行投诉总量的32.94%；农业银行11件，环比减少38.89%，占比32.35%；中国银行10件，环比增长66.67%，占比32.26%；建设银行9件，环比减少43.75%，占比17.31%；工商银行7件，环比减少50.00%，占比13.73%；交通银行1件，环比减少80.00%，占比5.88%。
图十四全省国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）
2．民生银行、华夏银行本外币储蓄类业务投诉位列股份制商业银行第一。2022年第二季度，股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉的中位数为2.00件。其中，民生银行5件，环比增长66.67%，占民生银行投诉总量的25.00%；华夏银行5件，环比增长400.00%，占比62.50%；兴业银行2件，环比减少33.33%，占比5.00%；中信银行1件，环比减少75.00%，占比33.33%；浦发银行1件，占比33.33%。
图十五股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）
3.2022年第二季度，城市商业银行本外币储蓄类业务投诉共计2件，为晋商银行2件，环比减少66.67%，占晋商银行投诉总量的6.06%。
（三）涉及信用卡业务投诉
2022年第二季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉79件，环比减少8.14%，占投诉总量的11.58%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉16件，环比减少5.88%，占国有大型商业银行投诉总量的5.82%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉1件，环比减少80.00%，占股份制商业银行投诉总量的1.18%；在涉及城市商业银行的投诉中，信用卡业务投诉27件，环比减少15.63%，占城市商业银行投诉总量的44.26%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，信用卡业务投诉35件，环比增长9.38%，占农村中小金融机构投诉总量的29.41%。
1．建设银行、工商银行、交通银行信用卡业务投诉位列国有大型商业银行前三位。2022年第二季度，全省国有大型商业银行信用卡业务投诉的中位数为2.50件。其中，建设银行5件，环比增长150.00%，占建设银行投诉总量的10.87%；工商银行4件，环比减少60.00%，占比7.14%；交通银行3件，环比增长50.00%，占比21.43%；中国银行2件，环比持平，占比8.00%；农业银行1件，占比2.38%；邮储银行1件，环比持平，占比1.09%。
图十六国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
2.2022年第二季度，股份制商业银行信用卡业务投诉共计1件，为光大银行1件，占光大银行投诉总量的20.00%。
3．晋商银行信用卡业务投诉远高于山西银行。2022年第二季度，晋商银行信用卡业务投诉共计24件，环比减少22.58%，占晋商银行投诉总量的72.73%；山西银行3件，环比增长200.00%，占比10.71%。
图十七城市商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
四、辖区投诉情况
2022年第二季度，山西银保监局及辖区各分局转送的银行业消费投诉中，按被投诉机构所属市统计，投诉转送量从多到少排序依次为：太原337件，环比减少4.80%；大同60件，环比增长22.45%；临汾51件，环比增长8.51%；晋城47件，环比增长9.30%；运城46件，环比增长4.55%；晋中38件，环比减少11.63%；长治25件，环比增长8.70%；阳泉22件，环比增长100.00%；吕梁20件，环比减少33.33%；忻州20件，环比减少31.03%；朔州16件，环比增长14.29%。
图十八辖区投诉情况（单位：件）
中国银保监会山西监管局办公室
2022年10月17日