随着我国小康社会的全面建成和普惠金融的日益发展，金融与人民生活的连接日趋紧密，金融消费者总量不断增加，金融消费需求不断增长，金融产品服务供给不断丰富。保护金融消费者权益工作成为维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展的坚实基石。
2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，5月18日，国家金融监督管理总局正式揭牌，统筹负责金融消费者权益保护，标志着我国金融消费者权益保护工作进入全新的发展阶段。作为金融业的重要参与者和推动者，中国平安及旗下成员公司深刻分析消费者权益保护工作面对的新形势和新任务，主动破解发展中的新课题，探索工作需要的新思路，找准发力点，不断完善和优化消费者权益保护工作体制机制建设，推动消费者权益保护工作高质量发展。
作为金融供给侧，中国平安深刻领悟到强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本，是金融机构的安身立命之本。唯有持续保护好金融消费者的合法权益，解决好金融消费者合理诉求，才能不断提升消费者对金融产品和服务的信任，才能充分实现企业和居民对风险管理和财富管理的需求，有助于金融机构自身长期可持续发展，有助于完成国家深化金融供给侧结构性改革的目标，实现消费者与金融机构的双赢，最终有利于整体金融业的良性循环发展。
一、党建引领，顶层设计完善体制机制建设
平安集团和各成员公司党委定期听取消费者权益保护工作汇报、研究解决重大事项和突出问题，真正将消费者权益保护融入公司治理的“血脉经络”，自上而下、由内而外健全消保体制机制,让金融消费者权益保护工作落实成为全员的自觉意识。为真正将消费者权益保护工作落到实处，平安集团上下以身作则，高管躬身入局，各级领导干部压实消费者权益保护主体责任。
二、深入基层，大兴调查研究解决实际问题
中国平安积极响应习近平总书记关于在全党大兴调查研究之风的号召，全集团开展高管带头下机构、走基层，各机构班子积极接待接访工作，推进消费者权益保护工作落地。今年以来，平安人寿开展各层级总经理接待日1493次，接待客户1556人次，其中机构一把手接待92次，机构班子接待993次，解决诉求超400件；平安普惠各机构班子及消保条线高管，开展消保走访、调研64次，落实解决客户体验、业务流程优化方面的问题50个，高管亲自处理疑难投诉案件18次，亲自参与消保机制建7次；平安养老险各机构班子及消保条线高管，积极开展了42次接访、走访，12次中支机构调研。
三、践行责任，踏踏实实办金融惠民实事
中国平安自成立以来以“客户有利”原则，推出“为客户寻找理赔的理由”服务承诺。2022年，累计对客户的赔付、给付总额超2.2万亿元；旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件，平均每天赔付超60万件；其中，平安人寿赔付410万件、平安产险赔付1.9亿件、平安养老险赔付1599万件，平安健康险赔付245万件。赔付总金额超2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元。同时，平安集团高度重视消费者的关心关切，着力解决消费者“急难愁盼”。在35周年司庆之际，开展“聆听日”活动，倾听消费者心声，了解消费者诉求，不断优化、升级自身产品和服务，推出九大暖心服务，使消费者找得到、问得清、办得成，增强消费者对平安的信任感和满意度。
在实现保险保障核心功能，保障民生、促进保险业健康发展方面，一是推出车险急速理赔服务，理赔流程时效可见，线上线下一跟到底。二是升级智能理赔服务，简化流程步骤，一句话语音报案，一键上传材料免分类。三是开发就医陪诊服务，个性分配就医陪诊专员，为消费者提供全程贴心陪伴。四是配套健康管理服务，推出家庭医生会员制，提供1对1服务，快速响应消费者健康需求。
在响应国家政策，提升适老化服务措施方面，一是定制特色到家的护理服务，守护老人隐私与尊严。二是丰富享老文娱服务，开通各类课程，组织各类聚会，延展老人社交圈与精神生活。三是开通智能守护服务，“行为、环境、特征”三大维度持续监测，专业管家及时介入，守护老人居家安全。
在利用科技能力，提升日常服务客户水平方面，一是上线双保障服务，简单业务AI数字智能办理，复杂业务人工客服兜底。二是推出多语言服务，包括粤语、潮汕话、四川话等常见方言，维吾尔语、藏语等少数民族语言以及手语等特殊帮助服务。
四、关口前移，构建全流程消费者权益保护防线
平安根据消费者权益保护工作“两全三头”原则，建立了一套“明察暗访”的双向消费者权益保护审查闭环管理机制，向各成员公司精准提示消保关注点和风险控制措施，逐步提高成员公司的消费者权益保护工作水平。
明察，即对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行事前评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见，改正不到位的不予同意上线。2022年，平安集团消费者权益保护审查工作覆盖11家子公司434个在售产品和服务，涉及审查材料10777份，发现问题164项，确定整改项目81项。相关成员公司依据集团制定的《消费者权益保护审查工作办法》，严格落实审、控、查，建立内部消保审核常态化机制，所有产品服务入市前必须通过消保审核，将消保理念融入源头设计，并在要害环节植入消保要点，单单扫描、实时监控。以销售适当性为例，下单时自动扫描风险测评情况，判断适当性。
暗访，即在成员公司日常飞行检查基础上，由集团不定期、不定区地进行“神秘客”检查工作，站在消费者角度，尽早、尽多地暴露销售营销中存在的问题，并快速落实整改追踪，形成暗访检查闭环。在暗访检查闭环中，还组织神秘客的体验交流会及问题责任员工访谈，双视角挖掘违规问题背后深层次原因，不断提升消费者满意度及员工自主合规的内驱力。
五、客户为先，以有温度的服务化解矛盾纠纷
中国平安秉持“有温度的金融”初心，将纠纷化解工作作为消费者权益保护工作的重要课题。
一是不断完善95511热线、服务公众号、App、邮件、亲访等各类意见接收渠道，建立公开透明的诉求表达方式，确保投诉渠道畅通，保障消费者诉求充分表达。
二是完善优化金融纠纷多元化解机制，集团自2020年起探索建立多元纠纷化解机制，并要求各成员公司结合自身情况与优势，不断健全应用多元化解模式，取得良好效果。2022年，平安集团主要成员公司通过多元调解手段共化解矛盾纠纷27728起。如平安银行依托网点分布优势，提高调解应用面积，通过便民工作站、线上调解室等形式，优化调解流程，高效便捷化解纠纷；平安普惠主动与村委会、居委会、街道办、律师事务所等加强合作，根据客户特征匹配应用适合的调解机构，提高调解成功率。
三是在矛盾纠纷化解过程中，坚决以“三到位”为全集团的工作指导方针，持续落实“诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位”，根据客户实际情况，给予及时、高效和适当的帮扶，争取最优化解。
四是深刻践行“浦江经验”。要求各级领导干部必须深入基层，亲自处理疑难杂案，采取定点接访、重点约访、带案下访、上门回访等多种方式接待来访消费者，成立专家支持小组，通过听取汇报、调度指挥、实地督导等形式“点对点”指导，“一件一策”对症下药，精准拆弹，有效处置。
六、内外协同，深化消费者权益保护意识
中国平安积极开展消费者权益保护教育宣传工作，努力践行保护金融消费者合法权益的社会责任。
对外，2022年，集团携旗下金融类成员公司，在“3·15”宣传周、金融知识普及月活动中，开展消保宣传活动2万余场，触达消费者超7亿人次，其中面向“一老一少”、新市民、革命老区、边远地区等重点人群、重点区域9600余次。通过形式多样的各类宣传活动，既丰富与消费者沟通交流的渠道，充分聆听他们的声音，又让金融知识飞入万家，助力消费者提升金融素养，提高风险防范意识，守住自己钱袋子。平安在全国各地，建立消费者权益保护联席会议机制，各地平安机构在此机制下，联通人员，打通资源，合办宣传活动。2022年，全国共有41个地区的平安消费者权益保护联席会以“平安守护者行动”为同一口号开展金融知识宣传教育活动，上至地区所有机构联合举办声势浩大的专项活动，下至日常进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈宣传教育行动，扎实做好金融教育宣传工作。
对内，平安搭建消费者权益保护学习交流平台，要求新入职员工100%学习消保并通过考试后才能正式上岗，并对高管进行专项的消保课程推送，构建起了满足不同层级人员学习需求的多元课程体系，培育消费者权益保护文化氛围。不断深化各成员公司及其下属分支机构的消费者权益保护意识培养，压紧压实各层级消费者权益保护主体责任，促进消费者权益保护准则在经营行为中强化、深化和固化。
七、科技赋能，以数字化改革成果构建消费者保护新质生产力
随着以大数据、互联网、云计算、区块链及人工智能等为代表的信息技术快速进化，带来完全不同于以往的新质生产力，释放了驱动高质量发展的新动力。中国平安深入开展数字化经营工作，加强关键数字技术创新应用，激活数据要素潜能，通过“数字化治理”从更基础层面赋能消费者权益保护工作，扎实运用以科技创新为主的新质生产力，助推企业高质量发展。
对内管理上，搭建消费者权益保护平台，引入国际前沿AI技术，首建消费者权益保护词库和AI预审合规判定规则，围绕监管动态、公文解析、消保审查、辅助决策、智能行文等高频、量大、字多、繁复环节逐步展开，从标注层、算法层、决策层构建“448”的消费者权益保护智能云脑。即：四类数据，涵盖国家金融监管部门总部及各地方分部的监管发文和行政处罚数据、成员公司产品备案信息、第三方合作机构异动信息、消费者权益保护本竞品舆情数据；四个后台，标注平台、决策平台、算法平台、Datahub多元异构数仓；八大应用，金融消保词库、消保舆情风险预警、政策智能检索、公文在线解析、监管动态分析、审查要点库、AI预审、智能决策、自动行文。帮助快速识别海量文本、第一时间掌握监管部门要意，预先判定各成员公司内部工作的合规性，定位具体问题、明确工作重点、细化管理颗粒度。在对外服务上，流畅应用数字化工具，提升95511服务质量。事前建立预警机制，从静态标签、动态交互、风险词三维度搭建风险客户识别模型，提供精准化服务。事中持续迭代智能化策略，搭建不同客群+不同场景的差异化处理流程，辅以先进的硬件设备，实现实时预警+精准进线、预设场景+劝解策略的实时关联，提升座席服务能力。事后加强复盘优化，及时整改，深化各层级联动，实现服务提升、业务补强。
八、主动亮剑，持续打击金融领域违法违规行为
近年来，打着“债务减免”“代理维权”“征信修复”等幌子的金融黑灰产业呈多发趋势。黑灰产不仅侵害消费者隐私和财产安全，损害社会信用体系和金融安全，更严重挤占了企业大量的消费者保护和服务资源。中国平安在监管部门指导下，积极配合公检法等有权机关开展金融黑灰产打击活动，重点针对敲诈勒索代理退保、逃废债类黑产，快速阻断黑灰产传播链条，维护金融安全稳定。今年以来累计推动立案80件，在办案件43件，并重点领域取得突破，实现以“敲诈勒索罪”判决代理退保黑产案件，成为全国首例。各成员公司亦积极作为，如平安人寿多措并举，积极排查挖掘黑灰产线索，建立线索收集机制及平台，锁定外部疑似不法组织或个人，有效阻断黑产干扰；平安普惠搭建智能打黑平台，建立黑产风险拦截和预警，上线网络智能搜索打击功能，2023年累计定位排查黑产团体/个人59016个，累计打击终止31886个。
中国平安通过将消费者权益保护理念融入企业文化和发展战略中，充分发挥集团的协同效应，加强消费者权益保护体制机制的建设和完善，同时结合优质的科技能力及投诉管理能力，加强源头治理，不断为客户提供“省心、省时、又省钱”的金融产品和服务，“一个平安”携手打造“有温度的金融”。未来，中国平安将继续在常态化消费者权益保护工作机制的基础上，不断探索创新，持续数字化转型之路，构建满足行业自律要求和公司发展需要的消费者权益保护新格局，用专业为金融消费者权益保护保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验，打造放心金融消费，护航人民美好生活。