来源 :中国农业银行2024-01-11
一位客户急匆匆走进农行天津阳光支行营业大厅，当网点客户经理询问其业务办理需求时，客户急忙拿出银行卡不停地比划，客户经理意识到这是一位听障人士，立即通过移动服务PAD“视频手语”功能，连线到了手语客服。
“您好，很高兴为您服务！”视频另一端的手语客服用标准手语和亲切的微笑开始了沟通。原来，客户在ATM取款时不小心输错了密码，导致银行卡被锁，这才着急跑进网点。视频手语客服边安抚客户情绪，边耐心解答客户问题，并将其需求同步反馈给网点客户经理。业务顺利办完后，客户激动地用手语表示：“本来我还担心自己的问题没法说清，没想到你们有手语服务，可帮了我的大忙啦，真的太感谢你们了！”
这是农业银行服务特殊群体的一个缩影，也是农业银行首次通过“视频手语客服”为听障人士提供金融服务。无独有偶，相似的情形也发生在农行北京分行一家网点。
大雪纷飞的一天，一位女士推门进入农行北京顺义支行网点大堂，然而，当客户经理上前询问需要办理什么业务时，客户没有说话，而是用手比划起来。客户经理立刻意识到，这是一位听障人士，迅速拿笔写下了“请稍等”几个字，随后点开移动服务PAD最新上线的“视频手语”功能，协助手语客服为客户提供服务。
视频接通后，客户的神情从慌乱逐渐放松下来。经过手语客服的沟通，确定了客户的服务需求——变更电子银行的手机号码。客户经理协助客户在超级柜台上进行操作，将每个步骤都详细写在纸上，确保客户能够顺利办理业务。最后，当成功登陆农行手机银行时，客户露出了灿烂的笑容，向客户经理竖起大拇指，并用手语表达了感谢。
▲农业银行视频手语客服协助客户办理业务
为提升听障人士金融服务体验，农业银行与手语专业院校深度合作，推出手语专属服务，并于2023年10月在天津、广东启动手语客服业务试点，目前该功能已推广至全国。该项服务通过线上视频客服专员精准的手语沟通，跨越声音障碍，为听障人士高效办理业务，让客户真切感受到农业银行的温暖与贴心。
▲农业银行视频手语客服为客户提供服务摄影/余乐