来源 :中国银协2022-06-06
“农业银行太棒了，办理业务的方式真方便，非常感谢你们！”刘先生居住在上海，身份证到期后，银行卡无法正常使用。由于疫情严重，不便前往网点，焦急之下拨打95599电话求助。客服代表耐心为其指导，最终解决了问题，受到刘先生的热情赞扬。
在当前全国疫情严峻复杂的形势下，农业银行远程银行中心发挥非接触金融服务优势，立足7×24小时全天候运营，建立电话、文本和视频等远程全渠道体系，为客户金融服务需求保驾护航。2022年1至4月，农业银行远程服务触达客户1.25亿人次，客户满意度持续处于较高水平。
客户至上，温情服务暖人心
在抗击疫情的特殊时期，农业银行着力加强客户关怀，提升远程服务温度。
建立人工服务绿色通道。“欢迎致电中国农业银行，农行与您共战疫情，如需紧急人工服务，请按1”，刚一接听电话，温情的提示音就传了出来。远程银行中心开通北京、上海等受疫情影响较为严重地区“一键转接”人工服务，实现接通快速，应答高效，服务便捷，方便客户问题咨询和业务办理。
妥善处理客户疑难事件。畅通总分行联动渠道，全行上下五级机构协同，回应客户涉疫诉求，解决客户难题。组建七个联动服务保障小组，一一对接全国分行，提高专业化服务能力。
创新业务办理形式。上线个人贷款延期还款应急服务绿色通道，涉疫地区客户可致电95599，快捷办理延长还款期限业务。开通上海地区全天候借记卡账户应急控制业务，时刻保障客户资金安全。
全面提升服务体验。实施“服务升温”行动，在建章立制、完善产品、优化流程、改进系统等方面实施专项提升，提高客户满意度。
强化保障，金融服务不间断
有效调配人力，确保连续运营。面对属地疫情带来的人员短缺影响，农业银行远程银行中心打出现场坚守、居家客服、同城分组、异地备援的“组合拳”，有效调配人力，确保95599客服热线不断档，“农情服务”不打烊。
推进科技赋能，优化智能服务。加强智能机器人在客户服务中的应用，实现热点问题“一说即办，一问就答”，让“智能多跑路，客户少跑腿”。搭建统一的AI能力训练与支持平台，智能机器人问题识别率、问题解决率达到同业先进水平。2022年1至4月，智能机器人服务客户8300万人次。
聚焦民生，履行责任显担当
服务三区三州。“您好，很高兴为您服务！”拥有阳光般灿烂笑容的拉姆，是一位地地道道的藏族姑娘，她是农行远程银行中心为给“三区三州”人民群众提供藏语服务，特别招聘的藏区员工之一。远程银行中心持续加强民族地区服务，开展“云专家”远程业务支持，开通蒙语、藏语、彝语、维语等多语种远程视频客服，满足民族地区客户需求。
推进适老服务。老年人使用智能技术困难已经成为社会关注的热点。农行远程银行中心适时开展适老服务，将爱老敬老贯穿服务全程，四行中率先推出“一键转接”人工服务。2022年1至4月，累计服务老年客户115万人次。提供95599电话预约、网点工作人员上门服务，最大程度方便行动不便的老年人。
用心用情办实事，为民服务践初心。农业银行远程银行中心将继续坚守初心使命，传递温情服务，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性，以优质服务担当履行大行使命职责，为统筹疫情防控和经济社会发展贡献农行力量。