来源 :中国金融新闻网2022-06-02
客服热线是是连接银行与客户的纽带，也是农业银行远程渠道的服务窗口。
一直以来，农业银行高度重视远程渠道客户服务高质量发展，把持续强化知识管理作为提升服务效能的重要抓手，扎实推动智能客服建设，打出“智能+知识”组合拳，打造农业银行客户服务新动力。
打造“业务百科”提供服务支撑
“知识库就是农行人的业务百科，全行业务都可以查到。搜索又快又准，而且支持信息一键发送，不仅节省了客户时间，也让我们有更多的精力倾听客户心声。”2022年4月，农业银行客户服务智能知识库系统（以下简称“知识库”）全新改版升级，赢得了一线客服员工的一致好评。
知识库建设是关系到员工服务质效提升的民心工程，也是一项系统性、基础性工程。农业银行这一知识库内容点多面广、领域宽泛，知识文档多达11.3万篇，涵盖2.4万个网点、14.4万台机具的信息。为更好地向全行员工提供知识查询服务，2019年起，农业银行启动知识库系统建设，系统功能持续迭代、知识架构不断完善、移动端及知识管理功能日趋成熟。
目前，该知识库现已对接农业银行全行12个系统平台，用知识软实力为客户服务提供硬支撑。2021年，知识库搜索满意度达97.51%，同比提升了6.94个百分点。
汇聚“知识力量”增添农情温度
企业级知识库建设需要集多方之力共建、共维、共享。农业银行按照“横向到边、纵向到底”的原则，明确每一篇知识文档的管理归属部门，建立353人规模的总分行专家库，推动全行知识联动扁平高效；以社会焦点、客户痛点和解答难点为切入点，定期开展全库知识梳理，统一知识体系、内容架构和命名规则，增强知识管理的规范性。
与此同时，农业银行实行积分制知识管理，打造“勤思善问，有问必答”知识活动品牌，及时有效获取员工的意见建议，调动员工参与知识库建设的积极性；顺应知识社交化趋势，鼓励业务骨干热心回答员工提问，管理员置顶推荐优秀答案，倡导员工以工匠精神不断探索解决客户问题的最优答案。
此外，农业银行还对知识动态调优，每日、每周、每月分析知识数据，实现全流程闭环知识管理，为员工服务好客户提供最新的政策依据、最优的解决方案和最实用的业务培训。
农业银行始终坚持将知识内容维护到位、业务重点培训到位、客户问题解决到位，努力用知识管理“三到位”，为客户服务再添农情温度。
发力“AI赋能”磨练服务本领
为了使知识库内容能够更高效地服务一线员工和客户，农业银行在加强知识库建设、做好知识管理的同时，也为知识插上科技化的翅膀——灵犀AI机器人训练与管理支持平台（以下简称“灵犀AI平台”）让每一条知识内容“飞”到最需要它的人身边。农业银行相关负责人表示，为平台取名灵犀，是希望它想客户之所想，答客户之所问，与客户“心有灵犀一点通”。
灵犀AI平台整合了自然语言理解、自动语音识别、文本转语音等人工智能技术，是农业银行远程渠道智能服务的底层能力基础。对内，灵犀AI平台是客服座席的好帮手，应用在知识搜索场景中辅助员工快速查找知识，提高人工服务效率；对外，灵犀AI平台是农业银行客服热线智能机器人的“靠山”，通过对接知识库为客户提供智能文本、语音机器人服务。
此外，灵犀AI平台还具备强大的数据分析功能，监测多项机器人运营指标，帮助机器人训练师不断完善业务场景、调优服务策略。无论是知识管理还是客户服务，灵犀AI平台均是农业银行远程渠道的“智能”担当。目前，灵犀AI平台对接农业银行全行20个系统平台，日均调用85万次。
智能客服时代，智能是手段，客户服务才是根本。农业银行始终坚守金融为民的初心不会变，坚持“客户至上、始终如一”服务理念的恒心不会变，坚定“农情服务，天天进步”服务信条的决心不会变。化知识为力量，用智能来加持，农行银行将持续探索为一线员工减负赋能、为客户排忧解难的新举措，推动远程渠道客户服务与经营的高质量发展。