来源 :上银微动态2023-10-18
“王经理，有笔理财到期了，现在买点什么好？老朋友们手机银行用得越来越溜，我也不能居于人下，你能不能教教我呀。”——在上海银行的各家网点，这样的场景常常会上演于附近社区老年客户与工作人员之间。
为了更有针对性地响应银发族的金融服务需求，上海银行积极统筹线上线下资源，一方面利用线下财富课堂，为银发族送上靠谱的金融知识，助力财经素养提升；一方面依托线上渠道资源，优化操作界面，提升手机银行适老操作便捷性。
线下财富课堂，让知识获得更安心
随着居民财富的增加，人民保值增值的需求也在日益增长，但金融产品的专业术语却成为老年客户正确认知产品的“拦路虎”——“净值是什么意思啦？”“现金价值是什么呀？”……在网点厅堂的对外服务过程中，每每听到老年客户困惑于这些专业术语时，上海银行的员工们都会思考该如何多做一些，让老年客户们也能精确理解这些金融知识。
出个金融话术白话版如何？上海银行与上银理财、上银基金携手参与了这项有意义的活动。
如何跳脱金融从业人员的专业圈，将“理财估值方法”“基金份额确认”“保险宽限期”等专业术语用最浅显易懂的语言表达出来，并且要让人能够听得进、听得懂。工作人员做了明确分工：有的将最常用的高频专业术语一一筛选；有的向身边家人邻里开启微调研；有的则上网学习理财博主的科普大白话；有的则将众人的智慧结晶不断打磨……最终，安心课堂之“理财”“基金”“保险”等不同篇章借助漫画的形式应运而生，专业易懂的金融知识叠加俏皮生动的表达形式，让获取金融知识变得更加安心。除了在上海银行手机银行美好生活版、上海银行各网点可以查看这些金融知识，一些厅堂网点内还悉心地摆放了纸质折页，便于老年客户带回家细致了解。
除了平面的财富漫画课堂，上海银行还为老年客户举办线下沙龙活动，通过立体的场景课堂，将金融知识面对面讲授传递，更便于老年客户理解和接收。刚刚过去的8、9月，上海银行“财智护航”财富沙龙活动已开展近180场，让金融知识走近更多老年客户，真正实现“金融为民，贴心陪伴”。
线上界面优化，让手机操作更贴心
手机银行作为近年来颇受用户欢迎的渠道载体，其功能也愈发强大，但是对老年人来说，习惯了网点厅堂面对面的服务，面对手机银行的操作界面总是“心有戚戚焉”。
为了助力老年人跨越数字鸿沟，2016年，上海银行于业内首推美好生活版手机银行，也是国内首款专业针对老年人的手机银行APP应用，超大字体、简单安全、专属优惠等等特点，让老年人第一次体验到了手机操作也没那么难。
与此同时，上海银行招募了一支由老年客户组成的手机银行体验官队伍，通过和老年客户的点对点、面对面的深度调研，对老年客户关心常用的关键交易进行适老化改造：一是对理财、存款等10余项交易中的字体放大，支持产品协议文档“手指缩放查看”，将过程中的“协议勾选小圆圈”全部改成“大按键”模式”，在金额输入等关键交互节点增加跟随性提示和动效设计，避免老年客户反复试错，引导老年客户顺利完成每个购买步骤，全面提升老年客户线上操作的便利性。二是强化对老年客户手机银行安全使用的宣导，通过线上线下多渠道进行宣导，累积触达老年客户58万人。三是建立常态化数字化的客户满意度评价体系，在手机银行81个关键栏位增加满意度调查和意见反馈入口，收集客户意见。服务自5月上线，已累积有3000余名老年客户参与，满意率达到98%。
上海银行服务上海地区逾三分之一养老金客户，随着人民群众对美好生活的不断向往，上海银行始终与时俱进，不断满足银龄群体对金融服务不断提升的需求。今年，上海银行将升级推出面向老年用户的手机银行8.0关怀版，旨在为老年客户提供更加“简单、安全、好用”的智能金融服务，更好帮助老年用户跨越数字鸿沟。
后续，上海银行将始终践行金融为民理念初心，探索一系列便捷可达的金融服务举措，通过持续提升为老服务质效，不断擦亮“敬老、为老、爱老”品牌，为银发族提供更暖心、更贴心的周到服务。