来源 :北京银行2024-01-12
1月12日，由北京银行联合主办的第四届新经济企业高质量发展大会成功举办，其间，中国企业评价协会总协调人、执行局副主席李春伟，中国企业评价协会执行副会长、国评新经济创始基地理事长刘晓明，北京银行党委书记、董事长霍学文，北京银行首席信息官龚伟华，北京银行业务总监、北银金融科技有限责任公司执行董事胡浩青共同发布北京银行心声客户体验管理系统（简称“北京银行心声CEM系统”）。
北京银行心声CEM系统是由北京银行联合北银金融科技有限责任公司共同研发的全流程数字化客户体验管理平台。依托统一金融操作系统、统一数据底座，集成全媒体矩阵等多数据源收集客户之声，以“客户体验指标体系”和“客户体验方法论体系”为指导，以净推荐值NPS为关键指标，通过对客户全旅程的体验数据动态监测，实时洞察客户需求，以数智化分析能力，实现客户旅程关键节点指标的度量、监测和回溯，深入场景细节、整合多维数据、明晰客户痛点，为优化产品及服务提供改善建议，提升服务质效，打造极致体验。
该系统聚焦五大核心能力，让客户心声驱动业务创新：
一是绘制客户旅程地图
从客户视角出发，全面覆盖客户行为和服务触点，让客户体验从无形到有形。
二是搭建体验指标体系
以净推荐值NPS为核心，通过4层指标结构、200余个指标细项，将体验感知层层拆解，把感性体验转化为理性洞察，让需求从模糊到清晰。
三是收集全渠道数据
打通全渠道平台、链接全媒体矩阵，充分触达客户，全方位、多角度了解客户心声，让心声从听到到听懂。
四是研发多维分析模型
以模型算法量化体验感知，融合业务数据、交易数据、运营数据，整合、统计、分析，提出优化建议，让战略从愿景到落地。
五是打造闭环管理流程
设计多层级BI看板，实时监测体验现状、推送预警信息、落地优化措施，让服务从满意到极致。
基于五大核心能力，北京银行心声CEM系统形成了“五大特色优势”——多数据汇集、多指标监测、多系统打通、多层级看板、多业务赋能，让极致客户体验始于洞察，臻于服务，成于价值。
体验无所不在，服务无所不往。未来，北京银行将进一步拓展应用，逐步覆盖至全客群、全产品、全渠道，持续提升“双客”体验，以行动回应关切，以创新满足需求，以极致客户体验伴您一生。