来源 :证券市场红周刊2022-05-28
2022年，北京银行在原95526客服中心基础上升级成立远程银行中心，借助大数据、云计算、人工智能等先进科技手段，以远程方式开展客户服务、客户运营等综合金融服务。特别是为应对疫情、做好防控，北京银行远程银行中心有效分流网点服务，融合多项“硬核”技术，有效提升服务供给，全面优化服务体验。
依托智能化手段，有效提升客户服务效率。目前，北京银行已经形成集智能外呼、智能文字客服、智能语音导航于一体的“机器人军团”。其中，智能外呼工作效率是人工外呼的5倍以上，客户接受度是传统触达方式的数十倍。疫情期间，客户到网点接受服务的数量明显下降，智能外呼成为北京银行触客的高效手段，先后落地重要业务通知、活动信息告知等20余个场景，AI员工成为全行一线员工的贴身助手，助力各岗位一线员工顺利完成经营类和服务类工作；智能文字客服问题解决率超过97%，可覆盖银行卡业务、储蓄业务、贷款业务、投资理财等15个业务模块、82个业务子场景，支撑来自手机银行APP、网上银行、微信银行等电子渠道中97%的客户咨询。疫情原因，越来越多客户选择使用线上渠道办理金融业务，智能文字客服成为客户在线上渠道遇到问题时的首选帮手，通过不断丰富语料，持续进行智能训练，机器人客服能更准确理解客户问题，为线上客户创造更理想的服务体验。智能语音导航可为客户提供包括信息查询、业务办理等在内的4大类、44个业务场景的智能语音服务，平均每通电话为客户节约近40秒的通话时间。特别是在短时集中咨询场景下，智能语音导航能够有效分流人工服务压力，提升金融服务供给能力。
借助远程视频技术，推动业务流程再造，让金融服务更有温度。北京银行远程银行中心应用远程视频、OCR、投屏等技术，让客户与银行不管相隔多远，都能如同会面。实现服务信息交互可视化，帮助客户与客服人员之间的信息交互变得更加高效准确，为客户提供隔屏可见的服务体验。目前，北京银行已在一些需要进行复杂信息交互的预约场景中推出视频客服服务，充分发挥可视化的信息确认优势，有效提升客户服务体验。此外，该能力对于下一步北京银行持续优化提升适老化服务、陪伴式服务具有重要意义。同时，北京银行远程银行中心通过远程身份识别从技术上突破了只有客户临柜才能进行身份识别的服务局限。目前远程身份识别在反欺诈风险防控场景的应用取得良好效果，风险识别的准确率和有效性明显提升。未来，远程身份识别技术在线下业务线上化、流程管理与创新、风险防控和数字化运营等领域具有广阔应用空间，让客户充分享受数字化服务的种种便利。
未来，北京银行将持续强化科技赋能，以升级远程银行中心为契机，全力打造数智时代的极致客户体验，以更加优质、有温度的金融服务为广大客户创造更多价值、更优体验。