来源 :人民日报2022-08-31
随着数字技术不断深入应用，优质的客户体验成为商业银行数字化转型的重要目标。在用户习惯加速向线上迁移的背景下，智能客服的作用逐渐从辅助人工客服向赋能运营管理、优化客户营销延伸。
兴业银行携手百度智能云推出新一代智能客服机器人，通过引入云智一体技术能力，兴业银行智能客服实现主动式、智能化、全渠道能力升级，让千人千面的服务体验成为现实。
千人千面，服务有温度
2021年起，兴业银行与百度智能云共同探索智能客服机器人产品研发。一期业务中，兴业银行科技子公司兴业数金与百度组建联合团队，围绕“简单标准业务智能机器人办理，复杂争议业务转人工处理”的人机协作模式，研发上线了可视化办理、多轮对话管理、情感分析等功能。客户通过语音交互可完成业务办理的场景超过350个。
兴业银行新一代智能客服实现了千人千面的服务体验。基于全面优化的语音识别、语音合成、自然语言处理等功能，识别准确率得到显著提升，识别模型得以优化，通过分层服务策略，以差异化服务覆盖更丰富更细分的业务场景。
疫情期间，针对客户和银行员工不便进入营业网点的情况，兴业银行智能客服在各地区提供差异化服务。在上海和长春，客户拨打服务热线时会听到智能语音的专属问候和业务办理引导。针对老年客户，智能客服推出“说出来就行”语音交互功能，设置专属菜单，智能机器人全程陪伴，需要时可快速接入人工服务。疫情期间，兴业银行智能客服处理了80%的在线业务，在满足防疫要求的同时保障金融服务不间断。
持续升级，“数字兴业”加速转型
随着数字化转型进程不断深入，兴业银行在打造远程银行服务、线上“零接触”金融服务之路上持续投入。智能客服作为银行服务窗口，正成为银行精细管理和精准营销的重要突破口，覆盖越来越广泛的服务场景。
随着智能客服持续迭代、覆盖场景不断丰富，沉淀的大量消费数据正逐渐转化为企业资产，赋能企业运营管理。截至2022年一季度末，兴业银行智能客服业务办理量日均近10万通，意图识别准确率达93.87%，语音转译准确率达93.34%，问题一次解决率达88.18%，服务质量不断提升。
兴业银行智能客服在兼顾客户体验的同时，极大提升了客户服务效率，该智能客服业务将在今年内全面推广至零售外汇、智能柜台等业务场景，为全行零售业务经营提供更多智能支持。
数据来源：百度