近年来，非接触式信贷、理财、保险等金融服务的发展开始提速，金融业务的数字化、云端化及智能化正成为趋势，以人工智能、区块链、云计算及大数据等为代表的数字技术创新发展不断冲击着金融行业的商业模式。2022 年1 月，人民银行再次发布《金融科技发展规划（2022—2025 年）》明确提出，从战略、组织、管理、目标、路径以及考评等方面将金融数字化打造成金融机构的“第二发展曲线”。
伴随着近年来证券行业利润空间缩窄、经纪业务佣金收入持续下降，众多券商开始进行业务模式转型，探索经纪业务线上服务方式，如何利用快速发展的人工智能技术与大数据技术，促进金融客户服务业务由劳动密集型向智能化、定制化及云端化的技术密集型转变，建立以客户为核心、数智融合为特色的智能金融客户服务体系，已成为摆在金融行业客户服务从业人员面前的重要问题。
中信建投证券深入数字化转型，探索数智融合驱动下金融服务平台建设与应用，逐步形成以智能匹配、意图识别、智能质检、自动对话机器人和智能人工协同服务为核心的智能在线金融咨询服务平台，即“优问”金融服务平台（以下简称“优问平台”），旨在促进金融客户服务体系高效发展，为证券公司提供行业级解决方案。
探索数智融合已成为行业趋势
当前金融行业快速发展，海量用户快速涌入市场给金融公司的客户营销能力带来巨大考验，金融客户服务与客户满意度和产品推广直接相关，也会影响金融公司的业务发展。
中信建投证券拥有巨量的证券经纪业务客户，如何在巨量客户规模中实现智慧营销与精准服务成为摆在中信建投证券财富管理业务面前的一道难题。
为了提高金融客户服务满意度，中信建投证券以全流程数字驱动的理念为引领、以数字化手段为支撑，以大数据与人工智能技术为抓手，不断深耕客户营销与服务过程智能化转型与数智融合，改善传统经营模式和业务场景，着力建设数字化金融客户服务体系，旨在促进证券经纪业务的效率和业绩提升。
中信建投证券“优问”金融服务平台通过创新性地引入客户行为与画像模型构建、智能行为分析引擎、多渠道客户触达、全链路营销辅助等功能，构建全流程服务模式，实现精细化智慧营销。
全方位提高经纪业务效率
“优问”金融服务平台在客户咨询的外部渠道中采用引入“蜻蜓点金”APP、在线客服、微信公众号、头条、小程序、H5 页面及抖音嵌入等方式，覆盖应用、网页、微信生态、头条生态等宽厂领域，客户能够依据个人习惯、使用个人常用软件进行证券经纪业务咨询，投顾能够为来自各个渠道的客户咨询提供统一服务，为客户和投顾提供足够的便捷性，助力经纪业务客户咨询服务的开展
可用安全设计，保障系统安全运营银行、证券及保险等金融行业通常需要实现数据计算和存储的高安全、高可用性，系统必须具备一定的数据防护能力，且能自动从服务器或组件故障中恢复。
对证券公司而言，7×24 小时稳定、安全、可用的数据服务能够极大增加客户服务的竞争力。“优问”金融服务平台在接入层中引入用户登录、安全认证、负载均衡、降级熔断和黑白名单等功能，采用微服务架构保障并发请求处理，应对经常出现的单机故障问题，在面临后台服务宕机、负载过高时会自动切换或扩缩容，同时采取 CAS 与 Token 的方式实现安全认证，通过网关的过滤功能实现黑白名单规则，有效保证客户服务系统安全、稳定运行。
经纪业务数字化转型是证券公司财富管理转型的重要部分，“优问”金融服务平台基于文字、语音、视频、行为等多模态数据，以“数字人”（Digital Human）、智能客服等方式在服务层中提供客户、决策、基础、智能及中台等各项服务，助力经纪业务向线上发展。“优问”集成 Nacos 服务注册与配置管理组件，实现业务 API 与智能 API 的统一管理，其中客户服务主要包括智能客服、两端呼、智能外呼、视频服务等功能，决策服务主要包括合规检测、画像构建、话术服务等功能，基础服务主要包括即时通信、用户管理、数据加解密等功能，智能服务主要包括分类聚类、意图识别、情感分析等功能，中台服务主要包括统一认证、总线服务等功能。“优问”金融服务平台以咨询营销一体化、智能化服务为宗旨，持续不断完善和扩展全方位多层次的服务架构，走在金融智能客户服务体系发展的前沿。
“优问”金融服务平台在客户咨询全过程中，系统在客户允许的情况下实时跟踪客户行为动作，通过大量客户行为分析客户购买过程是否出现困难，并最终通过业务插件等形式自动推送至客户端，实现全流程的跟踪式答疑服务，及时回答客户疑问，解决客户困难，从而提升客户满意度和转化率。
金融科技助力公司持续增强经纪业务核心竞争力
2023年，沪深A股市场股票基金日均交易量人民币8131亿元，同比下降8%（数据来源：沪深交易所）。全年来看，上证指数主要宽基指数行情承压，两市成交量波动较大，投资者对股票交易和权益理财的态度更为审慎，经纪业务经营面临挑战。
2023年，中信建投证券积极整合资源，打造客户综合服务平台及业务生态链，继续坚持以客户为中心，通过提升服务水平和丰富服务手段，持续增强经纪业务核心竞争力，努力满足客户多层次、多样化的财富管理需求。证券经纪及财富管理业务方面，中信建投证券以“让财富保值增值不再困难”为使命，持续加大客户开发、产品销售、专业交易客户服务的力度，完善运营体系建设，加快科技赋能步伐，打造财富铁军队伍，持续推进财富管理转型工作，为顺利完成公司“十四五”规划打下坚实基础。中信建投证券在财富管理领域进一步加强客户开发与产品布局，实现客户规模与产品收入双增长。
借助金融科技力量，中信建投证券2023年经纪及财富管理业务核心指标的市占率创历史新高，证券经纪业务净收入、代理买卖证券业务净收入、代销金融产品净收入进一步提高。
截至2023年末，中信建投证券经纪业务新开发客户121.76万户，累计客户总数1337.32万户，同比增长10.20%，客户总资产人民币5.14万亿元；代销金融产品收入同比增长3.97%，金融产品保有规模同比增长2.37%。同时，经过多年来的稳步发展，经纪业务的收入结构更加均衡，产品类业务收入在证券经纪业务收入的占比由2019年的20.63%提升至2023年的42.99%，处于行业领先水平。中信建投证券不断优化移动交易客户端“蜻蜓点金”APP的客户体验，客户月均活跃数位居行业前列。
期货经纪及财富管理业务方面，2023年，我国期货市场明显回暖，累计成交量和成交额分别为85.01 亿手、人民币 568.51 万亿元，同比分别增长 25.60%、6.28%。中信建投期货在近年来取得的良好发展基础上，持续提升互联网营销及协同合作水平，实现了主要财务指标和业务指标的持续向好发展。
2023年，中信建投期货营业收入和净利润均取得历史最好成绩，实现代理交易额人民币20.69万亿元，同比增长39.18%；新增客户数同比增长28.78%；期末客户权益规模同比增长17.08%；期末资产管理规模位居行业第2名。
“优问”平台采用人机协同的智能服务模式，通过知识库、智能辅助等多种智能化组件提升服务效率与服务质量。智能合规质检、智能路由等组件的使用可代替人工审核与分配，通过技术创新逐步降低运营成本。根据最新统计数据，平台单客户运营成本已降至 2017 年的 50%左右。“优问”平台同时采用先进的软件体系架构，设置移动化工作平台，可使员工随时随地服务客户。优问平台还支持客户在网站、小程序、APP 和微博等多种渠道上享受专业的投顾服务。
“优问”平台已形成识别客户需求、解决客户问题、引导客户开户、普及业务知识、引入客户资产、推介公司产品、持续跟踪服务的全流程服务机制，实现了服务规模的快速增长。服务体验、合规管控、业务转化齐头并进，良性发展，客户满意度稳步提升。
“优问”平台通过智能路由、线上服务的方式进行资源整合，为客户提供全年无休的秒级响应咨询服务，极大扩充了服务能力，并通过集中运营等方式规范服务流程，完善量化考核机制，实现实时合规质检。平台目前已达到百万级年服务总量，同时连接公司多业务平台实现联动服务，实现了由传统服务至数字化服务的转化，客户评价满意度达 99.8%。
对于未来，中信建投证券将聚焦本源、创新升级，持续提升证券经纪业务收入和重点地区市场份额，强化科技赋能，优化服务体系，提升运营效率，防范经营风险，夯实“好投顾、好产品、好交易”三大品牌竞争力，努力做好社会财富“管理者”，不断推进财富管理高质量发展。
做到经济效益和社会效益的双效合一
中信建投证券数智融合驱动下金融服务平台为证券行业智能金融客户服务业务提供行业级解决方案，做到经济效益和社会效益中的双效合一。主要体现在如下几个方面：
一是经济效益。通过持续运营管理，“优问”平台年提供咨询服务超百万次，引入数亿客户资产，创收达千万级别，且年增长超过 50%。“优问”平台以为客户提供高质量金融咨询服务为出发点，不断打磨服务模式，结合智能营销推荐，为客户提供良好体验，为服务营销一体化提供可能性。
二是，社会效益。全量全时段服务，提高客户投资理财水平目前大多证券公司的投资咨询服务以面向公司客户或高净值客户为主，而“优问”金融服务平台以面向所有人使用为目标，嵌入百余个常用的用户渠道，允许任意访客在“优问”平台进行咨询，为广大投资者提供 7×24 小时全天候的金融咨询服务，累计为数百万投资者提供咨询服务，对广大投资者理财知识水平和能力具有显著提高作用。
行业级解决方案，助力金融客服体系转型中信建投证券“优问”金融服务平台采用大数据分析、精细化运营、分布式管理和众包模式，实现证券服务线上化和服务资源重配置。与此同时，“优问”探索服务与营销的高效融合，基于推荐算法建立服务营销一体化生态，打造“服务+营销”的模式，向全行业提供标准化的金融客户服务体系解决方案。
统筹全投顾资源，响应非首都功能疏解令中信建投证券拥有 6000 余名专业持牌顾问，其中首都投顾人数占比最高，资源倾斜较为严重。为了响应国家非首都功能疏解令，“优问”金融服务平台克服传统金融模式下顾问员工需线下服务、存在地域和时间隔离等问题，不再采用高投入的客服中心解决方案，而是将全国营业部投顾资源转移至线上，打造快速响应且专业的金融服务平台。
数字化智能质检，有效控制行业合规风险证券金融行业具有严格的合规管控，例如投顾人员不得承诺收益、不能诱导客户进行不必要的证券交易等，因此需要对投顾员工对话内容进行实时合规质检，保障线上服务合规性。为减少人工合规质检的压力，“优问”金融服务平台引入智能合规质检组件，通过关键词、意图识别等方式对员工与客户的对话内容进行实时监测，并通过建立分级的合规提醒规则与质检规则，保障对话内容满足合规要求，有效控制行业合规风险。
金融科技助力“普惠”色彩升级
在“共同富裕”政策目标持续推动下，未来中国财富管理将有别海外市场专注服务高净值及富裕阶层的模式，更添“普惠”色彩。在深化资本市场发展和金融供给侧结构改革的背景下，证券经纪业务作为以客户利益为中心的财富管理方式，对大力促进国民储蓄向投资转化、践行长期价值投资理念有着重要意义。
中信建投证券通过多年运营，发挥智能化特色，建立以智能路由、自动问答、人机协同、智能推荐和自动合规质检为特色的“优问”金融客户服务平台，探索以人工智能和云计算等技术的创新落地实践，形成一套具备证券行业特色的金融客户服务生态体系，为客户带来高质量咨询服务，提高客户投资理财水平，使客户规模与经纪业务盈利显著增长，统筹投顾资源，有效控制行业合规风险，为金融行业数字化体系建设方案提供有力参考。
伴随着我国居民财富收入持续增长，中等收入群体规模不断增大，未来中国财富管理行业将迎来空前发展，将作为国家“第三次分配”的最佳执行者之一，反哺共同富裕的加速推进。
财富管理业务中，对客沟通以及全流程服务将是业务开展的核心，“优问”金融服务平台的实施将有利于金融公司提升客户服务能力，在财富管理转型中借助金融科技的力量实现经济效益快速增长。
未来以“优问”为代表的金融客户服务生态体系将继续在系统开发、数据模型以及业务内涵等方面进行不断的升级和迭代，将继续探索数字化和智能化服务能力建设，深入探索数智融合，以解决客户痛点和赋能投顾服务为目标，在分布式、跨终端等方面继续前进，以支持更大规模的投顾场景服务；进一步聚合投资、咨询及营销等多个业务需求，打造智能化平台，实现投顾业务全周期覆盖；加强引入合规风险控制措施，响应国家相关政策要求，持续提升客户服务品质和客户满意度，努力成为金融行业客户服务体系数字化转型的标杆。