券商投诉榜|深圳局点名招商证券、平安证券、中信证券（2022年一季度）
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隔数月，深圳证监局通过官网发布了2022年一季度证券基金期货纠纷投诉情况，招商证券、平安证券和中信证券，因投诉量居前被监管点名。
深圳局公布投诉热点
日前，深圳证监局在主页显著位置，发布了2022年一季度证券基金期货纠纷投诉情况。
今年1-3月，深圳证监局共接收针对辖区证券基金期货经营机构的投诉件共1,464件，环比激增606件，增幅为112.11%。
从投诉对象看，针对证券经营机构的投诉946件，环比增加500件；针对基金经营机构的投诉350件，增加86件；针对期货经营机构的投诉74件，增加7件；针对证券投资咨询机构的投诉94件，增加13件。
从投诉事项反映的类型看，系统问题603件，占投诉总量的41.19%，环比激增521件；规范经营问题415件，占比为28.35%，环比增加101件；客户服务问题183件，环比减少37件；开销转户问题72件，环比减少18件；虚假宣传问题57件，环比增加21件；从业人员问题39件，环比增加16件；佣金纠纷37件，环比增加8件；申购赎回问题29件，环比增加18件；开平仓问题14件，环比增加10件；新增分红问题3件，其他问题12件。
具体来看，系统问题主要包括经营机构交易系统无法委托交易、盈亏或持仓等账户数据有误等情况。规范经营问题主要包括作为产品代销机构或管理人未尽职履责、未做好风险揭示或适当性管理工作、基金经理管理水平不足或不作为、基金净值与持仓股票涨跌不一致、诱导交易致损等情况。
和解比例有所上升
2022年一季度，按机构首要责任转经营机构办理的投诉件共1,375件，环比增加65.16%。其中证监会“12386”热线系统直转1,368件，环比增加80.47%；深圳证监局转办7件，环比减少50%。
从办结情况来看，上述事项已办结1,064件，其中已达成和解662件，和解率为62.22%，环比增加2.16个百分点。
深圳证监局表示，大部分经营机构在接到转办的投资者诉求事项后，能及时联系投资者沟通，妥善处理投诉，并及时反馈办理结果。
2022年一季度，深圳证监局共处理18件督办工单，包括证券经营机构8件；基金经营机构9件；证券投资咨询机构1件；期货经营机构无督办。与2021年四季度相比，本期督办工单增加4件，其中证券经营机构增加2件、基金经营机构增加4件、证券投资咨询机构减少2件。
从督办原因来看，存在投资者认为答复结果与实际不符的情况16件，其中有8件为同一投资者因索要礼品向多家证券基金经营机构不合理投诉，有8件因投资者与经营机构对“和解”理解不一致、经营机构未实际解决投资者问题等。经营机构因历史投诉件较少未派专员及时进行系统处理等原因导致超时的督办工单2件。
为此，深圳证监局要求各经营机构切实重视“12386”热线投资者诉求，加强与投资者沟通，与投资者达成共识，及时妥善处理直转工单。
宕机事件影响深远
2021年四季度，针对证券经营机构的投诉件共946件，环比增加500件；涉及37家证券经营机构，环比增加9件。
深圳证监局特别点名了投诉量居前的三家券商——
招商证券643件，占67.97%；平安证券53件，占5.60%；中信证券51件，占5.39%，其余34家券商合计199件。而在2021年四季度，投诉量前三的券商分别是国信证券（101件）、招商证券（71件）和中信证券（69件）。
从反映的问题来看，券商系统问题多达602件，环比增加523件，占比达到63.64%；规范经营问题103件，环比增加13件；客户服务问题90件，环比减少14件；开销转户问题72件，环比减少18件；从业人员问题39件，环比增加10件；佣金纠纷31件，环比增加3件；其他问题9件，环比减少17件。
行家经比对发现，今年3月14日招商证券的“宕机”事件，引发客户对其系统问题的投诉，直接体现在本季度数据中。
事发半个月后，深圳证监局查明：招商证券存在变更管理不完善，应急处置不及时、不到位等问题。为此，深圳证监局对招商证券采取责令改正的监管措施，并要求其对此次事件相关责任人员进行内部追责。
规范经营问题较多
一季度针对基金经营机构的投诉件共350件，涉及31家基金经营机构，投诉量居前的基金公司包括：鹏华基金（119件），南方基金（49件），景顺长城基金（40件）。
基金机构投诉的问题包括：规范经营问题（271件），客户服务问题（45件），申购赎回问题（29件），分红问题（3件），其他问题（2件）。
针对期货经营机构的投诉件共74件，涉及15家期货经营机构。投诉量居前的期货公司包括：神华期货（21件）、平安期货（13件）和先锋期货（13件）。
期货机构投诉的问题包括：规范经营问题40件，开平仓问题14件，客户服务问题12件，佣金纠纷6件，系统问题1件，其他问题1件。
针对证券投资咨询机构的投诉件共94件，涉及10家证券投资咨询机构。深圳德讯证券顾问有限公司（简称：德讯顾问），深圳市国诚投资咨询有限公司（简称：国诚投资）和深圳市中广资本管理有限公司（简称：中广资本）投诉量居前，分别为30件、29件和19件。
证券投资咨询机构投诉的问题包括：虚假宣传问题（57件），客户服务问题（36件），规范经营问题（1件）。
此外，黑龙江省容维证券数据程序化有限公司（简称：容维证券）深圳分公司，从归属地来看也属于深圳证监局的监管范畴。而其总公司及多地分公司，曾因“向投资人承诺投资收益”“发布虚假及误导性信息”等违规行为，被监管多次处罚。
针对本期投诉处理工作存在的问题，深圳证监局要求各经营机构认真分析总结投诉原因、风险隐患与处理要点，聚焦广大投资者的合理诉求，提高为投资者服务的意识，切实履行投诉处理首要责任和主体责任，提升管理能力和服务水平，持续做好投诉处理、矛盾纠纷化解等投资者权益保护工作。