来源 :海油发展2023-06-07
近日，海油发展安全环保公司职工交流中心（以下简称“职工交流中心”）人工智能训练师团队参加了2022~2023年度首届“未来之星”人工智能训练师全国总决赛。经过激烈的角逐，职工交流中心“蓝色梦想”代表队从75支一线数字化团队、300名参赛选手中脱颖而出，荣获决赛三等奖，总成绩位居全国前六。
近年来，职工交流中心积极探索数字化转型之路，为越来越多的人才团队和人力资源业务装上“数字引擎”，推动“以人为本、数字赋能”的高质量发展理念，为中国海油建设世界一流企业贡献力量。
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一流数字技术赋能降本增效
习近平总书记指出：“数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程，给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。”
近两年，全球以ChatGPT（聊天机器人程序）为引领的人工智能技术迅猛发展，快速推动了传统产业向数字化转型的进程。作为探索转型尝试之一，职工交流中心以传统人力资源业务为切入点，逐步发展客服中心与之相关业务的能力提升。
通过数年的人才储备与技术迭代，职工交流中心创新业务模式，告别传统“数人头”收入形式，以全业务流程的“一站式”服务客户，且持续推动内部业务流程标准化、系统化、数字化与智能化升级为业务赋能，实现了业务量与工作量及工作效率的高质量提升。
场景模拟训练
通过深研人工智能客服开发，职工交流中心为人本智造提供了重要支撑：在技术层面，针对不同的人力资源应用场景，坚持“数字赋能，以人为本”，践行集团公司人本中心建设理念，运用人工智能训练技术满足客户的个性化需求；在人才建设层面，持续推动人员数字化素质的提升，通过对数字化人才和团队的培养，实现呼叫中心人员成本降低10%、整体业务量增长20%以上，降本增效成果初显。
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领跑油气行业对标国际标准
近期，职工交流中心获得CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级（L1）认证，标志着与客户中心能力建设国际标准体系的全面接轨，实现了石油石化行业能力认证零的突破。
CC-CMM是由中国信息协会数字经济专业委员会（DEA）和中国呼叫中心与电子商务发展研究院共同组织，具有国际标准的客户服务综合能力评价体系。通过与CC-CMM标准的对标梳理，职工交流中心在呼叫中心建设、运营与管理、数据和绩效、客户体验等多个领域进一步开展标准化建设、规范化管理、专业化服务，推动呼叫服务持续改善提升。
依托集团公司呼叫中心平台所搭建的人工智能呼叫业务，已实现全年365天、7×24小时全天候不间断服务，其智能化水平达到较高水准，促进了服务质量和客户感受显著提升；同时，公司呼叫技术开发外委比例也由2020年的87%降至目前的40%，自主研发能力提升、开发成本降低，做到了提质降本两手抓。
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参与标准制定培养数字人才
2019年，为了进一步贯彻落实《关于深化人才发展体制机制改革的意见》，人社部正式启动人工智能训练师职业技能标准制定工作。作为能源行业唯一代表，职工交流中心以核心起草单位的身份参与到标准制定工作中。
2021年末，《人工智能训练师国家职业技能标准(2021年版)》正式发布，在规范从业者从业行为、引导职业教育培训方向、促进相关从业人员提升职业素养、推动经济社会全面发展等方面起到指导性作用。
人才领域是数字化转型、数字化建设的重要组成部分，让数字化转型成为人才引领发展的重要动力，发挥数字化人才作为创新驱动的核心要素和数字化转型的第一资源的作用，正是深入实施新时代人才强国战略、建设世界重要人才中心和创新高地的题中之意。
未来，职工交流中心将抢抓数字化机遇，推动人力资源数字化转型的进一步深入建设，赋能人力资源业务高质量发展，推动公司转型升级。