来源 :缺钙的慢羊羊2025-02-07
近日，用户刘先生向中国移动提出了资费降档的申请，旨在为家中的长辈办理更合适的资费方案。然而，他为此往返老家两次，历时长达两个月，期间还遭遇了资费“不降反升”的困境。类似的情况并非孤例，社交平台上众多用户纷纷表达了对中国移动降档难的不满。因此，“#中国移动被指资费升级容易降级难#”的话题在微博上引起了广泛关注，迅速登上了热搜榜。
客服推销99元套餐
老人降档遭拒
刘先生反映，其家中长辈原先选用的是79元套餐。考虑到长辈不使用网络且无需流量费用，刘先生便致电中国移动客服，希望将其更改为无流量低资费套餐。然而，客服回应称无法直接办理，并承诺在4小时内安排降档专员回电处理。但出乎意料的是，降档专员在回电时却向老人推销起了99元套餐，导致降档申请被拒绝。
在此期间，另一位中国移动的客服专员向老人推荐了一个所谓更优惠的套餐，并通过短信方式发送了套餐详情。老人误以为该套餐更为优惠，便回复数字“1”进行了办理，然而实际上，该套餐正是99元每月的套餐。
在得知这一情况后，刘先生再次联系中国移动客服，希望为老人办理资费降档。但客服再次表示，需要由降档专员回电才能处理。刘先生随后又经历了多次推销专员的电话，均推销更贵的套餐。经过多次催促，终于在一名客服的协助下，通过短信办理了降档。
中国移动对此回应称，降档操作较为复杂，需要专人办理。目前，降档服务确实需要用户首先通过10086客服登记，再由专员回电处理。中国移动解释道，“我们的客服服务台席资源有限，因此会根据用户需求进行划分。首次接电话的客服可能不具备改套餐的权限，所以需要转接给相关专员进行处理。”
此外，该工作人员进一步解释，由于套餐降档涉及的用户权益和使用情况较为复杂，因此需要由专员进行详细查询。例如，某些用户的套餐中可能包含了免费宽带，若直接更换套餐，可能会失去这一优惠，导致资费增加。因此，在更改套餐前，专员会先明确告知用户相关权益，以确保用户能够根据自身需求做出明智的选择。同时，该工作人员也表示，若因此给用户带来任何不便，将积极向公司反馈，并致力于提升服务效率。
记者在进一步了解中还发现，根据工业和信息化部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，电信业务经营者应充分尊重用户的自主选择权。这意味着，在同等交易条件下，各类用户应享有对资费方案的同等选择权利。除双方合同另有约定外，任何形式的强制或限制用户选择或更改资费方案的行为都是不被允许的。
然而，现实中，8元“保号”套餐的办理却并不那么顺畅。多位用户反映，在尝试办理该套餐时遭遇了各种困难和限制，甚至需要经过投诉才能成功办理。据了解，该套餐是中国移动4G飞享系列中最低价位的选项，仅需8元月租，并可自由选择30分钟国内通话或流量，因此被用户们亲切地称为“保号”套餐。但目前，中国移动APP上并未明确推荐该套餐，用户只能通过拨打10086或前往线下营业厅进行办理。除了办理过程中的种种限制外，还有用户指出在APP推荐的套餐中存在“隐藏”的8元套餐选项，这进一步增加了办理的难度。
通过“淘宝代办”成功更改8元套餐
记者在淘宝网上搜索“移动8元套餐更改”时，发现许多店铺提供“不换号，改套餐”的服务，其中一些店铺的销售量已达10万+。
套餐“升易降难”
运营商的这种操作动机不难理解——降档会导致业务损失，而升档则意味着业务增量。然而，这种做法似乎有些不妥，容易引发社会不满。事实上，此类问题并非孤例。今年5月，就有媒体报道称，许多消费者面临“找不到降级选项”的问题，同时升级和降级操作的不对称性也备受诟病。
除了资费“升易降难”的问题外，运营商在许多细节上对消费者的盘算也备受争议。例如，强制消费、通信质量不稳定、单方面开通收费项目以及广告宣传中的套路等问题都是消费者经常投诉的内容。
针对运营商套路消费者的问题，单一的维权方式效率和规模都有限。更重要的是加强监管，确保相关规定得到有效执行，为用户提供有力的支持，从而整体改善通信行业的环境，从根本上遏制运营商对用户利益的损害。