来源 :C114通信网2024-01-12
近日，由中国质量协会主办的2023年度中国质量协会质量技术奖结果出炉，中国移动智慧家庭运营中心（简称“智家中心”）“‘三全五步四提升’管理体系在全家WiFi网络质量保障中研究与应用”获得二等奖。
“‘三全五步四提升’管理体系在全家WiFi网络质量保障中研究与应用”由智家中心客户服务部自主申报，围绕提升家庭组网用户满意为目标，通过技术突破和管理模式创新解决用户反馈“响应慢”、“问题多”、“不稳定”等问题。创新性提出“三全五步四提升”质量管理体系，具体以全家WiFi业务为载体、DMAIC管理框架“五步”法引导方向，“技术驱动-云漫游”、“数据驱动-数据挖掘”提供强劲动力，端云协同提供产品零风险保障，全流程贯穿“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”三全理念，深耕“技术、产品、服务、价值”全方位解决方案，助力中国移动组网用户客诉万投比压降。
从业务引领迈向数据技术双驱动，构筑“三全五步”管理体系
三全即“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”，通过将DMAIC五步法融入项目管理全生命周期，“数据、技术双驱动”助力“技术、产品、服务、价值”全方位提升，倾听客户声音，主动发现和解决客户问题，推动“以客户需求为中心”融入生产运营。
从人工运维迈向自智运维，完善“四个质量”全生命周期管理
聚焦“触点质量、管理质量、产品质量、服务质量”四个全生命周期管理，针对系统可量化的服务标准通达赋能运营生产，面向决策赋能，发挥服务大脑统筹调度作用，以系统促进服务管控穿透，实现全公司质量管理全生命周期运营目标，赋能一线服务闭环运营，快速提升质量管理效能。自主研发基于组网终端的专用插件，创新推出家庭统一认证方案，夯实真千兆全屋组网业务能力底座，赋能智慧家庭应用服务体系升级，提升家庭组网用户满意度。
未来，智家中心将持续构建以用户感知为中心的网络质量管理体系，加快改善家庭网络质量，推动网络体验迈上新台阶。