来源 :杭州银行微讯2026-06-04
为落实国家支付服务便利化相关工作要求，杭州银行作为杭州火车西站的金融服务机构之一，以“金融有温度、支付无障碍”为目标，在西站设立实体现金服务点，常态化为站内商户、往来旅客提供零钞兑换、残损币回收、外卡取现、金融知识宣讲等便民服务，切实打通枢纽区域现金服务便民通道，以精细化、主动化、常态化的金融服务，取得了客户口碑与服务质效“双提升”。
从“坐等预约”到“主动上门”
跑出杭银加速度
针对火车西站商户经营用现频次高、需求差异化明显的特点，杭州银行营业部转变传统网点坐等办理的服务模式，主动开展上门走访摸排，常态化走访站内各类商铺，精细化摸排各类商户用现习惯，分层梳理差异化现金需求。针对紧邻公交站点的零售店 1 元硬币耗用量大、线下堂食餐饮店高频需要整换零的行业特点，营业部定制一户一策定额零钱包服务，按商户日常用钞配比配齐多面额现金，上门配送至门店，免去商户往返银行换钞跑腿成本。
同时，营业部建立标准化《现金交接台账》，逐笔登记、当面签字，让每一次兑换都清晰规范、有据可查。久而久之，台账上密密麻麻的签名逐步积累起了沉甸甸的信任。西站 B2 层餐饮店主从最初全程紧盯钱款清点，到放心交由店员代为交接、自顾经营待客，这份积累出的信赖，让她成了服务点最坚定的“铁粉”。
从“肢体比划”到“双语对答”
彰显支付无国界
随着杭州火车西站涉外客流持续增长，外籍旅客现金支付、交易沟通不畅的问题逐步凸显。针对涉外服务场景，杭州银行营业部主动延伸服务触角，完善涉外支付便利化服务体系。
一次，站内特产店商户因语言不通无法顺利完成收款，服务点工作人员在收到商户求助后，通过电话连线充当“远程翻译”，协助双方顺利结清账款，获得外籍旅客的致谢与肯定。为解决此类问题，工作人员整理“Cash or card?”等高频简易英文收款用语，制作便民提示条供商户日常使用。一系列举措有效解决了涉外交易沟通难题，使支付环节彻底告别手忙脚乱的比划，让外籍旅客轻松完成交易，实现枢纽支付服务无国界、无障碍。
从“单点人工”到“机具赋能”
打通流转微循环
为进一步提升现金流转效率、优化便民服务体验，营业部充分整合服务资源，构建“人工+智能”一体化现金服务模式。
在西站商户集中区域布设ATM机，支持外卡支取现金，暖心提供双语界面服务，为外籍来华人士提供便利支付服务。同时，支持10元小面额纸币支取，精准匹配旅客小额取现、商户零散现金周转需求。
依托站点区位优势，旅客办理外卡取现、小额取现下楼即办，周边商户短途步行便可通过自助设备完成现金缴存，实现就近高效办业务。通过科学优化服务动线，站点落地“即时存、小额取、就近办、外卡通”一站式现金服务，打通西站片区现金支付堵点，让智能机具依托便民举措更有温度，以支付便利化做实民生金融服务。
从“单次兑换”到“长效互联”
拓展服务新阵地
营业部持续深化枢纽区域金融服务，建立并优化“西站YOU杭银”金融服务站点，带动综合金融服务落地生根，为站内商户、安保工作人员等群体普及金融知识、提供开户咨询等服务，实现便民服务与普惠金融的双向赋能、良性发展。此外，服务点公示专属工作人员联系电话，保持24小时畅通，随时响应商户、旅客各类金融服务需求，积极打造常态化、不打烊的枢纽现金便民服务阵地。
支付无小事，细节显温情。下一步，杭州银行将继续深耕支付便利化服务，在扩面提标、精细服务、智能融合上持续发力，擦亮西站金融服务特色品牌，打造可复制、可推广的支付便利化服务“Xin”样板，以更专业、更接地气、更暖人心的金融服务，绘就畅通和谐的支付新画卷。
运营管理部、总行营业部供稿