来源 :中国经济导报网2023-12-12
继11月斩获2023年行业满意度第一后，海尔智家在服务领域又一次领跑行业。12月11日，国家商务部、发展改革委、工业和信息化部、市场监管总局联合发布2023年度家电售后服务领跑企业名单，52家企业成功入选。其中，海尔智家数字服务平台及其分公司共17家入选，占总数的三分之一，数量最多。
本次评选从2023年6月开始面向全国征集案例。中国家用电器服务维修协会在商务部等部门的领导和指导下，从年度被投诉率(用户满意度)、售后服务营业收入、技术保障水平、售后服务规范标准及管理制度、认证奖项及荣誉、经验做法及典型案例等多维度组织开展评审工作。经过自上而下的层层审核，最终海尔智家以自身优势再次印证了其在家电服务领域的引领地位。
数字化转型加速提升服务水平
当前，家电服务的重要性愈发凸显。据中国家用电器服务维修协会预测，2023年中国家电服务业收入有望突破万亿元。但在家电服务市场欣欣向荣的背后，依旧存在不少问题。据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，售后服务问题占36.77%，较2022年同期上升2.93%。
如何降低家电售后服务投诉率?提升用户体验是关键。针对传统服务模式中响应不及时、沟通不便捷、服务不专业等问题，海尔智家积极通过数字化转型逐一破解。在数字化服务模式下，用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单，服务师1秒接单，实现双向实时沟通。同时，服务师上门时，线上标准化工单全流程可视，自动留痕，规范和赋能服务全过程，保障用户利益。
此外，用户作为服务的体验者，可以直接评判服务师的服务水平和专业程度。服务完成后，用户可以在线评价服务师的服务质量，保障专业的服务水准，进一步防止坐地起价等情况。一次服务结束之后，用户还可以通过平台进一步售后，杜绝维权无门的情况。
延伸服务触角创高品质服务体验
根据评价标准，除了用户投诉率、技术保障水平外，“2023年度家电售后服务领跑企业”评选对企业售后服务营业收入、售后服务规范标准及管理制度等也进行了严格考量。
近年来，为了满足用户个性化需求，同时提升营收能力，不少企业开始尝试延伸服务触角，打造多元化服务。海尔智家通过量子小店模式，走进社区，与用户零距离，随叫随到，即需即供。从维修产品到局改微装，甚至衣物护理等，用户的所有家生活需求，在量子小店都能得到解决。以微改服务为例，凭借设计安装一站解决等差异化优势，仅上线2个月就成交近万套。今年以来，微改服务进一步统一标准、升级模式，实现持续增长。
为了提升家电服务质量，海尔智家在规范自身服务的同时，还积极参与行业标准制定。2023年8月，海尔智家联合中国质量万里行促进会牵头制定的家电行业首批优质服务标准正式发布，从优质服务的基本要求、评价内容及原则、承诺范围等方面对家电服务加以规范，助推中国家电服务向优质化发展。
基于持续的模式创新和极致的服务体验，海尔智家已经成为家电服务行业名副其实的领跑者。未来，海尔智家也将继续秉持“真诚到永远”的服务理念，持续升级服务模式，在推动用户体验全方位提升的同时，助力家电服务高质量发展。