来源 :中国经济导报网2023-06-20
随着各大品牌陆续发布618收官战报，一年一度的618大促正式落下帷幕。对各大品牌来说，除去“满减”“折扣”的外衣后，其实也是一场检验品牌实力的“综合大考”。618收官之际，各大电商平台除了发布产品榜单以外，还陆续公布了服务口碑榜等，从看得见的产品到看不见的服务，也让消费者对品牌有了全方位的了解。
6月18日晚，京东家电竞速榜“家电服务口碑排名”正式发布。据悉，该排名是综合各品牌的售后满意度、售后审核时长、安装差评率等多项数据得出。榜单显示，海尔智家冰箱、洗衣机、空调、热水器、厨卫大电、彩电6大品类，均获得各品类服务口碑第一名，再次展现了其在家电服务领域的全方位引领。
立足用户需求坚持迭代服务模式
618是网络消费高峰期，也是消费者咨询、投诉的高峰期。据黑猫大数据中心发布的《2022年618消费投诉数据报告》显示，2022年618期间，黑猫投诉平台日均有效投诉量达到1.5万余件，主要围绕店家发货慢、客服服务响应慢且态度不佳、退货退款难等，比起产品本身的问题，更多集中在服务问题。
好产品与好服务相辅相成，只有兼顾产品与服务，才能满足用户最佳体验。洞察到这一点，海尔智家在不断创新产品的同时，持续迭代服务模式，无论是“618”“双十一”等购物狂欢节，还是在日常网络消费中，保障用户都能享受到高效率、高品质的服务体验。这也是海尔智家618拿下全品类服务口碑第一的重要原因。
对于家电服务来说，用户需求不断升级，服务模式也需要随需而变。为了破解传统家电服务中存在的种种难题，海尔智家将数字化融入到服务全流程，通过双向交互为用户打造“看得见、信得过”的高质量服务体验：大数据智能匹配，实现秒级响应;平台在线交互，保障双向沟通;智能培训和用户随手评，提升服务水平和质量。
提升服务质量打造最佳服务体验
都说金杯银杯，不如用户的口碑。为了吸引消费者的目光，市面上不少品牌做出了各类服务承诺，包括“早上付款下午送到、睡前付款睡醒收货”等，但真正能落实的企业，却屈指可数。那么，如何判断一个品牌的服务好不好?还是要听用户怎么说。
“买完就安装、坏了就维修”，是对传统家电服务最经典的总结，而这一服务模式，却为不懂家电产品的老年人带来了诸多不便。购买了新的家电产品，但老人不会操作怎么办?618期间，在外地工作的刘女士为家里老人购买了一台新的海尔热水器。还没等刘女士告知父母，海尔服务师已经送货上门，并为老人进行专业的讲解和演示。事后，刘女士父母表示“孝心感人，产品的专业讲解演示更感人”。
此外，不少人有过这样的经历，大夏天酷暑难耐，买了空调还要等几天才能上门安装。但最近家住广东湛江的黄女士，却享受到了一次极速安装服务。618开门红期间，黄女士抢购了一台海尔空调。由于当地温度已经达到37度，没有空调会直接影响睡眠，需要马上配送安装。海尔服务网点了解用户需求后，马上安排服务师刘师傅配送安装，但是用户家环境受限制无法正常安装空调。最后，刘师傅顶着37度高温，从18楼吊人完成空调安装，且耐心讲解使用方法，赢得用户好评。
一直以来，以用户需求为核心，海尔智家凭借在服务领域的不断探索和创新，屡次获得用户认可。未来，海尔智家将继续坚持以用户为主的服务理念，不断创新服务模式，在提升用户体验的同时，为不断变革中的家电服务行业提供更多宝贵的经验。