来源 :极客网2022-05-11
近日，据《中国消费者报》的报道，5月6日凌晨，有部分联通用户突然收到了95元扣费通知，随后所扣费用又未经用户同意，直接退回到手机的话费中，黑猫投诉平台上中国联通在24小时内累计出现投诉1700余条。对此中国联通今早发布了情况说明并致歉称，此事反映了公司内部流程和管理存在不足，消费者合法权益保护工作需要持续强化。
中国联通称，异常扣费事情发生后，中国联通高度重视，5月6日立即启动应急处置机制，成立工作专班，深入开展细致调查，迅速进行全面整改。特别是针对涉及用户的异常扣费问题，在开通服务专线的同时，当日迅速展开处置工作。5月7日，公司通过中国联通客服平台，向相关用户进行了情况告知和诚恳道歉。
中国联通表示，此次事件发生后，公司主要采取了以下措施进行处置：
一是迅速进行回退处理，处置专班对受影响用户列出详细清单，对异常扣费进行全面复核和回退处理，确保用户权益不受损害。
二是迅速设立客服专线，对回退过程中因涉及第三方平台出现异议的，开通10015-6服务专线，以专席积极主动妥善处理客户的咨询投诉和回退工作。
三是迅速进行系统安全隐患排查，全面修复系统升级引发的漏洞问题，对有关系统进行全面的健康与安全检查，对系统操作变更、权限管理进行了整体加固。
四是迅速开展强化管理工作，对相关责任人迅速调离工作岗位，后续将在进一步查清责任的基础上严肃进行管理问责追责。同时，对系统升级方案涉及的每一环节、每一流程，重新进行梳理完善，以精细化的管理用心做好用户的服务工作。
中国联通表示，对此问题及由此产生的不良影响深表歉意，并将深刻反思、汲取教训、认真整改，全力维护好用户合法权益，不辜负社会各界对公司的期望。