来源 :上证e互动2022-10-28
民生银行(600016)董秘好，我是贵司小微股民，在向你反映了贵司深圳某网店服务不好的现象的同时，也就再向贵司提一点有助于提高服务效率和服务质量的建议：请在全行推行对网点大堂和柜台工作人员除了按照既有规则考核外，在增加按照每办理一别业务总行考核系统向客户发送点评短信的回访制度，最后全网点按处理业务笔数和获得好评数量计提薪酬或奖金，我深信这样可以根治服务不积极，服务态度不好的问题！
尊敬的投资者，您好！感谢您对本行提出宝贵的服务管理意见。本行目前对经营机构的服务考核中包含了网点基础服务监测、客户净推荐值（NPS）调研、95568客户之声等多个维度，其中基础服务监测维度是根据行内制定的服务监测指标，以神秘访客形式对网点及网点员工的硬软件服务情况进行抽检；NPS调研是对在网点柜面、机具、手机银行等渠道成功办理业务的客户，系统抽样发送NPS调研问卷，以此获取客户对该业务办理的满意度和推荐意愿反馈，为本行服务问题改进、经营机构服务体验评价提供依据。NPS调研问卷发送的方式包括短信、手机银行消息通知、微信银行消息推送。目前NPS调研覆盖了本行支付结算、财富管理、零售信贷、信用卡、客户权益等主要业务场景。为避免过度打扰客户，NPS问卷在抽样发送的基础上，设置了防打扰机制，如客户在此前30天内已收到过本行NPS调研问卷，则本次不再推送。总行对分行的服务考核应用在分行零售业务考核评价体系内，分行制定辖内网点的服务考核指标并推动考核应用。95568客户之声通过电话、微信、网银、柜面等全渠道接收客户的咨询、建议、表扬、投诉等客户声音，由线上客服代表对客户的需求进行及时高效应答，由业务办理的分行联系客户及时处理服务投诉事件。为提升客户服务满足度，总行已将客户之声收集的服务投诉和服务表扬进行数据化分析并落位到机构和个人，为分行强化厅堂服务管理提供有力支撑。同时，总行正在进一步优化厅堂服务团队考核机制，调优厅堂服务考核内容，引导机构和员工的做好厅堂服务工作。本行后续将进一步扩大NPS客户调研覆盖渠道和业务场景，以更加全面、即时获取客户反馈，并持续完善服务考核机制，改善服务问题，提高服务质量，为广大客户提供更为良好的服务体验。谢谢！