来源 :华夏银行2024-05-24
华夏银行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，为更好满足老年人、外籍来华人员等群体支付需求，积极践行“支付为民”服务理念，认真落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”工作要求，聚焦银行卡受理、适老化服务、账户服务等重点任务，制定专项服务方案，完善配套设施，致力于打造更安全、更高效的支付环境。
一、一卡畅通，取现便利
华夏银行聚焦外籍来华人员高频重点需求，紧贴现金服务市场需求，依托ATM自助机具24小时营运优势，一方面，加速推进ATM外卡受理。自助机具外卡取现功能“应开尽开”，已实现分行全覆盖，支持外籍来华人员使用外卡组织发行的境外银行卡办理查询和人民币取现业务。另一方面，创新开通ATM自助机具小面额取现功能。支持10元、20元、50元零钞取现，为小面额现金兑换开辟新的服务模式，全行目前已有220台自助设备支持小面额取款业务，进一步满足老年人、外籍来华人员等群体现金支付需求。同时，具有对私结售汇业务经营资格的营业网点均结合业务需求，常态化配备一定数量外币现钞，满足客户合理用现需求。
二、语言无界，服务有情
为进一步提升外籍来华人士支付服务体验，克服语言沟通障碍，华夏银行积极推广多语种服务，在重点涉外区域网点配备外语咨询服务人员，部分分行还在外籍客户业务较多的营业网点配备翻译机，帮助外籍来华人员解决“沟通难”问题。昆明、北京、成都等分行积极开展能力提升培训，围绕外籍来华人员支付方式、网点双语业务服务流程等内容进行场景演练，理论与实操结合，进一步提升相关群体支付服务能力。此外，营业网点厅堂指示牌、自助设备、便民服务箱、爱心座椅等常用设施张贴中英双语标识，提供外语版开户服务指南、税收居民声明文件等材料；网上银行等线上平台可提供中、英文等多语种服务；客户服务中心设置外语座席，有效提升外籍来华人员支付服务便利度。
三、设施升级，温情相伴
为更好服务老年客户，积极推进营业网点设施适老化改造。华夏银行根据网点业务实际，配备老花镜、放大镜、医用箱、血压仪、轮椅、拐杖等服务设施，张贴“注意台阶”、“小心玻璃”等服务标识，设置老年服务爱心窗口，目前所有营业网点均已完成适老化改造。不断探索适老化服务创新举措，如南宁分行部分适老网点设置“年华悦享专区”（老年客户专属休息区），配备闪光震动提示器，贴心服务老年客户；成都分行部分网点设置无障碍卫生间，便于老年客户使用；南京分行适老网点建立爱心志愿者服务队，厅堂内外联动协作服务老年客户。
同时，华夏银行持续完善智能终端适老化服务功能，在厅堂管家软叫号系统增设“老年人”等服务队列并优先呼叫，相关功能已于4月11日在全行推广上线，有效提升相关客户群体服务体验。
四、轻松操作，便捷生活
为使老年客户轻松享受移动金融带来的便利，华夏银行特别推出“关怀版”手机银行，放大图标和字号,精简功能菜单并突出常用功能，增加语音播报及“一键求助”等功能。3月15日已完成手机银行转账流程适老化改造，老年客户通过手机银行转账时，系统进行二次确认，且可选择语音播报风险提示及交易结果，老年客群使用移动支付的友好性、安全性进一步提升。同时，创新远程银行服务场景，对老年客户群体提供专属服务，老年客户通过系统身份验证后直接转入人工座席，快速实现视频“面对面”，有效消除“自助障碍”和“数字鸿沟”。
五、优化流程，便利开户
为更好满足外籍来华人士账户服务需求，华夏银行制作并发布中英双语版《外籍来华人士账户服务指南》，各分行根据当地业务需求印成折页供外籍来华人员使用；积极推广简易账户服务模式，遵循合规经营原则，结合客户实际业务诉求，简化辅助身份证明材料，为客户提供便利化开户服务，并通过上门服务、简易开户等措施，满足行动不便老年人、短期外籍来华人士开立银行账户需求。同时，做好账户分级分类管理，满足外籍来华人员短期旅游、长期留学及来华工作等不同情形的用卡需求。
下一步，华夏银行将持续做好老年人、外籍来华人员等重点客群支付服务升级，深化服务创新，提升服务质量，优化客户服务体验，构建多层次、多元化的支付服务体系，为外籍来华人员和老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，为推动构建高质量、可持续的支付环境贡献华夏力量。