来源 :中国银协2025-10-21
反诈案例
面对当前不法分子利用三方存管转移涉诈资金的新态势，浦发银行以“精细防控、精准打击、精心守护”为原则建立风险运营闭环机制，做好电诈风险防控与客户服务双平衡。本案例从行外客户异议申诉与溯源解纷上，展现浦发银行客服人员在打击涉诈资金转移、保护受害人方面取得的成效。
紧急进线！百万资金遭诈骗
2025年8月7日晚间，客户陈女士致电浦发银行95528热线，称自己他行银行卡内100万元资金已被骗至不法分子控制的浦发银行卡内，对方通过三方存管银期转账交易将资金转移至期货资金账户。客户向浦发银行申诉要求协助追回。为缓解客户焦虑，客服代表明确表示将启动工单加急处理流程，让客户感受到浦发银行客服人员的专业与温度。
高效联动！争分夺秒核线索
客服现场主管迅速联系客诉团队，客诉专岗一方面快速分发申诉工单至分行辖属期交所支行，并完成信息报备与协同对接；另一方面实时联系总行业务部门开展紧急排查，及时对接期货公司，由其开展进一步核查。
全额追回！金融为民见实效
期货公司核实后，及时对涉案资金账户进行了控制，避免不法分子进一步转移涉诈资金，逃避涉诈资金追查。经多方核实，在期货公司配合下，客户被骗资金成功从期货资金账户划转回已被浦发银行管控的涉案账户。客户报案后，属地杭州市拱墅区祥符公安控制了不法分子；上海浦东发展银行杭州分行拱墅支行工作人员配合公安，于8月12日对涉案账户中的100万元资金作划回受害人账户处理。浦发银行客服人员于8月12日对客户进行回访，客户对浦发银行高效处置追回诈骗款项表示感谢。
通过总行客服、总行业务部门、分支行、期货公司的快速响应与高效应对，该起案例得到圆满处置。在此过程中客服人员全程坚守岗位，直至确认工单流转、部门对接、后续督办计划等环节全部落地，彰显了浦发银行客服人员始终践行“金融为民”服务理念。截至今年8月底，浦发银行通过反欺诈数智模型驱动，由客服人员开展核实外呼，已累计拦截涉诈案例538笔，避免客户损失1.05亿元。下一步，浦发银行将持续增强数智模型赋能，优化应急处置流程，强化员工风险处置能力，让每一位客服代表都成为反诈一线的“守护者”，以专业与担当，全力守护好客户的“钱袋子”。