11月18日，浦发银行董事长郑杨线上出席了“2021年度中国银行业高质量发展论坛”，发表了题为《新发展格局下商业银行服务长三角一体化高质量发展大有可为》的主题演讲。相比于这个演讲主题，媒体和浦发银行客户更关心的是：科远智慧11月15日晚间公告，该公司存入浦发银行南通分行的共2.95亿元存款在不知情的情况下被质押，这到底是怎么回事？浦发银行有什么官方说法？如果是现场参会，记者们一定会围堵着郑杨就此采访提问。
声誉风险“接盘侠”
2017年浦发银行成都分行不良贷款造假窝案的余波几年尚未褪去，10月29日浦发银行发布三季报，前三季度净利润下降7.2%，利润增速排名大中型上市银行倒数第一，引发了媒体的大量关注报道。此次科远智慧2.95亿元存款被莫名质押，又把浦发银行推上了风口浪尖。浦发银行作为全国性股份制银行和A股上市公司，在发生重大声誉风险后，并未在总行进行公开回应，在11月15日晚间南京分行非正式回应之后就保持了沉默，任由声誉遭受损失以及企业客户做出反应。
科远智慧在浦发银行南通分行的2.95亿元存款被质押，是10月23日媒体披露济民可信两家子公司28亿元存款在渤海银行南京分行被质押之后的又一起企业存款被质押的重大事件，从媒体报道的信息看，两者具有高度的相似性。同时，浦发银行也是渤海银行遭受重大声誉风险之后的“接盘侠”——证监会国际部11月12日要求渤海银行就“无锡济煜山禾药业、南京恒生制药相关存款为第三方提供质押担保的情况”做出反馈，媒体都在等候渤海银行的回复，这时，11月15日晚间科远智慧的一则公告转移了记者们的注意力，引发了媒体的广泛报道，央视财经、21世纪经济报道、经济观察报、中国经营报、每日经济新闻、证券时报、第一财经、华夏时报、澎湃新闻、新京报等有影响的媒体以及众多自媒体纷纷报道，在股吧、论坛、个人头条号里也有很多报道和评论，直接导致了浦发银行重大声誉风险。
相似的遭遇相似的应对
如果说浦发银行和渤海银行的“遭遇相似”、“声誉事件类型相似”，两者在应对处置这一声誉事件的态度和方式也很相似。
企业在银行的存款被质押，而企业表示事先“不知情”，这是涉及到银行基本业务安全的重大问题，关系到客户对银行的基本信任。当企业通过找媒体曝光或者作为上市公司发布公告披露这一信息时，必将引发广大媒体的广泛关注，进行跟踪报道，挖掘事情的原委、关键的人员和各方的责任，导致所涉银行的重大声誉风险；同时，也必将引发所涉银行的企业客户高度不安，担心自己的存款安全，纷纷会去银行查询存款信息，甚至出现企业存款的大量搬家，直接导致所涉银行面临流动性压力甚至流动性风险。
这时，无论是媒体还是客户，最希望看到所涉银行做出实质性回应、表达对此事件的基本态度以及明确如何保障客户存款安全。如何回应媒体和客户关切，是应对处置此类声誉事件的关键。
浦发银行和渤海银行采取了类似的声誉风险应对方式。
首先，媒体回应既不正式层级也低。从11月15日到19日，浦发银行并未在总行层面对此事件进行回应，仅仅在16日早间以“浦发银行南京分行有关负责人”名义非正式的对几家媒体回应，并未在分行或者总行官网或者官微上挂出正式声明，作为上市公司更没有对这一重大事件发布公告。渤海银行则是在10月24日在总行官网上挂出了南京分行的声明，在25日董事会发布了公告，这应该是香港交易所要求发布的。这种回应态度，表现出浦发银行竭力想淡化这一事件的严重程度，或者本能的并未把这一涉及到客户存款安全的重大事件当回事，认为还没有到了总行需要重视乃至出面表态的程度。
其次，态度暧昧且没有明确表态。据媒体报道，浦发银行南京分行的非正式回应内容是“浦发银行南通分行与南京科远智慧能源投资公司确有存款等业务关系。近日，该公司对其与南通分行的有关存款等业务提出查询。为依法保障银行和客户方的权益，查明事实真相，浦发银行南通分行在开展排查的同时，已于11月15日向公安机关进行了刑事报案，并提供了相关业务资料。后续，浦发银行将积极配合公安机关的调查工作，切实维护相关各方合法权益。”根据科远智慧公司的公告分析，浦发银行南通分行应该有员工存在违规甚至违法行为，并不清楚这一事件是银行个别人员与企业内部员工勾结还是南通分行有关领导参与，外界对此很关心。浦发银行南通分行以“刑事报案”的方式，一下子就把所有媒体和客户关心事项的回答推到了公安机关身上，等待公安机关侦察办案完结后再说。实际上，除了涉及刑事案件外，这一事件或此类业务的基本来龙去脉、浦发银行南通分行是否有员工或相关领导参与、南通分行的内部管理和业务流程是否存在缺陷甚至违规等等，这些媒体和客户关心的问题，都不是刑事问题，浦发银行应该做出回应。浦发银行的态度与渤海银行南京分行10月24日的声明所表现的态度如出一辙。
第三，没有回答如何保障客户存款安全。科远智慧的2.95亿元存款对于总资产超过8万亿元的浦发银行来说，并不算多，但是存款是银行的立行之本，保证客户存款安全是银行的生存基础。此事件发生后，客户最关心自己在浦发银行的存款安全有没有保障。而浦发银行的回应仅仅提了一句“切实维护相关各方合法权益”，态度既不鲜明，表述也很含糊。按照字面理解，相关各方既包括企业方也包括银行自身，浦发银行这一表述就把客户权益与银行权益放在对立面，两者成了零和关系——让媒体和客户感到担心是，银行要维护自身权益，是不是以牺牲客户权益为代价？如何让客户相信自己的资金在浦发银行是安全的？浦发银行没有做出回答，这与渤海银行回应的态度依然如出一辙。
11月17日，深交所向科远智慧发出了关注函，要求其说明在浦发银行南通分行理财产品质押的具体情况，这个关注函引发了媒体进一步关注报道。预计在科远智慧对关注函做出回复后，媒体会继续跟进报道，进一步将浦发银行置于聚光灯下。从浦发银行到11月19 号为止的反应看，估计只要上交所不向浦发银行发出关注函，不要求其做出具体解释，浦发银行将继续保持沉默，任由媒体持续关注报道和来自股吧、论坛以及各类自媒体的大量批评。
事件及声誉风险处置化解建议
首先，浦发银行向监管机构如实汇报。发生如此重大事件，监管机构需要第一时间了解情况，并据此作出相关风险化解的指示和要求。浦发银行总行要把已经掌握的信息如实向监管机构汇报，并就可能出现的流动性风险请求央行提供紧急流动性支持，就声誉风险的处置化解请求银保监会提供支持，后续将事件处置进展及声誉风险情况进行动态汇报。
其次，浦发银行总行应及时发布态度明确的声明。无论媒体还是客户，当下的目标不再关注南通分行，而是关注浦发银行，关注浦发银行的态度和行动。这时，浦发银行总行应出面公开表态发声，如称“总行高度重视此事件，正在全面了解核实情况；我行把保障客户资金安全视为立行之本，绝不容忍有任何损害客户合法权益的事件发生；如果确认是南通分行的问题，一定会快速解决，保障客户的合法权益；如发现有任何管理人员和员工有违法违规行为和不当操作，一定坚决处理，零容忍，绝不姑息；第一时间在全行启动全面核查，如有类似问题一定主动披露、主动解决；感谢媒体的关心和监督，帮助银行发现问题，从而尽快解决，等等。
再次，浦发银行总行或南京分行派出工作组主持南通分行工作。鉴于南通分行发生如此重大事件，且根据科远智慧的公告和媒体报道，南通分行应该有较高层面人员了解并参与此事，从取信于外界的角度考虑，完全依靠南通分行自身处理问题已经不可行。应宣布由总行或南京分行指派相关行领导带队，组成工作组暂时主持南通分行的工作，全方位核实情况，关键是全面了解事件原委，确定问题属性和责任归属，并调查南通分行是否还存在类似情况。工作组在工作过程中要向南京分行或总行实时汇报，并向南通银保监分局和江苏银保监局做好充分的汇报。
第四，工作组主动联系客户全方位了解情况。工作组在从南通分行了解情况的同时，应主动与科远智慧联系，全方位了解情况，收集掌握证据；并与南通市公安机关联系，了解警方通过侦察手段掌握的可以透露信息，综合多方信息确定事情原委及责任认定，还原事件来龙去脉。
第五，工作组尽快拿出解决方案。工作组根据所了解掌握情况，确定事件来龙去脉和相关责任后，尽快拿出事件的解决方案以及处理决定——如果媒体报道基本属实，该承担的责任坦然承担，该保障的客户利益绝对保障，对相关责任人的处理一定要从严从重，不能让外界决定避重就轻；如果媒体不属实，或者只有部分属实，也要根据相关情况做出与客户沟通的充分沟通，厘清各方的责任以及解决方案，并明确内部问责安排；如果与客户就责任承担、损失赔偿等方面未能达成一致，应尽快协商，明确底线，力争达成一致，推动事件尽快解决。工作组在向南京分行或总行汇报后，由总行向监管机构汇报事件调查结果以及问责处理情况和对外披露方案，经监管机构认可后启动相关工作。如果在此过程中监管机构宣布对南通分行进行立案调查，总行及南京分行也要积极做好调查的配合工作，并及时对外表态。
第六，浦发银行全行全面排查。在工作组开展工作的同时，浦发银行在全行同步对其他分行进行全面排查，了解是否还存在类似情形，以判定此事件是个案还是类似事件普遍存在，确保其他分行不存在类似情形，无论是客户有责任或者是自身有瑕疵。其他分行如有类似事件，应第一时间上报总行，并主动快速解决，避免再次引发客户爆料和媒体关注。
第七，尽快准备对外披露口径。浦发银行应以董事会公告、新闻通稿或者新闻发布会的方式对外披露事件调查结果和解决方案。如果媒体报道情况属实，口径内容包括：事实情况、解决方案、问责处理、反思整改；如果媒体报道和科远智慧的公告有失实之处，口径内容的核心是澄清事实，厘清相关各方的责任，还南通分行及浦发银行一个清白，并提出问题解决方案。董事会公告发布后，浦发银行应第一时间将公告内容告知客服热线、投资者热线以及网点大堂经理和对公客户经理，确保说法一致，不得有任何个人发挥。同时，密切关注口径发布后的舆情动向。
最后，浦发银行要求全行做好对公客户安抚工作。浦发银行开始处理此事件时，要求全行对公条线主动做好广大对公客户的沟通解释工作，承诺保证客户的资金安全，努力消除客户的疑虑，避免客户将大量存款转走引发流动性风险。